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      億大口腔全渠道會(huì)員提升案
      發(fā)布時(shí)間:2024-01-18     點(diǎn)擊數(shù):
      面對行業(yè)價(jià)格內(nèi)卷,怎樣才能依托會(huì)員制,推動(dòng)跨越式增長?
      面對老客戶的大量沉睡,如何才能激活老會(huì)員,以及再推薦?
      面對私域流量運(yùn)營,口腔行業(yè)應(yīng)該怎樣升級全渠道會(huì)員系統(tǒng)以支撐實(shí)現(xiàn)?
      這些問題是每一家口腔企業(yè)都面臨的問題,也是生活服務(wù)企業(yè)都要解決的核心問題之一。億大口腔,在行業(yè)集采的“價(jià)格壓力”之下,憑借老會(huì)員機(jī)制創(chuàng)新,快速激活醫(yī)患社群;依托“家庭卡”,激活“口腔家庭新機(jī)制”;依靠數(shù)字化新技術(shù),打通全渠道會(huì)員運(yùn)營,開啟了“口腔會(huì)員全渠道運(yùn)營”新天地,日益成為口腔行業(yè)的明星品牌。
       
      (一)好口腔,好內(nèi)卷
      (二)“一卡一群一機(jī)制”,會(huì)員運(yùn)營有抓手
      (三)強(qiáng)管理,細(xì)權(quán)益,近院區(qū)開發(fā)
      (四)點(diǎn)亮EDA-Life,點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”
      (五)創(chuàng)設(shè)家庭卡,激活“家庭口腔消費(fèi)”
      (六)盤活社群,擴(kuò)大權(quán)益,激發(fā)老客戶推薦
      (七)升級全渠道IT系統(tǒng),數(shù)字化口腔會(huì)員強(qiáng)支撐
       
      (一)好口腔,好內(nèi)卷

      好的口腔,自然倍受歡迎;好的口腔,可以帶來更高級別的享受…………
      口腔行業(yè)的集采,帶來了行業(yè)的新變化,口腔行業(yè)越來越內(nèi)卷,對口腔企業(yè)發(fā)展提出了更多、更新的挑戰(zhàn),也帶來了更多的價(jià)格沖擊。
      價(jià)格競爭,特價(jià)引流再升單,近院客戶快速收割,成常態(tài)!為生存,為經(jīng)營,“特價(jià)引流戰(zhàn)”一樣要打!
      口腔服務(wù)行業(yè),之前享受著人口紅利,近期飽受著集采、特價(jià)引流等市場的沖擊,“特價(jià)引流+到院轉(zhuǎn)化”成為中小口腔品牌的市場必殺技,“品牌拉升+新專利技術(shù)+新設(shè)備+高端用戶拓展”成為高端口腔品牌的“突破口”。人口紅利消失,存量競爭的大環(huán)境下,找到口腔服務(wù)的“利基之地”,搶占客戶經(jīng)營制高點(diǎn)、推進(jìn)市場經(jīng)營破局點(diǎn)和數(shù)字技術(shù)價(jià)值點(diǎn),占高地、得市場,可以一戰(zhàn)!
      “特價(jià)引流”沖擊著口腔服務(wù)行業(yè),“行業(yè)集采”使口腔企業(yè)走到了十字路口,如何在“價(jià)格競爭”的市場中尋找增量,如何為口腔客戶提供更有力的服務(wù)、進(jìn)而謀取更快的增長,是諸多口腔企業(yè)需要解決的戰(zhàn)略性課題之一。
      注重口腔醫(yī)療服務(wù),回歸高價(jià)值消費(fèi)體驗(yàn),是趨勢! 避開行業(yè)“內(nèi)卷”,推進(jìn)全渠道會(huì)員運(yùn)營,正當(dāng)時(shí)!
      億大口腔國際醫(yī)院隸屬于牙谷醫(yī)院集團(tuán),總部設(shè)在上海,目前在全國已有10余家口腔醫(yī)院連鎖機(jī)構(gòu),在成都與華西牙科合建了三級甲等的四川口腔醫(yī)院。其同樣面臨著上述挑戰(zhàn),問題更加突出:
      1)會(huì)員無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長,核心問題是什么?2)會(huì)員數(shù)量不多,怎樣推進(jìn)全渠道引流,快速的開發(fā)新客戶?3)怎樣推動(dòng)“以老帶新”,實(shí)現(xiàn)老客戶帶動(dòng)的新業(yè)績增長?
      經(jīng)過專業(yè)而細(xì)致的“全渠道會(huì)員診斷”,韜慧咨詢從會(huì)員價(jià)值洞察、粉絲運(yùn)營洞察、會(huì)員運(yùn)營洞察、伙伴運(yùn)營洞察和運(yùn)營保障洞察等5個(gè)模塊24項(xiàng)策略,對億大口腔全渠道會(huì)員運(yùn)營進(jìn)行“專業(yè)級診斷”,真正找到了億大口腔會(huì)員運(yùn)營的“核心成因”。
      億大口腔的核心問題在于“特價(jià)引流下的低價(jià)值成交客戶運(yùn)營”。在口腔產(chǎn)品及服務(wù)集采的沖擊下,口腔醫(yī)療服務(wù)受到了價(jià)格及套餐的巨大沖擊,“特價(jià)口腔服務(wù)”及“特價(jià)套餐”成為行業(yè)競爭的標(biāo)配,“特價(jià)引流”成為行業(yè)經(jīng)營的標(biāo)配,特價(jià)吸引來的客戶只能成交“低價(jià)格”、“低價(jià)值”口腔服務(wù),招募的會(huì)員及運(yùn)營的老客戶也是以“低價(jià)值客戶”為主的,這,導(dǎo)致了公司對特價(jià)引流的極大依賴、特價(jià)會(huì)員運(yùn)營無法持續(xù)。
      面對此種情形,我們認(rèn)為,億大應(yīng)該抓住全渠道會(huì)員運(yùn)營的“大機(jī)會(huì)”,破自我會(huì)員運(yùn)營之局,破行業(yè)增長之局,激活剛需,激活分享,激活快裂變,打開“會(huì)員運(yùn)營及業(yè)績增長”的天花板,助推全渠道業(yè)績“大增長”。
      億大應(yīng)明晰“會(huì)員增長新目標(biāo)”,打造高推薦、高增長、大流量、強(qiáng)裂變的會(huì)員運(yùn)營體系。1)老客高推薦:老客滿意度高,老客愿意推薦,推薦成交率高。2)新客高增長:新客到院率高,新客轉(zhuǎn)化率高,新客持續(xù)不斷。3)粉絲大流量:年輕人群激活,家庭口腔消費(fèi)壯大,粉絲量增長。4)社群強(qiáng)裂變:運(yùn)營更規(guī)范,推送更精準(zhǔn),醫(yī)患社群分銷裂變更快速。

      (二)“一卡一群一機(jī)制”,有抓手活全域

      韜慧咨詢項(xiàng)目組,經(jīng)過細(xì)致的討論,一致認(rèn)為:億大口腔應(yīng)該抓住兩大抓手,在公域強(qiáng)化家庭卡,在私域強(qiáng)化“醫(yī)患社群”,通過社群運(yùn)營激活“老客戶推薦機(jī)制”。
      1)擴(kuò)大公域,做強(qiáng)“家庭卡”。 以“家庭卡”為切入點(diǎn),帶入EDA-life口腔全生命周期的傳播,讓用戶喜愛,激活口腔消費(fèi)。放大“全渠道會(huì)員積分”,讓積分可獲得途徑更多、更全面,讓積分可抵扣、可兌換,積分的應(yīng)用場景更豐富,全面盤活粉絲體系。
      2)激活私域,做精“醫(yī)患群”。深入運(yùn)作醫(yī)患微信群,升級醫(yī)患價(jià)值,快速聚攏VIP患者,做精醫(yī)生在線服務(wù),激活“以老帶新”。
      2)激活老客戶,做活“推薦機(jī)制”。充分挖掘現(xiàn)有醫(yī)患社群的活力,激發(fā)老客戶積極性,激活客戶再推薦,激活線上線下的“全渠道會(huì)員運(yùn)營機(jī)制”,推動(dòng)人人推薦及“群群轉(zhuǎn)換”。激活微信公眾號、企業(yè)微信、有贊商城等傳播工具,推進(jìn)“分層分標(biāo)簽推送”,引發(fā)用戶的再次轉(zhuǎn)發(fā)及傳播。

      (三)強(qiáng)管理,細(xì)權(quán)益,近院區(qū)開發(fā)

      1、整合會(huì)員管理,厘定會(huì)員運(yùn)營各職能。傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療企業(yè),涉及到會(huì)員管理、會(huì)員營銷、會(huì)員招募、會(huì)員維護(hù)、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員項(xiàng)目推進(jìn)、會(huì)員團(tuán)隊(duì)管理、會(huì)員IT系統(tǒng)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)職能。
      韜慧咨詢項(xiàng)目組建議億大整合各項(xiàng)會(huì)員經(jīng)營職能,組織專屬部門統(tǒng)籌會(huì)員經(jīng)營及會(huì)員管理等工作,并適度分權(quán),同時(shí)明確各會(huì)員運(yùn)營關(guān)鍵崗位,厘定崗位職責(zé)和崗位KPI。
      2、明確分層級會(huì)員權(quán)益。各傳統(tǒng)企業(yè)普遍重視會(huì)員制,但億大不但重視會(huì)員制,而且全面細(xì)分會(huì)員類型,尤其關(guān)注高等級會(huì)員,突出高等級會(huì)員權(quán)益,讓會(huì)員價(jià)值更出彩。
      3、推進(jìn)“3公里近院區(qū)開發(fā)”??谇会t(yī)療具有3公里服務(wù)半徑、近社區(qū)經(jīng)營的典型特征,“社區(qū)地推+公益診療+牙齒課堂+……”屢試不爽,而真正的口腔業(yè)績增長來源于“地?cái)偸降膮^(qū)域開發(fā)”,來源于“中高端社區(qū)的細(xì)致化經(jīng)營”,來源于“大數(shù)據(jù)賦能下的潛力人群挖掘”。劃小區(qū)域,細(xì)致分塊,細(xì)分用戶,細(xì)致化精細(xì),細(xì)致化社區(qū),細(xì)致化口腔套餐,細(xì)致化口腔維護(hù),“做精做細(xì)”助推區(qū)域業(yè)績增長,打造“超級口腔門店”,以此拉動(dòng)公司多區(qū)域業(yè)績增長。

      (四)點(diǎn)亮EDA-life,點(diǎn)亮“數(shù)字化口腔”

      “口腔健康”,對于用戶來說,不但是解決現(xiàn)實(shí)性的口腔疾病問題,而且是跟隨用戶的口腔健康管理周期,從單一的口腔種植、正畸等操作向“全生命周期服務(wù)”。為此,億大推出了“EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐”。
      億大EDA-Life全生命周期服務(wù)套餐,涵蓋數(shù)字化口腔檢查、潔牙、涂氟、補(bǔ)牙等多種服務(wù),更涵蓋了兒童、成人等多類口腔服務(wù),這,大大延展了口腔服務(wù)周期,極大提升了用戶消費(fèi)黏性,同時(shí)與家庭卡消費(fèi)等緊密結(jié)合,大大提升了口腔服務(wù)的復(fù)購,延長了億大會(huì)員的口腔服務(wù)周期。

      (五)創(chuàng)設(shè)家庭卡,激活“家庭口腔消費(fèi)”

      韜慧咨詢認(rèn)為,口腔會(huì)員卡應(yīng)該立足于“家庭健康消費(fèi)”做經(jīng)營,應(yīng)該立足于“滿足家庭成員口腔全生命周期消費(fèi)”,關(guān)注精英家庭的口腔消費(fèi),建立“全家查—全家治—全家保”的完善口腔診療服務(wù)體系,涵蓋兒童口腔、成人口腔、家庭口腔保健等一系列口腔診療服務(wù),真正為精英家庭提供一站式、全周期、集合式口腔服務(wù)。
      考慮到口腔消費(fèi)屬于低頻、高價(jià)格的消費(fèi),韜慧咨詢建議億大全面激活“家庭口腔卡”消費(fèi),延續(xù)現(xiàn)有的AI口腔數(shù)字化檢查、AI口腔健康報(bào)告等口腔優(yōu)惠服務(wù),增加潔牙、涂氟、拔牙等常規(guī)優(yōu)惠服務(wù),同時(shí)放大醫(yī)患社群價(jià)值,提供牙齒問題咨詢、醫(yī)生專項(xiàng)指導(dǎo)等口腔在線服務(wù),提升醫(yī)患交流頻率,大力提升口腔個(gè)人用戶及家庭的“消費(fèi)黏性”。



      (六)盤活社群,擴(kuò)大權(quán)益,激發(fā)老客戶推薦

      根據(jù)行業(yè)不完全統(tǒng)計(jì),醫(yī)療行業(yè)的老客戶推薦占醫(yī)院業(yè)績銷售的60%以上,這一點(diǎn),在口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)依然存在,老客戶推薦,很大程度上決定了口腔醫(yī)療的業(yè)績所在。
      億大口腔對“老客戶推薦”高度關(guān)注,以“老客戶推薦”助推業(yè)績增長,為了最大化激活“老客戶推薦”,韜慧咨詢建議億大“盤活醫(yī)患社群+激發(fā)會(huì)員裂變+老會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)+融入大會(huì)員權(quán)益”,全方位激活老客戶推薦。
      1)盤活醫(yī)患社群??谇辉\療服務(wù)除潔牙、洗牙等常規(guī)服務(wù)外,如種牙、正畸等服務(wù)多數(shù)屬于侵入式服務(wù),患者在接受初次診療服務(wù)外,通常會(huì)添加醫(yī)生護(hù)士等微信,在醫(yī)患微信群中進(jìn)行醫(yī)囑安排、下次診療預(yù)約、在線咨詢等服務(wù),因此,大量用戶沉淀在了“醫(yī)患微信群”里面。
      針對“醫(yī)患微信群”的現(xiàn)狀,韜慧咨詢建議其強(qiáng)化微信群的運(yùn)作,以《微信群運(yùn)營手冊》等規(guī)范社群運(yùn)營,明晰微信群加入、內(nèi)容推送、營銷活動(dòng)、術(shù)后醫(yī)囑等運(yùn)營程序、發(fā)送話術(shù)、活動(dòng)策劃等操作規(guī)范,制訂服務(wù)流程、交流話術(shù)等,全面提升微信群的運(yùn)作效率,盤活“口腔老客戶資源”。
      2)激發(fā)會(huì)員裂變。針對口腔老客戶對醫(yī)生護(hù)士的認(rèn)同度等特點(diǎn),全面強(qiáng)化醫(yī)生護(hù)士的在線咨詢、在線交流等職能,服務(wù)好老客戶,同時(shí)抓住VIP客戶,激發(fā)社群自動(dòng)裂變,提供現(xiàn)金、專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等,讓老會(huì)員更愿意推薦介紹。
      3)老會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)。老客戶介紹,給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì);老客戶再介紹,給予更多的超值獎(jiǎng)勵(lì)。推薦不停,獎(jiǎng)勵(lì)更多樣,也更個(gè)性化。
      4)融入“大會(huì)員權(quán)益”。抓住高端VIP客戶,融入專家問診、專家會(huì)診等高端會(huì)員權(quán)益,對于老客戶更給予多項(xiàng)專屬權(quán)益,以此激發(fā)老客戶推薦。

      (七)升級全渠道IT系統(tǒng),數(shù)字化口腔會(huì)員強(qiáng)支撐

      傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療信息系統(tǒng),注重POS機(jī)、智能終端、醫(yī)療后臺(tái)等數(shù)據(jù)記錄傳輸,普遍的重經(jīng)營、重管理、重醫(yī)療服務(wù),而新時(shí)代的口腔診療,需要更多注重HCRM(CRM系統(tǒng)的醫(yī)療版)的全渠道數(shù)據(jù)賦能,需要更多關(guān)注口腔醫(yī)療服務(wù)的“私域化運(yùn)作”(企微、社群工具、醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)前端等),需要更加注重“數(shù)字口腔營銷”的強(qiáng)大牽引作用。
      韜慧咨詢認(rèn)為,新時(shí)代的口腔醫(yī)療,應(yīng)該是全渠道會(huì)員服務(wù)強(qiáng)驅(qū)動(dòng)下的“數(shù)字化口腔醫(yī)療”,應(yīng)該是“家庭生命周期”強(qiáng)牽引下的“全周期口腔醫(yī)療”,更應(yīng)該是全渠道醫(yī)療系統(tǒng)強(qiáng)支撐下的“全渠道口腔服務(wù)”。因此,一套完整的全渠道IT系統(tǒng)是需要的,也是必須的!
      基于億大的全渠道會(huì)員體系運(yùn)營需要,基于EDA-Life全生命周期服務(wù)體系搭建的需要,韜慧咨詢建議億大進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)的“全面升級”,助推企業(yè)大發(fā)展!
      1)升級線上系統(tǒng),激活新會(huì)員經(jīng)營,尤其點(diǎn)亮“家庭卡”口腔服務(wù)體系。
      2)打通智能POS、智能SCRM系統(tǒng)等,搭建新口腔醫(yī)療全渠道服務(wù)信息框架。
      3)升級企微等工具,全面激活新社群運(yùn)營。
      4)完善ERP中臺(tái),無縫對接前端微商城、智能口腔內(nèi)容推送、全渠道會(huì)員吸納等系統(tǒng),統(tǒng)籌全渠道會(huì)員運(yùn)營、全周期口腔服務(wù)等,全力提升用戶口腔消費(fèi)體驗(yàn),向數(shù)字化口腔全力邁進(jìn)。
      口腔醫(yī)療做的是“服務(wù)行業(yè)”,“全渠道會(huì)員運(yùn)營”一直是客戶流量的核心來源之一,在集采、特價(jià)等價(jià)格競爭環(huán)境下尤其重要。圍繞老客戶,盤活醫(yī)患社群,找到關(guān)鍵KOL、智能化推薦內(nèi)容,找到老客戶VIP、拉動(dòng)口碑推薦、強(qiáng)化推薦獎(jiǎng)勵(lì),激活家庭消費(fèi)、夯實(shí)口腔消費(fèi)根基,家庭口腔圈做活、客戶推薦圈做精、口腔服務(wù)價(jià)值做足做長遠(yuǎn),會(huì)員經(jīng)營必有“大產(chǎn)出”,億大,正在努力奮斗中……
      億大口腔作為上海、昆明、長治等全國性口腔連鎖醫(yī)院,其依托“全渠道會(huì)員運(yùn)營”,大大激發(fā)了“老客戶推薦”,大大升級了全渠道流量運(yùn)營,大大提升了“億大品牌形象”,使用戶的口腔消費(fèi)黏性更強(qiáng)。我們相信,億大口腔的明天必定會(huì)越來越好,越來越輝煌……
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