數(shù)字服務(wù)策劃之打造客戶之聲五要素（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-01-18 ????點(diǎn)擊數(shù)：
打造“客戶之聲”，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃。客戶之聲打造，得益于品牌戰(zhàn)略指引的客戶品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“全渠道數(shù)據(jù)賦能”，更得益于數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“VIP客戶大創(chuàng)新”。點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，刷新品牌價(jià)值大創(chuàng)造，則客戶之聲，必有大創(chuàng)造&大成就！
“五要素”，打造客戶之聲。1）“打通全渠道數(shù)據(jù)”：匯聚全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)亮全渠道價(jià)值；建立“客戶數(shù)據(jù)銀行”，推動(dòng)客戶強(qiáng)賦能。2）“培育VIP客戶”：客戶分層，鎖定目標(biāo)用戶；培育VIP客戶，打造新消費(fèi)標(biāo)桿。3）“點(diǎn)亮品牌化服務(wù)”：植入品牌服務(wù)，創(chuàng)造“品牌化感知”；更新品牌特色，讓客戶更有品牌黏性。4）“設(shè)計(jì)品牌儀式”：品牌有特質(zhì)，品牌有儀式；儀式高價(jià)值，客戶大創(chuàng)造。5）“串聯(lián)關(guān)鍵時(shí)刻”：界定下單類關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造品牌化交互；串聯(lián)咨詢、交流、下單、口碑傳播等關(guān)鍵時(shí)刻，建立品牌“高辨識(shí)度”。
“打通全渠道數(shù)據(jù)”：匯聚全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)亮全渠道價(jià)值；建立“客戶數(shù)據(jù)銀行”，推動(dòng)客戶強(qiáng)賦能
匯聚全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)亮全渠道價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶管理，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活全網(wǎng)客戶交互，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能持續(xù)點(diǎn)亮客戶價(jià)值，或抓住“已成交客戶”，匹配成交客戶標(biāo)簽，開發(fā)更多潛在客戶；或抓住VIP客戶，樹立“用戶消費(fèi)典范”，帶來更多的新用戶；更或設(shè)計(jì)“優(yōu)惠券”，推動(dòng)線下門店核銷，讓用戶優(yōu)惠更給力。
建立“客戶數(shù)據(jù)銀行”，推動(dòng)客戶強(qiáng)賦能。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能持續(xù)挖掘用戶消費(fèi)價(jià)值，越能持續(xù)點(diǎn)亮“客戶數(shù)據(jù)銀行”，或依托專業(yè)級(jí)“用戶畫像”，向用戶智能化推薦品牌主題活動(dòng)，讓用戶更有消費(fèi)價(jià)值感；或持續(xù)完善“客戶數(shù)據(jù)”，以智能數(shù)據(jù)推動(dòng)用戶“更多創(chuàng)新活動(dòng)”，升級(jí)用戶個(gè)性化定制，讓用戶更有價(jià)值感。
“培育VIP客戶”：客戶分層，鎖定目標(biāo)用戶；培育VIP客戶，打造新消費(fèi)標(biāo)桿
客戶分層，鎖定目標(biāo)用戶。“客戶之聲”的價(jià)值，在于持續(xù)挖掘客戶的細(xì)分價(jià)值，在對(duì)客戶分層的基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶類型，針對(duì)高價(jià)值客戶，提供優(yōu)質(zhì)商品，提供定制化服務(wù)；針對(duì)大眾客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化商品，提交商品交付效率，以此推動(dòng)用戶的增長(zhǎng)。
培育VIP客戶，打造新消費(fèi)標(biāo)桿。VIP客戶的價(jià)值，在于塑造優(yōu)秀品牌形象，牽引客戶的持續(xù)消費(fèi)，其或以“明星產(chǎn)品”點(diǎn)燃用戶消費(fèi)價(jià)值，或以“新品預(yù)約權(quán)”、“商品專屬權(quán)”等激活VIP新價(jià)值，更或以VIP消費(fèi)打造“消費(fèi)標(biāo)桿”，帶動(dòng)用戶快速消費(fèi)。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司微信公眾號(hào)、華安證券研究所等綜合資訊表明，2021年 8 月 26 日，希瑪公司簽署合作協(xié)議，將于香港成立合資公司，開展設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和分銷以角膜塑形鏡 OrthOKeratology Lens(OK 鏡)為主的兒童近視防控鏡片 業(yè)務(wù)。這標(biāo)志公司配合國(guó)家加強(qiáng)青少年近視防控政策，業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展至眼科產(chǎn)業(yè) 鏈上游。
“點(diǎn)亮品牌化服務(wù)”：植入品牌服務(wù)，創(chuàng)造“品牌化感知”；更新品牌特色，讓客戶更有品牌黏性
植入品牌服務(wù)，創(chuàng)造“品牌化感知”。越優(yōu)秀的客戶之聲，越會(huì)立足于自己的“品牌化服務(wù)”，越會(huì)通過強(qiáng)有力的客戶服務(wù)點(diǎn)亮“品牌價(jià)值”，其或植入“主題品牌活動(dòng)”，吸引新用戶參與進(jìn)來；或更新“品牌化認(rèn)知”，讓“強(qiáng)品牌主題”更有傳播性。
更新品牌特色，讓客戶更有品牌黏性。品牌特色越鮮明，越能創(chuàng)造客戶大價(jià)值，越能讓客戶更有消費(fèi)黏性。強(qiáng)勁的客戶之聲，就是要持續(xù)植入品牌價(jià)值，讓品牌更有特色，讓客戶更有品牌認(rèn)同感。其或以經(jīng)典工藝訴求“匠心精神”，或以悠久歷史創(chuàng)造“強(qiáng)品牌背書”，更或以“專屬定制”大力滿足用戶消費(fèi)價(jià)值，讓用戶消費(fèi)更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司微信公眾號(hào)、華安證券研究所等綜合資訊表明，2022 年 8 月 14 日，由富有臨床經(jīng)驗(yàn)和影響力的眼科專家組成布西珠單抗創(chuàng)新藥物臨床實(shí)踐專家顧問團(tuán)正式成立，大灣區(qū)眼底直通車項(xiàng)目同步開啟報(bào)名，將為 100 位評(píng)估適用“布西珠單抗”的患者提供費(fèi)用減免福利，幫助患者減輕治療中的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。2023 年 7 月 21 日，“布西珠單抗 Beovu”順利在深圳福田希瑪、廣州希瑪醫(yī)院完成交接。
“客戶之聲”的打造，源于品牌戰(zhàn)略指引下的客戶服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，源于數(shù)字化技術(shù)賦能的“全渠道數(shù)據(jù)大賦能”，更源于數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“強(qiáng)VIP客戶”。以“VIP客戶”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，以“品牌化服務(wù)”創(chuàng)造品牌化感知，品牌之聲，將日益興盛。更多要素請(qǐng)見《數(shù)字服務(wù)策劃之打造客戶之聲五要素（下）》。
“五要素”，打造客戶之聲。1）“打通全渠道數(shù)據(jù)”：匯聚全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)亮全渠道價(jià)值；建立“客戶數(shù)據(jù)銀行”，推動(dòng)客戶強(qiáng)賦能。2）“培育VIP客戶”：客戶分層，鎖定目標(biāo)用戶；培育VIP客戶，打造新消費(fèi)標(biāo)桿。3）“點(diǎn)亮品牌化服務(wù)”：植入品牌服務(wù)，創(chuàng)造“品牌化感知”；更新品牌特色，讓客戶更有品牌黏性。4）“設(shè)計(jì)品牌儀式”：品牌有特質(zhì)，品牌有儀式；儀式高價(jià)值，客戶大創(chuàng)造。5）“串聯(lián)關(guān)鍵時(shí)刻”：界定下單類關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造品牌化交互；串聯(lián)咨詢、交流、下單、口碑傳播等關(guān)鍵時(shí)刻，建立品牌“高辨識(shí)度”。
“打通全渠道數(shù)據(jù)”：匯聚全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)亮全渠道價(jià)值；建立“客戶數(shù)據(jù)銀行”，推動(dòng)客戶強(qiáng)賦能
匯聚全網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)亮全渠道價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶管理，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活全網(wǎng)客戶交互，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能持續(xù)點(diǎn)亮客戶價(jià)值，或抓住“已成交客戶”，匹配成交客戶標(biāo)簽，開發(fā)更多潛在客戶；或抓住VIP客戶，樹立“用戶消費(fèi)典范”，帶來更多的新用戶；更或設(shè)計(jì)“優(yōu)惠券”，推動(dòng)線下門店核銷，讓用戶優(yōu)惠更給力。
建立“客戶數(shù)據(jù)銀行”，推動(dòng)客戶強(qiáng)賦能。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能持續(xù)挖掘用戶消費(fèi)價(jià)值，越能持續(xù)點(diǎn)亮“客戶數(shù)據(jù)銀行”，或依托專業(yè)級(jí)“用戶畫像”，向用戶智能化推薦品牌主題活動(dòng)，讓用戶更有消費(fèi)價(jià)值感；或持續(xù)完善“客戶數(shù)據(jù)”，以智能數(shù)據(jù)推動(dòng)用戶“更多創(chuàng)新活動(dòng)”，升級(jí)用戶個(gè)性化定制，讓用戶更有價(jià)值感。
“培育VIP客戶”：客戶分層，鎖定目標(biāo)用戶；培育VIP客戶，打造新消費(fèi)標(biāo)桿
客戶分層，鎖定目標(biāo)用戶。“客戶之聲”的價(jià)值，在于持續(xù)挖掘客戶的細(xì)分價(jià)值，在對(duì)客戶分層的基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶類型，針對(duì)高價(jià)值客戶，提供優(yōu)質(zhì)商品，提供定制化服務(wù)；針對(duì)大眾客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化商品，提交商品交付效率，以此推動(dòng)用戶的增長(zhǎng)。
培育VIP客戶，打造新消費(fèi)標(biāo)桿。VIP客戶的價(jià)值，在于塑造優(yōu)秀品牌形象，牽引客戶的持續(xù)消費(fèi)，其或以“明星產(chǎn)品”點(diǎn)燃用戶消費(fèi)價(jià)值，或以“新品預(yù)約權(quán)”、“商品專屬權(quán)”等激活VIP新價(jià)值，更或以VIP消費(fèi)打造“消費(fèi)標(biāo)桿”，帶動(dòng)用戶快速消費(fèi)。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司微信公眾號(hào)、華安證券研究所等綜合資訊表明，2021年 8 月 26 日，希瑪公司簽署合作協(xié)議，將于香港成立合資公司，開展設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和分銷以角膜塑形鏡 OrthOKeratology Lens(OK 鏡)為主的兒童近視防控鏡片 業(yè)務(wù)。這標(biāo)志公司配合國(guó)家加強(qiáng)青少年近視防控政策，業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展至眼科產(chǎn)業(yè) 鏈上游。
植入品牌服務(wù)，創(chuàng)造“品牌化感知”。越優(yōu)秀的客戶之聲，越會(huì)立足于自己的“品牌化服務(wù)”，越會(huì)通過強(qiáng)有力的客戶服務(wù)點(diǎn)亮“品牌價(jià)值”，其或植入“主題品牌活動(dòng)”，吸引新用戶參與進(jìn)來；或更新“品牌化認(rèn)知”，讓“強(qiáng)品牌主題”更有傳播性。
更新品牌特色，讓客戶更有品牌黏性。品牌特色越鮮明，越能創(chuàng)造客戶大價(jià)值，越能讓客戶更有消費(fèi)黏性。強(qiáng)勁的客戶之聲，就是要持續(xù)植入品牌價(jià)值，讓品牌更有特色，讓客戶更有品牌認(rèn)同感。其或以經(jīng)典工藝訴求“匠心精神”，或以悠久歷史創(chuàng)造“強(qiáng)品牌背書”，更或以“專屬定制”大力滿足用戶消費(fèi)價(jià)值，讓用戶消費(fèi)更有價(jià)值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司微信公眾號(hào)、華安證券研究所等綜合資訊表明，2022 年 8 月 14 日，由富有臨床經(jīng)驗(yàn)和影響力的眼科專家組成布西珠單抗創(chuàng)新藥物臨床實(shí)踐專家顧問團(tuán)正式成立，大灣區(qū)眼底直通車項(xiàng)目同步開啟報(bào)名，將為 100 位評(píng)估適用“布西珠單抗”的患者提供費(fèi)用減免福利，幫助患者減輕治療中的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。2023 年 7 月 21 日，“布西珠單抗 Beovu”順利在深圳福田希瑪、廣州希瑪醫(yī)院完成交接。
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