數(shù)字服務(wù)策劃之打造客戶情感曲線五法（下）
發(fā)布時(shí)間：2025-04-09 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之打造客戶情感曲線五法（上）》中，我們談到了激發(fā)客戶情感共鳴的重要性，提出了一些“激發(fā)客戶情緒”的方式方法。要想激發(fā)客戶的情感認(rèn)同，需要找到“客戶的關(guān)注點(diǎn)”，以“超值服務(wù)”直擊“客戶關(guān)注點(diǎn)”，以“高價(jià)值時(shí)刻”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，以全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮“旅程關(guān)鍵點(diǎn)”，更重要的是，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、點(diǎn)亮“新巔峰服務(wù)時(shí)刻”，讓高價(jià)值服務(wù)交互“超預(yù)期”，讓“服務(wù)峰終體驗(yàn)”魅力無(wú)窮！
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關(guān)注”：深入客戶內(nèi)心；直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求。2）“創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻”：洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)；創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心。3）“創(chuàng)造巔峰體驗(yàn)”：扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”，點(diǎn)亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營(yíng)造“新巔峰時(shí)刻”。4）“創(chuàng)造超預(yù)期交互”：有觸點(diǎn)，有交互；用戶高預(yù)期，高滿足。5）“巧妙結(jié)束情感旅程”：巧妙結(jié)束，消費(fèi)“有回想”；創(chuàng)造“峰終感受”，點(diǎn)亮“美好回憶”。
“創(chuàng)造超預(yù)期交互”：有觸點(diǎn)，有交互；用戶高預(yù)期，高滿足
有觸點(diǎn)，有交互。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃“大創(chuàng)新”，越強(qiáng)烈的客戶情感共鳴，越需要“貼心的用戶交互”，越需要真切的“服務(wù)價(jià)值”，其或建立“品牌化服務(wù)終端”，引入智能設(shè)備，可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)”，可以展示“服務(wù)儀式”；或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，以AR形式展示“服務(wù)旅程”，全旅程可分享、可交互，身未動(dòng)、心已遠(yuǎn)，服務(wù)可見、有感觸。
用戶高預(yù)期，高滿足。每一個(gè)用戶享受服務(wù)，都有自己的“服務(wù)預(yù)期”；所有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都會(huì)“超預(yù)期”，超預(yù)期設(shè)置產(chǎn)品，超預(yù)期提供服務(wù)，超預(yù)期滿足用戶期望，才能真正的讓用戶驚喜，讓用戶有“高認(rèn)同”，讓服務(wù)品牌策劃傳播更閃亮！
針對(duì)高等級(jí)會(huì)員，設(shè)置“優(yōu)先服務(wù)通道”，設(shè)置“新品優(yōu)先權(quán)”，讓高等級(jí)會(huì)員有“尊崇感”；針對(duì)大眾會(huì)員，設(shè)置“超值套餐”，提供“超值產(chǎn)品”，設(shè)置“專屬特價(jià)產(chǎn)品”，配置“特定體驗(yàn)區(qū)域”，點(diǎn)亮達(dá)人體驗(yàn)等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，讓服務(wù)更加貼心且高效！
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)卡牌會(huì)員微信小程序、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)卡牌官方道館超 800 家，為玩家提供交流、對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)所。據(jù)玩世代，2022 年 10 月 官方公布的第一批“寶可夢(mèng)卡牌道館”僅 30 家，覆蓋 21 座城市;2023 年 6 月則增加至超 800 家。
“巧妙結(jié)束情感旅程”：巧妙結(jié)束，消費(fèi)“有回想”；創(chuàng)造“峰終感受”，點(diǎn)亮“美好回憶”
巧妙結(jié)束，消費(fèi)“有回想”。客戶的服務(wù)印象，一方面來(lái)自于“服務(wù)體驗(yàn)”的最高點(diǎn)，由其提供“超預(yù)期體驗(yàn)”；另一方面來(lái)自于“服務(wù)結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)”，由其提供“終極回想”。好的服務(wù)，總能提供“服務(wù)終了時(shí)”的體驗(yàn)，讓用戶有回想，吸引用戶的“下一次消費(fèi)”。
好的服務(wù)回想，或來(lái)自于服務(wù)的“禮品贈(zèng)送”，來(lái)自于品牌紀(jì)念品，讓用戶時(shí)時(shí)想起；或來(lái)自“優(yōu)惠券”的刺激，告知用戶下次來(lái)的“優(yōu)惠”，讓用戶感受到“新服務(wù)價(jià)值”，讓用戶感知到“老客戶的實(shí)惠感”。
創(chuàng)造“峰終感受”，點(diǎn)亮“美好回憶”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶運(yùn)營(yíng)，良好的會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)，良好的“服務(wù)紀(jì)念”，可以帶來(lái)客戶更多的貼心感。向客戶發(fā)放“超值優(yōu)惠券”，吸引用戶下次消費(fèi)；發(fā)放“服務(wù)溫馨提示”，感謝用戶的光顧，激發(fā)用戶的“服務(wù)認(rèn)同”；開發(fā)“限時(shí)會(huì)員升級(jí)權(quán)益”，促進(jìn)用戶升單，享受更高級(jí)的“獨(dú)特服務(wù)”，限時(shí)、限量，讓客戶備感“榮寵”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)集換式卡牌游戲微信公眾號(hào)、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 3 月 18 日，寶可夢(mèng)精靈球巨型球幕燈光秀空降靜安大悅城，寶可夢(mèng)卡牌精靈球主題快閃店也于 3 月 31 日開始在上海靜安大悅城舉辦。2023 年 5 月 16 日，寶可夢(mèng)(上海)與上海圖書館聯(lián)合主辦 “開卷有夢(mèng)——互動(dòng)閱讀推廣系列活動(dòng)”，包括為期兩個(gè)月的“寶可夢(mèng)卡牌原畫交互藝術(shù)展”和持續(xù)一年的主題性“閱讀推廣親子道館”，共計(jì)展出 50 位以上插畫師的近 200 幅原畫作品。
打造客戶高價(jià)值情感曲線，需要企業(yè)多維度思考，多方面發(fā)力。從用戶服務(wù)訴求角度，切中“客戶關(guān)注點(diǎn)”，圍繞核心需求設(shè)計(jì)“高價(jià)值服務(wù)組合”，吸引用戶注意力、激發(fā)用戶認(rèn)知，創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻、讓“服務(wù)價(jià)值”入心，點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃。從用戶體驗(yàn)角度，扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”、創(chuàng)造“新巔峰時(shí)刻”，刷新全渠道服務(wù)品牌策劃傳播。從用戶交互角度，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、差異化經(jīng)營(yíng)客戶，建立品牌化觸點(diǎn)、創(chuàng)造超預(yù)期交互，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、創(chuàng)造“峰終感受”。有服務(wù)價(jià)值，有服務(wù)體驗(yàn)，有高價(jià)值服務(wù)交互，客戶的服務(wù)情感共鳴，必會(huì)大大提升！
“五大方法”，打造客戶新情感曲線。1）“直擊客戶最關(guān)注”：深入客戶內(nèi)心；直擊客戶關(guān)注點(diǎn)，剖析客戶核心需求。2）“創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻”：洞察客戶旅程關(guān)鍵點(diǎn)；創(chuàng)造高價(jià)值時(shí)刻，價(jià)值入心。3）“創(chuàng)造巔峰體驗(yàn)”：扎根旅程“核心價(jià)值點(diǎn)”，點(diǎn)亮旅程特色；激發(fā)用戶情感，營(yíng)造“新巔峰時(shí)刻”。4）“創(chuàng)造超預(yù)期交互”：有觸點(diǎn)，有交互；用戶高預(yù)期，高滿足。5）“巧妙結(jié)束情感旅程”：巧妙結(jié)束，消費(fèi)“有回想”；創(chuàng)造“峰終感受”，點(diǎn)亮“美好回憶”。
“創(chuàng)造超預(yù)期交互”：有觸點(diǎn)，有交互；用戶高預(yù)期，高滿足
有觸點(diǎn)，有交互。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃“大創(chuàng)新”，越強(qiáng)烈的客戶情感共鳴，越需要“貼心的用戶交互”，越需要真切的“服務(wù)價(jià)值”，其或建立“品牌化服務(wù)終端”，引入智能設(shè)備，可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)”，可以展示“服務(wù)儀式”；或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，以AR形式展示“服務(wù)旅程”，全旅程可分享、可交互，身未動(dòng)、心已遠(yuǎn)，服務(wù)可見、有感觸。
用戶高預(yù)期，高滿足。每一個(gè)用戶享受服務(wù)，都有自己的“服務(wù)預(yù)期”；所有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都會(huì)“超預(yù)期”，超預(yù)期設(shè)置產(chǎn)品，超預(yù)期提供服務(wù)，超預(yù)期滿足用戶期望，才能真正的讓用戶驚喜，讓用戶有“高認(rèn)同”，讓服務(wù)品牌策劃傳播更閃亮！
針對(duì)高等級(jí)會(huì)員，設(shè)置“優(yōu)先服務(wù)通道”，設(shè)置“新品優(yōu)先權(quán)”，讓高等級(jí)會(huì)員有“尊崇感”；針對(duì)大眾會(huì)員，設(shè)置“超值套餐”，提供“超值產(chǎn)品”，設(shè)置“專屬特價(jià)產(chǎn)品”，配置“特定體驗(yàn)區(qū)域”，點(diǎn)亮達(dá)人體驗(yàn)等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃，讓服務(wù)更加貼心且高效！
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)卡牌會(huì)員微信小程序、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢(mèng)卡牌官方道館超 800 家，為玩家提供交流、對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)所。據(jù)玩世代，2022 年 10 月 官方公布的第一批“寶可夢(mèng)卡牌道館”僅 30 家，覆蓋 21 座城市;2023 年 6 月則增加至超 800 家。
巧妙結(jié)束，消費(fèi)“有回想”。客戶的服務(wù)印象，一方面來(lái)自于“服務(wù)體驗(yàn)”的最高點(diǎn)，由其提供“超預(yù)期體驗(yàn)”；另一方面來(lái)自于“服務(wù)結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)”，由其提供“終極回想”。好的服務(wù)，總能提供“服務(wù)終了時(shí)”的體驗(yàn)，讓用戶有回想，吸引用戶的“下一次消費(fèi)”。
好的服務(wù)回想，或來(lái)自于服務(wù)的“禮品贈(zèng)送”，來(lái)自于品牌紀(jì)念品，讓用戶時(shí)時(shí)想起；或來(lái)自“優(yōu)惠券”的刺激，告知用戶下次來(lái)的“優(yōu)惠”，讓用戶感受到“新服務(wù)價(jià)值”，讓用戶感知到“老客戶的實(shí)惠感”。
創(chuàng)造“峰終感受”，點(diǎn)亮“美好回憶”。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化客戶運(yùn)營(yíng)，良好的會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)，良好的“服務(wù)紀(jì)念”，可以帶來(lái)客戶更多的貼心感。向客戶發(fā)放“超值優(yōu)惠券”，吸引用戶下次消費(fèi)；發(fā)放“服務(wù)溫馨提示”，感謝用戶的光顧，激發(fā)用戶的“服務(wù)認(rèn)同”；開發(fā)“限時(shí)會(huì)員升級(jí)權(quán)益”，促進(jìn)用戶升單，享受更高級(jí)的“獨(dú)特服務(wù)”，限時(shí)、限量，讓客戶備感“榮寵”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢(mèng)集換式卡牌游戲微信公眾號(hào)、華源證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 3 月 18 日，寶可夢(mèng)精靈球巨型球幕燈光秀空降靜安大悅城，寶可夢(mèng)卡牌精靈球主題快閃店也于 3 月 31 日開始在上海靜安大悅城舉辦。2023 年 5 月 16 日，寶可夢(mèng)(上海)與上海圖書館聯(lián)合主辦 “開卷有夢(mèng)——互動(dòng)閱讀推廣系列活動(dòng)”，包括為期兩個(gè)月的“寶可夢(mèng)卡牌原畫交互藝術(shù)展”和持續(xù)一年的主題性“閱讀推廣親子道館”，共計(jì)展出 50 位以上插畫師的近 200 幅原畫作品。
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