數字服務策劃之結構化服務體驗提升五法（下）
發布時間：2025-04-11 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之結構化服務體驗提升五法（上）》中，我們談到了“結構化服務體驗”的一些提升方法，建議企業站在“服務品牌戰略”的高度，融入用戶場景、植入品牌特質、點亮全渠道服務品牌營銷策劃，承載“主題服務”、落地“品牌體驗”、點亮全渠道服務品牌策劃傳播，更重要的是，要升級數字化技術、賦能差異化用戶經營、打造“強品牌觸點”，通過“智能推薦”滿足差異化服務需求，通過“品牌化服務”激發用戶情感共鳴，讓用戶有更多服務價值認同！
“五大方法”，提升結構化服務體驗。1）“融入用戶場景做認識”：融入用戶消費；點亮“品牌化”服務場景。2）提升“核心體驗點”：依托優質產品，點亮“核心體驗”；承載“主題服務”，落地“品牌體驗”。3）提升“品牌觸點”：植入品牌氣質，打造“品牌化觸點”；讓用戶感知到品牌，體驗到“服務”。4）“激發用戶推薦”：明星產品，牽引用戶快成交；有推薦，有回購，激發用戶“快裂變”。5）“激發用戶情緒認同”：激發用戶情緒；有共鳴，有認同。
提升“品牌觸點”：植入品牌氣質，打造“品牌化觸點”；讓用戶感知到品牌，體驗到“服務”
植入品牌氣質，打造“品牌化觸點”。品牌戰略指引用戶品牌營銷策劃創新，越優秀的服務體驗，越會關注“品牌特質”的植入，越會注重“品牌化觸點”營造，其或在品牌官網展示服務獎項、服務特色，大大提升服務的“價值感”，提升服務溢價；或建立品牌社群，設立新品研發、產品DIY等獨特權益，讓服務極具吸引力，打造“強服務人設”。
讓用戶感知到品牌，體驗到“服務”。結構化服務，要有“強體驗”，要有“強吸引力”。卓越的服務體驗，或設立線下“體驗店”，設置“會員服務專區”，以“預約優先”點燃用戶的消費熱情，以“專供產品”彰顯品牌的貼心感；更或配置“客服經理”，全程陪同客戶，全程滿足用戶的“獨特訴求”，讓服務“落地在行”、價值斐然，讓服務品牌策劃傳播“更閃亮”！
經典案例：根據寶可夢中心官網、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明，“寶可夢中心”是官方直營店， 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創商品; 此外，還設置了休閑商店“寶可夢商店”，里面有毛絨玩具和糖果，以及在線商店“寶可夢中心 Online”。寶可夢 2024 年寶可夢中心節日以“盛夏的寶可夢狂歡”為主題，寶可夢中心推出節日限定商品、特別互動體驗和現場表演，例如寶可夢舞蹈、寶可夢手工制作、寶可夢角色扮 演等各種兒童活動。
“激發用戶推薦”：明星產品，牽引用戶快成交；有推薦，有回購，激發用戶“快裂變”
明星產品，牽引用戶快成交。好的服務，需要“好產品”來承載，需要“明星產品”拉升形象、“大眾產品”做足聲勢。卓越的服務體驗，或升級產品功能，快速且專業的解決“用戶痛點”，打造“明星產品”，點亮“明星級服務”；或瞄準成規模、有需求、有支付能力的客戶，推出特定功能、特定規格的產品，打造“專供產品”，高度貼合用戶需求，推動用戶“快成交”。
有推薦，有回購，激發用戶“快裂變”。數字化技術賦能差異化用戶經營，越優秀的服務，越能匯聚全渠道用戶標簽，細化用戶的服務訴求、給予“差異化滿足”，針對高端客戶，智能推送個性化服務，主打“主題式體驗”，彰顯“服務品質”；針對大眾客戶，智能推送優惠套餐、新品嘗鮮等服務，讓服務更有“實惠感”&“吸引力”！
“激發用戶情緒認同”：激發用戶情緒；有共鳴，有認同
激發用戶情緒。體驗，有感知，有情緒，才能真正贏得用戶青睞。高價值服務體驗，就是要抓住用戶的核心需求，激發用戶的“真情緒”，創造用戶的“真價值”。其或設置“會員專屬禮包”，聚攏相關產品，提供“集合式服務”，一站式滿足會員消費訴求；或開展“服務直播”，直播服務過程，直播用戶反饋，提煉“好口碑”，創造“新服務新記憶”。
有共鳴，有認同。卓越的服務體驗，就是要強化用戶交互、打造用戶的“美好服務記憶”，激發“強情感共鳴”。其或引入智能AI系統，智能剖析用戶的“服務節點”，智能記錄用戶的開心、愉悅點滴，讓用戶擁有持久的“新巔峰記憶”；或設置“服務交付儀式”，植入品牌元素，點亮品牌氛圍，讓用戶擁有滿滿“交付回憶”。
經典案例：根據statista、華源證券研究所等綜合資訊表明，初版的《游戲王》卡牌或經典的《寶可夢》卡牌，由于其年代久遠且產量有限，再加上在歷史上重要的比賽中出現過，這些卡牌在市場上極具收藏和投資價值。這種投資需求直接推動了二級市場的發展，使得卡牌交易逐漸形成一個龐大的市場體系。據 statista，截至 2023 年 2 月，全球拍賣會上售出的最有價值的寶可夢交易 卡為 Illustrator CoroCoro Comics Promo，拍賣單價六百萬美元。
結構化服務體驗，“融入用戶場景”是體驗切入點，打造“核心體驗”是體驗價值點，提升“品牌觸點”是服務提供點，而數字化技術賦能的“智能推薦”是體驗激發點。通過品牌戰略指引全渠道服務品牌營銷策劃創新、點亮“品牌化服務場景”，是必要的；通過全渠道品牌策劃傳播點亮“主題體驗”、創造“強體驗認知”，是重要的；通過數字品牌營銷策劃激發高價值用戶交互、激發用戶情緒認同、點亮“強服務記憶”，是必須的。有服務價值，有交互體驗，有結構化植入，“結構化服務體驗”，提升可期！
“五大方法”，提升結構化服務體驗。1）“融入用戶場景做認識”：融入用戶消費；點亮“品牌化”服務場景。2）提升“核心體驗點”：依托優質產品，點亮“核心體驗”；承載“主題服務”，落地“品牌體驗”。3）提升“品牌觸點”：植入品牌氣質，打造“品牌化觸點”；讓用戶感知到品牌，體驗到“服務”。4）“激發用戶推薦”：明星產品，牽引用戶快成交；有推薦，有回購，激發用戶“快裂變”。5）“激發用戶情緒認同”：激發用戶情緒；有共鳴，有認同。
提升“品牌觸點”：植入品牌氣質，打造“品牌化觸點”；讓用戶感知到品牌，體驗到“服務”
植入品牌氣質，打造“品牌化觸點”。品牌戰略指引用戶品牌營銷策劃創新，越優秀的服務體驗，越會關注“品牌特質”的植入，越會注重“品牌化觸點”營造，其或在品牌官網展示服務獎項、服務特色，大大提升服務的“價值感”，提升服務溢價；或建立品牌社群，設立新品研發、產品DIY等獨特權益，讓服務極具吸引力，打造“強服務人設”。
讓用戶感知到品牌，體驗到“服務”。結構化服務，要有“強體驗”，要有“強吸引力”。卓越的服務體驗，或設立線下“體驗店”，設置“會員服務專區”，以“預約優先”點燃用戶的消費熱情，以“專供產品”彰顯品牌的貼心感；更或配置“客服經理”，全程陪同客戶，全程滿足用戶的“獨特訴求”，讓服務“落地在行”、價值斐然，讓服務品牌策劃傳播“更閃亮”！
經典案例：根據寶可夢中心官網、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明，“寶可夢中心”是官方直營店， 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創商品; 此外，還設置了休閑商店“寶可夢商店”，里面有毛絨玩具和糖果，以及在線商店“寶可夢中心 Online”。寶可夢 2024 年寶可夢中心節日以“盛夏的寶可夢狂歡”為主題，寶可夢中心推出節日限定商品、特別互動體驗和現場表演，例如寶可夢舞蹈、寶可夢手工制作、寶可夢角色扮 演等各種兒童活動。
明星產品，牽引用戶快成交。好的服務，需要“好產品”來承載，需要“明星產品”拉升形象、“大眾產品”做足聲勢。卓越的服務體驗，或升級產品功能，快速且專業的解決“用戶痛點”，打造“明星產品”，點亮“明星級服務”；或瞄準成規模、有需求、有支付能力的客戶，推出特定功能、特定規格的產品，打造“專供產品”，高度貼合用戶需求，推動用戶“快成交”。
有推薦，有回購，激發用戶“快裂變”。數字化技術賦能差異化用戶經營，越優秀的服務，越能匯聚全渠道用戶標簽，細化用戶的服務訴求、給予“差異化滿足”，針對高端客戶，智能推送個性化服務，主打“主題式體驗”，彰顯“服務品質”；針對大眾客戶，智能推送優惠套餐、新品嘗鮮等服務，讓服務更有“實惠感”&“吸引力”！
“激發用戶情緒認同”：激發用戶情緒；有共鳴，有認同
激發用戶情緒。體驗，有感知，有情緒，才能真正贏得用戶青睞。高價值服務體驗，就是要抓住用戶的核心需求，激發用戶的“真情緒”，創造用戶的“真價值”。其或設置“會員專屬禮包”，聚攏相關產品，提供“集合式服務”，一站式滿足會員消費訴求；或開展“服務直播”，直播服務過程，直播用戶反饋，提煉“好口碑”，創造“新服務新記憶”。
有共鳴，有認同。卓越的服務體驗，就是要強化用戶交互、打造用戶的“美好服務記憶”，激發“強情感共鳴”。其或引入智能AI系統，智能剖析用戶的“服務節點”，智能記錄用戶的開心、愉悅點滴，讓用戶擁有持久的“新巔峰記憶”；或設置“服務交付儀式”，植入品牌元素，點亮品牌氛圍，讓用戶擁有滿滿“交付回憶”。
經典案例：根據statista、華源證券研究所等綜合資訊表明，初版的《游戲王》卡牌或經典的《寶可夢》卡牌，由于其年代久遠且產量有限，再加上在歷史上重要的比賽中出現過，這些卡牌在市場上極具收藏和投資價值。這種投資需求直接推動了二級市場的發展，使得卡牌交易逐漸形成一個龐大的市場體系。據 statista，截至 2023 年 2 月，全球拍賣會上售出的最有價值的寶可夢交易 卡為 Illustrator CoroCoro Comics Promo，拍賣單價六百萬美元。
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