數字服務策劃之超預期服務五要素（下）
發布時間：2025-04-13 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之超預期服務五要素（上）》中，我們談到了“超預期服務”的價值及一些要素，建議企業洞察“超預期服務”關鍵所在，以“完美產品”擦亮服務底色，以全渠道品牌營銷策劃點亮“新服務場景”，以“超值服務”點亮全渠道品牌策劃傳播，更重要的是，升級數字化技術、快速且專業的解決服務問題，通過“專業級服務”點亮服務“新價值”，引入新科技、點亮服務“新特色”，讓服務更有魅力及價值！
“五要素”，打造“超預期服務”。1）“完美產品”：升級產品功能，創造客戶新價值；植入消費場景，代言新品類價值。2）“超值服務”：設計“超預期服務”；策劃獨特權益，創新獨特服務。3）“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋。4）“專業級服務人員”：專業級團隊，創造“專業服務”；專業，讓服務超預期。5）“數字服務新科技”：引入新科技，點亮“新服務”；用戶運營智能化，服務精細化。
“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋
首問負責制，提升“首解率”。客戶，有各種需求，滿足需求，就要解決各類問題；此時，“首問負責制”就很重要了。客戶對服務的快速反饋，是要求極高的，“首問負責”、一路跟進，是客戶服務的一大原則。誰先接到“客戶服務問題”，誰就要一直跟進，直到客戶問題解決。
“首問制”解決了服務誰負責的問題，應該還是由客戶服務部門“挑起大梁”，由客服部全力負責及推進。越優秀的客戶服務，越會注重“首解率”，關注用戶服務的核心問題，提供“高適配”的服務解決方案，解決客戶難題，安撫客戶情緒，快速及時的反饋給客戶，才能真正提升“首解率”！
快速解決既有問題，高效反饋。超預期服務，就要快速的“解決問題”，同時及時、快速的反饋問題解決進度，讓客戶放心。通過設計“首問負責制”，解決服務人員負責的問題；通過設計“個性化解決方案”，解決“方案適配度”的問題；通過短信、在線服務等交互，解決“客戶及時獲得反饋”的問題；更通過“數字服務地圖”，讓用戶在線瀏覽、在線交互、在線反饋，全程可見、自主分享，讓用戶服務更出彩，讓服務品牌策劃傳播更有“好素材”！
經典案例：根據美團閃購官網、久謙中臺、開源證券研究所等綜合資訊表明，相比傳統零售商線上化，閃電倉經營時長大大拓展，節省房租裝修和人力等運營成本，投入小。目前已誕生海豚購、熊本便利店、猩仔寵物等專注線上運營的實體零售商。如名創優品在美團開設的閃電倉數量已達到500家，并計劃在年內超過800家，成為業內開設直營閃電倉數量最多 的零售品牌；屈臣氏在美團開設的閃電倉覆蓋了超過十個一二線城市。
“專業級服務人員”：專業級團隊，創造“專業服務”；專業，讓服務超預期
專業級團隊，創造“專業服務”。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的服務品牌，越需要“營造專業度”，越需要“打造專業級服務”，其或設置“高級客服經理”，培育專業級服務人才，讓服務更有“專業度”；或制訂規范化服務流程，確定服務標準，讓服務靠譜、可信賴！
專業，讓服務超預期。專業人士，創造專業度；專業操作，提升專業感。超預期服務，需求“專業級人士”，其或邀請行業專家，搭建“專業級服務通道”，滿足VIP客戶的“專業訴求”，贏得高端客戶的青睞；或參與“行業級服務標準制訂”，讓服務有標準，讓服務有“更高可信度”，讓服務落地“有標準”！
“數字服務新科技”：引入新科技，點亮“新服務”；用戶運營智能化，服務精細化
引入新科技，點亮“新服務”。數字化技術賦能差異化客戶經營，超預期服務，需要“新科技加持”，需要強力的“科技支撐”。服務品牌，可以上線“數字服務地圖”，引入3D渲染、AR展示，鏈接線下服務終端，讓服務可視化、可分享；更可以設置“線下服務數字終端”，現場體驗“新服務”，親身體驗“科技感”，讓服務更貼心！
用戶運營智能化，服務精細化。服務有儀式，儀式可直播，大大點燃了“服務品牌人氣”；用戶要運營，資訊智能推薦，活動主動推送，數字品牌營銷策劃大創新，點亮了“超預期服務”，點亮了“服務大傳播”。
細化用戶標簽，抓住高消費頻率用戶，提供新品上市、主題活動等資訊，主推高性價服務；抓住高品質用戶，展示經典服務案例、服務特色，讓用戶更有服務認知，更有“價值認同”！服務越精細，服務越有針對性，客戶轉化率越高，超預期服務越有吸引力！
抓住服務要素，才能創造“超預期價值”，才能點亮“超預期服務”。服務超預期，應以品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，通過“完美產品”創造“高價值消費體驗”，通過“超值服務”激發高價值品牌認同、點亮全渠道品牌策劃傳播，通過“專業級服務人員”快速解決服務問題、提升愉悅式服務體驗，更要升級數字化技術、創新數字品牌營銷策劃，以“新技術”創造個性化服務特色，以“精細化”拉升服務價值感，讓用戶服務體驗更真切，讓超預期服務更給力！
“五要素”，打造“超預期服務”。1）“完美產品”：升級產品功能，創造客戶新價值；植入消費場景，代言新品類價值。2）“超值服務”：設計“超預期服務”；策劃獨特權益，創新獨特服務。3）“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋。4）“專業級服務人員”：專業級團隊，創造“專業服務”；專業，讓服務超預期。5）“數字服務新科技”：引入新科技，點亮“新服務”；用戶運營智能化，服務精細化。
“快速解決問題”：首問負責制，提升“首解率”；快速解決既有問題，高效反饋
首問負責制，提升“首解率”。客戶，有各種需求，滿足需求，就要解決各類問題；此時，“首問負責制”就很重要了。客戶對服務的快速反饋，是要求極高的，“首問負責”、一路跟進，是客戶服務的一大原則。誰先接到“客戶服務問題”，誰就要一直跟進，直到客戶問題解決。
“首問制”解決了服務誰負責的問題，應該還是由客戶服務部門“挑起大梁”，由客服部全力負責及推進。越優秀的客戶服務，越會注重“首解率”，關注用戶服務的核心問題，提供“高適配”的服務解決方案，解決客戶難題，安撫客戶情緒，快速及時的反饋給客戶，才能真正提升“首解率”！
快速解決既有問題，高效反饋。超預期服務，就要快速的“解決問題”，同時及時、快速的反饋問題解決進度，讓客戶放心。通過設計“首問負責制”，解決服務人員負責的問題；通過設計“個性化解決方案”，解決“方案適配度”的問題；通過短信、在線服務等交互，解決“客戶及時獲得反饋”的問題；更通過“數字服務地圖”，讓用戶在線瀏覽、在線交互、在線反饋，全程可見、自主分享，讓用戶服務更出彩，讓服務品牌策劃傳播更有“好素材”！
經典案例：根據美團閃購官網、久謙中臺、開源證券研究所等綜合資訊表明，相比傳統零售商線上化，閃電倉經營時長大大拓展，節省房租裝修和人力等運營成本，投入小。目前已誕生海豚購、熊本便利店、猩仔寵物等專注線上運營的實體零售商。如名創優品在美團開設的閃電倉數量已達到500家，并計劃在年內超過800家，成為業內開設直營閃電倉數量最多 的零售品牌；屈臣氏在美團開設的閃電倉覆蓋了超過十個一二線城市。
專業級團隊，創造“專業服務”。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的服務品牌，越需要“營造專業度”，越需要“打造專業級服務”，其或設置“高級客服經理”，培育專業級服務人才，讓服務更有“專業度”；或制訂規范化服務流程，確定服務標準，讓服務靠譜、可信賴！
專業，讓服務超預期。專業人士，創造專業度；專業操作，提升專業感。超預期服務，需求“專業級人士”，其或邀請行業專家，搭建“專業級服務通道”，滿足VIP客戶的“專業訴求”，贏得高端客戶的青睞；或參與“行業級服務標準制訂”，讓服務有標準，讓服務有“更高可信度”，讓服務落地“有標準”！
經典案例：根據筷玩思維、開源證券研究所等綜合資訊表明，美食聚合店(針對中小商戶):以貨架電商的邏輯運營外賣，是一種聚合外賣店，美團自行招募多個餐飲品牌入駐，并參與日常管理，挑選部分商品上架到聚合店鋪，消費者可在該店鋪購買多個商家提供的產品。美團希望解決中小商家外賣檔口衛生質量差、用戶不信任的問題。
引入新科技，點亮“新服務”。數字化技術賦能差異化客戶經營，超預期服務，需要“新科技加持”，需要強力的“科技支撐”。服務品牌，可以上線“數字服務地圖”，引入3D渲染、AR展示，鏈接線下服務終端，讓服務可視化、可分享；更可以設置“線下服務數字終端”，現場體驗“新服務”，親身體驗“科技感”，讓服務更貼心！
用戶運營智能化，服務精細化。服務有儀式，儀式可直播，大大點燃了“服務品牌人氣”；用戶要運營，資訊智能推薦，活動主動推送，數字品牌營銷策劃大創新，點亮了“超預期服務”，點亮了“服務大傳播”。
細化用戶標簽，抓住高消費頻率用戶，提供新品上市、主題活動等資訊，主推高性價服務；抓住高品質用戶，展示經典服務案例、服務特色，讓用戶更有服務認知，更有“價值認同”！服務越精細，服務越有針對性，客戶轉化率越高，超預期服務越有吸引力！
抓住服務要素，才能創造“超預期價值”，才能點亮“超預期服務”。服務超預期，應以品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，通過“完美產品”創造“高價值消費體驗”，通過“超值服務”激發高價值品牌認同、點亮全渠道品牌策劃傳播，通過“專業級服務人員”快速解決服務問題、提升愉悅式服務體驗，更要升級數字化技術、創新數字品牌營銷策劃，以“新技術”創造個性化服務特色，以“精細化”拉升服務價值感，讓用戶服務體驗更真切，讓超預期服務更給力！
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