數(shù)字服務策劃之激發(fā)用戶同理心五法（上）
發(fā)布時間：2025-04-23 ????點擊數(shù)：
用戶有同理心，數(shù)字服務有“大價值”。數(shù)字服務，要深入用戶內(nèi)心，要深入了解用戶需求，更要激發(fā)用戶的情緒、代入同理心。以品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“特色服務”點亮用戶消費場景，直擊用戶痛點、升級產(chǎn)品服務、點亮全渠道品牌策劃傳播，升級數(shù)字化技術(shù)、賦能用戶價值“新創(chuàng)造”，才能真正激發(fā)用戶“高價值交互”、激發(fā)用戶的“同理心”。
“五大方法”，激發(fā)用戶同理心。1）“描述用戶消費形態(tài)”：深入用戶消費場景，找到用戶“關(guān)注點”；抓住消費核心，創(chuàng)造“特色服務”。2）“洞察用戶痛點”：找準用戶痛點；升級產(chǎn)品，升級服務，讓“痛點”變機會。3）“激活用戶爽點”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同。4）“表達獨特觀點”：匯聚用戶關(guān)切，建立“獨特觀點”；觀點出眾，有壁壘。5）“激發(fā)情緒傳遞”：帶情緒，有共鳴；鼓勵用戶“多分享”。
“描述用戶消費形態(tài)”：深入用戶消費場景，找到用戶“關(guān)注點”；抓住消費核心，創(chuàng)造“特色服務”
深入用戶消費場景，找到用戶“關(guān)注點”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的用戶經(jīng)營，越要深入用戶的生活，抓取用戶的“典型生活片段”，抓住用戶的“核心關(guān)注點”，或扎根于品質(zhì)生活，提供“高品質(zhì)商品”，讓用戶“暢享品質(zhì)生活”；或解決服務不及時的問題，設置24小時服務熱線，讓服務“不打烊”。
抓住消費核心，創(chuàng)造“特色服務”。用戶的同理心，來源于用戶消費的“持續(xù)創(chuàng)造”，來源于用戶服務的“持續(xù)點亮”。激發(fā)用戶的同理心，要圍繞用戶的核心需求做文章，或提供定制產(chǎn)品，提供專屬式、私人服務，滿足用戶的“個性化訴求”；或引入用戶參與“產(chǎn)品研發(fā)”，推動產(chǎn)品DIY，通過用戶參與讓產(chǎn)品擁有“個人色彩”，通過用戶DIY讓產(chǎn)品極富“個人認知”，通過用戶與產(chǎn)品的“親密互動”點亮全渠道服務品牌策劃傳播，讓用戶更具“價值認可度”！
經(jīng)典案例：根據(jù)泡泡瑪特招股書、浦銀國際等綜合資訊表明，作為中國最大的平臺型潮玩 IP 企業(yè)，泡泡瑪特是目前少數(shù)參與藝術(shù)家 IP 早 期孵化和培育過程，并覆蓋 IP 全產(chǎn)業(yè)鏈的潮玩玩家。
“洞察用戶痛點”：找準用戶痛點；升級產(chǎn)品，升級服務，讓“痛點”變機會
找準用戶痛點。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營，用戶的深度經(jīng)營，源于“用戶需求”的深入了解，源于“用戶痛點”的深度洞察。無用戶洞察，無“痛點”價值；無“痛點挖掘”，無針對性產(chǎn)品，無針對性服務，無法激發(fā)用戶的“同理心”。
升級產(chǎn)品，升級服務，讓“痛點”變機會。特色產(chǎn)品，特色功能，可以解決用戶的“痛點”；專屬的“客服經(jīng)理”，專屬的“服務價值”，可以針對客戶的“服務痛點”，提供專屬式服務，更快的解決“客戶痛點”，讓客戶服務成為“新機會”，大大提升客戶滿意度。
“激活用戶爽點”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同
圍繞需求，讓用戶“爽”起來。數(shù)字品牌營銷策劃，點燃了用戶的消費熱情，創(chuàng)造了“高價值交互”，讓用戶更“爽”，更有“價值”，也更有特色。用戶的同理心，就來自“用戶愉悅的情感”，就來自用戶自發(fā)的“爽”，這，就是“同理心”，也是極大的用戶認同！
“爽”出精彩，“爽”出不同。用戶的“爽”，可以來自“升級的產(chǎn)品功能”，可以來自“專屬定制的服務”，可以來自“高級別、專業(yè)級客戶經(jīng)理的服務”，更可以來自全新的“服務創(chuàng)造”。讓服務有價值，讓服務出彩，讓產(chǎn)品更出眾，用戶自然可以更“爽”，用戶同理心由此激活！
經(jīng)典案例：根據(jù)泡泡瑪特官網(wǎng)、浦銀國際等綜合資訊表明，泡泡瑪特在潮玩行業(yè)的巨大影響力以及在盲盒細分賽道絕對的領(lǐng)先地位，也吸引了眾多知名的 IP 品牌運營商授權(quán)泡泡瑪特進行產(chǎn)品設計和開發(fā)，用以擴大 IP 在中國市場的影響力，這促使泡泡瑪特合作品牌(即非獨家 IP)的隊伍不斷壯大。
用戶的同理心，來自于品牌戰(zhàn)略指引下的用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，來自于“消費場景”點亮的用戶新服務心境，來自于“特色服務”點亮的全渠道品牌策劃傳播，更來自于數(shù)字化技術(shù)賦能的“高價值服務創(chuàng)造”，以及“痛點”的深入解決、“愉悅感”的快速創(chuàng)造。更多方法請見《數(shù)字服務策劃之激發(fā)用戶同理心五法（下）》。
“五大方法”，激發(fā)用戶同理心。1）“描述用戶消費形態(tài)”：深入用戶消費場景，找到用戶“關(guān)注點”；抓住消費核心，創(chuàng)造“特色服務”。2）“洞察用戶痛點”：找準用戶痛點；升級產(chǎn)品，升級服務，讓“痛點”變機會。3）“激活用戶爽點”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同。4）“表達獨特觀點”：匯聚用戶關(guān)切，建立“獨特觀點”；觀點出眾，有壁壘。5）“激發(fā)情緒傳遞”：帶情緒，有共鳴；鼓勵用戶“多分享”。
“描述用戶消費形態(tài)”：深入用戶消費場景，找到用戶“關(guān)注點”；抓住消費核心，創(chuàng)造“特色服務”
深入用戶消費場景，找到用戶“關(guān)注點”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的用戶經(jīng)營，越要深入用戶的生活，抓取用戶的“典型生活片段”，抓住用戶的“核心關(guān)注點”，或扎根于品質(zhì)生活，提供“高品質(zhì)商品”，讓用戶“暢享品質(zhì)生活”；或解決服務不及時的問題，設置24小時服務熱線，讓服務“不打烊”。
抓住消費核心，創(chuàng)造“特色服務”。用戶的同理心，來源于用戶消費的“持續(xù)創(chuàng)造”，來源于用戶服務的“持續(xù)點亮”。激發(fā)用戶的同理心，要圍繞用戶的核心需求做文章，或提供定制產(chǎn)品，提供專屬式、私人服務，滿足用戶的“個性化訴求”；或引入用戶參與“產(chǎn)品研發(fā)”，推動產(chǎn)品DIY，通過用戶參與讓產(chǎn)品擁有“個人色彩”，通過用戶DIY讓產(chǎn)品極富“個人認知”，通過用戶與產(chǎn)品的“親密互動”點亮全渠道服務品牌策劃傳播，讓用戶更具“價值認可度”！
經(jīng)典案例：根據(jù)泡泡瑪特招股書、浦銀國際等綜合資訊表明，作為中國最大的平臺型潮玩 IP 企業(yè)，泡泡瑪特是目前少數(shù)參與藝術(shù)家 IP 早 期孵化和培育過程，并覆蓋 IP 全產(chǎn)業(yè)鏈的潮玩玩家。
找準用戶痛點。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化用戶經(jīng)營，用戶的深度經(jīng)營，源于“用戶需求”的深入了解，源于“用戶痛點”的深度洞察。無用戶洞察，無“痛點”價值；無“痛點挖掘”，無針對性產(chǎn)品，無針對性服務，無法激發(fā)用戶的“同理心”。
升級產(chǎn)品，升級服務，讓“痛點”變機會。特色產(chǎn)品，特色功能，可以解決用戶的“痛點”；專屬的“客服經(jīng)理”，專屬的“服務價值”，可以針對客戶的“服務痛點”，提供專屬式服務，更快的解決“客戶痛點”，讓客戶服務成為“新機會”，大大提升客戶滿意度。
“激活用戶爽點”：圍繞需求，讓用戶“爽”起來；“爽”出精彩，“爽”出不同
圍繞需求，讓用戶“爽”起來。數(shù)字品牌營銷策劃，點燃了用戶的消費熱情，創(chuàng)造了“高價值交互”，讓用戶更“爽”，更有“價值”，也更有特色。用戶的同理心，就來自“用戶愉悅的情感”，就來自用戶自發(fā)的“爽”，這，就是“同理心”，也是極大的用戶認同！
“爽”出精彩，“爽”出不同。用戶的“爽”，可以來自“升級的產(chǎn)品功能”，可以來自“專屬定制的服務”，可以來自“高級別、專業(yè)級客戶經(jīng)理的服務”，更可以來自全新的“服務創(chuàng)造”。讓服務有價值，讓服務出彩，讓產(chǎn)品更出眾，用戶自然可以更“爽”，用戶同理心由此激活！
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