數(shù)字服務策劃之“五有主義”搭建新旅程（上）
發(fā)布時間：2025-05-27 ????點擊數(shù)：
新旅程，創(chuàng)造新數(shù)字服務。數(shù)字服務的大創(chuàng)造，貴在以“鮮明主題”點亮新服務品牌戰(zhàn)略，以“高價值服務”點亮全渠道品牌營銷策劃大創(chuàng)造，以“新價值”點亮全渠道品牌策劃傳播，同時升級數(shù)字化技術，賦能新旅程交互，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，讓旅程極具“消費吸引力”，極具“巔峰消費體驗”。
“五有主義”，搭建新服務旅程。1）“有主題”：服務有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔。2）“有價值”：服務高價值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。3）“有體驗”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗新格調(diào)。4）“有觸點”：建立“品牌化觸點”；串聯(lián)品牌化場景，觸點互聯(lián)。5）“有工具”：升級數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務體驗。
“有主題”：服務有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔
服務有旅程，旅程有主題。新旅程，尤其是高價值服務主導的新旅程，其大多會關注“服務創(chuàng)造”，會注重“旅程主題設定”，其或瞄準高端用戶，設置“專屬服務經(jīng)理”，全程陪同及跟進，強調(diào)“定制化”；或面向大眾客戶，融入“主流消費”，強調(diào)“主流價值”，點亮“主流消費場景”，讓旅程主題更有“吸引力”，也更有號召力。
主題強特色，有區(qū)隔。旅程主題，應有自己的“強特色”，建立自己的“獨特服務優(yōu)勢”，形成強有力的“區(qū)隔”。其或主打“專家牌”，引入行業(yè)專家，突出“專業(yè)服務 專業(yè)價值”；或主打“科技牌”，引入服務新設備，植入智能AI新科技，讓用戶在門店體驗“新科技”；更或聘請明星代言人，代言“品牌價值”，定義“品牌新內(nèi)涵”，拉升品牌“新認知”。
經(jīng)典案例：根據(jù)瑞幸公眾號、浦銀國際等綜合資訊表明，瑞幸在代言人和咖啡推薦官、體驗官的選擇上，基本都選擇年輕、時尚、健康、有活力，且在年輕人心目中有較強影響力的偶像作為產(chǎn)品的代言人。2023 年 11 月，瑞幸正式官宣了擁有眾多粉絲基礎的新生代偶像和演員易烊千璽為全球品牌代言人。讓人稱贊的是瑞幸官宣新代言人的方式。
“有價值”：服務高價值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值
服務高價值，有吸引力。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務旅程，越會注入“高價值”，越會點亮“品質(zhì)感受”，其或基于標準化產(chǎn)品，提供功能定制、規(guī)格定制，提供更貼合用戶的服務，創(chuàng)造更個性化的產(chǎn)品；或推出“集成式服務方案”，集合產(chǎn)品、定制服務，讓用戶樂在其中，并點亮全渠道品牌策劃傳播。
貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的數(shù)字化技術，大大細分了客戶類型，大大提升了會員標簽，讓服務可以更有針對性，讓服務數(shù)字品牌營銷策劃更能激發(fā)用戶參與感。
高價值服務，可以針對不同客戶，創(chuàng)造更新價值。企業(yè)可以于線下門店設立“VIP客戶專區(qū)”，設置專屬“體驗設備”，提供“專屬產(chǎn)品”，創(chuàng)造“集合式服務”，讓服務極具價值感；更可以主推“服務專家”，搭建“專家服務通道”，拉升服務檔次，提升服務品牌“權威度”及“價值感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)浦銀國際等綜合資訊表明，愈加復雜的消費需求和消費形式使中國現(xiàn)制咖啡行業(yè)從傳統(tǒng)的綜合連鎖咖啡模式向不同的方向分化出新的細分賽道，比如主打性價比的大眾連鎖現(xiàn)制咖啡品牌以及主打咖啡品質(zhì)和服務體驗的精品連鎖咖啡品牌。
服務的新旅程，源于品牌戰(zhàn)略指引下的服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，源于“特色主題”點亮的服務品牌策劃傳播，源于數(shù)字化技術賦能的“差異化客戶服務”，更源于數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高頻客戶交互”，以及“高價值服務”帶來的強服務品牌認同。有主題，有價值，有創(chuàng)造，方有服務旅程“強吸引力”。更多搭建方法請見《數(shù)字服務策劃之“五有主義”搭建新旅程（下）》。
“五有主義”，搭建新服務旅程。1）“有主題”：服務有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔。2）“有價值”：服務高價值，有吸引力；貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。3）“有體驗”：植入特色，創(chuàng)造“新巔峰記憶”；定制化、專屬式，奠定新體驗新格調(diào)。4）“有觸點”：建立“品牌化觸點”；串聯(lián)品牌化場景，觸點互聯(lián)。5）“有工具”：升級數(shù)字化工具；數(shù)據(jù)賦能新服務體驗。
“有主題”：服務有旅程，旅程有主題；主題強特色，有區(qū)隔
服務有旅程，旅程有主題。新旅程，尤其是高價值服務主導的新旅程，其大多會關注“服務創(chuàng)造”，會注重“旅程主題設定”，其或瞄準高端用戶，設置“專屬服務經(jīng)理”，全程陪同及跟進，強調(diào)“定制化”；或面向大眾客戶，融入“主流消費”，強調(diào)“主流價值”，點亮“主流消費場景”，讓旅程主題更有“吸引力”，也更有號召力。
主題強特色，有區(qū)隔。旅程主題，應有自己的“強特色”，建立自己的“獨特服務優(yōu)勢”，形成強有力的“區(qū)隔”。其或主打“專家牌”，引入行業(yè)專家，突出“專業(yè)服務 專業(yè)價值”；或主打“科技牌”，引入服務新設備，植入智能AI新科技，讓用戶在門店體驗“新科技”；更或聘請明星代言人，代言“品牌價值”，定義“品牌新內(nèi)涵”，拉升品牌“新認知”。
經(jīng)典案例：根據(jù)瑞幸公眾號、浦銀國際等綜合資訊表明，瑞幸在代言人和咖啡推薦官、體驗官的選擇上，基本都選擇年輕、時尚、健康、有活力，且在年輕人心目中有較強影響力的偶像作為產(chǎn)品的代言人。2023 年 11 月，瑞幸正式官宣了擁有眾多粉絲基礎的新生代偶像和演員易烊千璽為全球品牌代言人。讓人稱贊的是瑞幸官宣新代言人的方式。
服務高價值，有吸引力。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務旅程，越會注入“高價值”，越會點亮“品質(zhì)感受”，其或基于標準化產(chǎn)品，提供功能定制、規(guī)格定制，提供更貼合用戶的服務，創(chuàng)造更個性化的產(chǎn)品；或推出“集成式服務方案”，集合產(chǎn)品、定制服務，讓用戶樂在其中，并點亮全渠道品牌策劃傳播。
貼近客戶，為客戶創(chuàng)造新價值。以智能SCRM系統(tǒng)為代表的數(shù)字化技術，大大細分了客戶類型，大大提升了會員標簽，讓服務可以更有針對性，讓服務數(shù)字品牌營銷策劃更能激發(fā)用戶參與感。
高價值服務，可以針對不同客戶，創(chuàng)造更新價值。企業(yè)可以于線下門店設立“VIP客戶專區(qū)”，設置專屬“體驗設備”，提供“專屬產(chǎn)品”，創(chuàng)造“集合式服務”，讓服務極具價值感；更可以主推“服務專家”，搭建“專家服務通道”，拉升服務檔次，提升服務品牌“權威度”及“價值感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)浦銀國際等綜合資訊表明，愈加復雜的消費需求和消費形式使中國現(xiàn)制咖啡行業(yè)從傳統(tǒng)的綜合連鎖咖啡模式向不同的方向分化出新的細分賽道，比如主打性價比的大眾連鎖現(xiàn)制咖啡品牌以及主打咖啡品質(zhì)和服務體驗的精品連鎖咖啡品牌。
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