在上一篇文章《數(shù)字服務策劃之客戶服務旅程“五要素”（上）》中，我們談到了客戶服務旅程的一些要素，建議企業(yè)升級數(shù)字化技術(shù)、推進“差異化客戶經(jīng)營”，以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新、定義新客戶新角色，抓住關(guān)鍵人物、創(chuàng)造“新一代服務”、點亮新一代服務品牌傳播，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、刷新“新一代服務場景”。
 
“五大要素”，創(chuàng)新客戶服務新旅程。1）“角色定義”：界定客戶價值，定義客戶角色；抓住關(guān)鍵人物，創(chuàng)造客戶服務新認知。2）“客戶場景”：扎根消費場景；拉升客戶認知，與產(chǎn)品融為一體。3）“渠道交互”：界定服務渠道；推動“高價值用戶交互”，讓交互更順暢。4）“觸點建設(shè)”：打造“品牌化觸點”；提供獨特體驗，拉升“用戶強感知”。5）“技術(shù)賦能”：升級數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價值服務創(chuàng)造”。
 
“渠道交互”：界定服務渠道；推動“高價值用戶交互”，讓交互更順暢
 
界定服務渠道。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務，越需要建立健全“全渠道服務觸點”，越需要界定“跨界式服務渠道”，其或面向高端人群，建立品牌體驗店及“高端體驗館”，提升“現(xiàn)場導購效率”，拉升“導購價值感”；或面向年輕新客戶，上線“智能導購”，在線精準推薦“新商品”，提供一對一咨詢服務，為客戶智能化“量身定制”新產(chǎn)品，極大提升客戶滿意度。
 
推動“高價值用戶交互”，讓交互更順暢。高價值用戶交互，或在服務前，依托智能SCRM系統(tǒng)，智能化推送品牌資訊，提升用戶的品牌認知，擴大用戶流量；或于服務中，提供現(xiàn)場試用、現(xiàn)場試穿、現(xiàn)場匹配等，現(xiàn)場匹配用戶需求；或于服務后，提供產(chǎn)品維修等售后，讓客戶無憂，創(chuàng)造更多“交互機會”，大大提升用戶滿意度。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)增長黑盒Growthbox公眾號、開源證券研究所等綜合資訊表明，隨著消費人群增加，瑞幸開始通過大量企業(yè)微信社群構(gòu)建用戶私域流量池，并采用積分、優(yōu)惠券、折扣等獎勵機制，增加用戶的黏性，提高用戶復購率。 “觸點建設(shè)”：打造“品牌化觸點”；提供獨特體驗，拉升“用戶強感知”
 
打造“品牌化觸點”。客戶服務越出色，越需要“高價值交互”；客戶服務越出眾，越需要“關(guān)鍵人物強交互”。出色的客戶服務旅程，就是要立足于線上品牌官網(wǎng)、品牌微商城等建立“強品牌觸點”，展示品牌形象，點亮全渠道品牌策劃傳播，智能推送品牌活動；就是要立足于線下品牌體驗店、品牌導購等建立“強體驗中心”，提供現(xiàn)場感知及現(xiàn)場交互，讓用戶樂在其中！
 
提供獨特體驗，拉升“用戶強感知”。服務觸點，創(chuàng)造“獨特服務體驗”，創(chuàng)造“更高服務價值”。企業(yè)或面向VIP客戶，配置“私人服務顧問”，全程跟進，全程陪同，全程提供“服務價值”；或組織“社群團購”，引入優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，開展產(chǎn)品預售等，全面強化“服務認同”！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、開源證券研究所等綜合資訊表明，瑞幸咖啡門店類型大部分以快取店為主。瑞幸的快取門店集中在咖啡需求量較大的地區(qū)，例如寫字樓、商業(yè)區(qū)和大學校園，同時門店面積小，大部分在 20-60 平方米之間，定位“快咖啡”消費場景。 “技術(shù)賦能”：升級數(shù)字化技術(shù)；數(shù)據(jù)賦能“高價值服務創(chuàng)造”
 
升級數(shù)字化技術(shù)。高價值客戶服務，需要強有力的“數(shù)字化支撐”，其或升級智能SCRM系統(tǒng)，細分客戶標簽，明晰“客戶服務關(guān)注點”，點亮“客戶服務大價值”；或升級智能POS系統(tǒng)，打通全渠道收銀支付，匯聚全渠道支付數(shù)據(jù)，讓客戶訂單數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)等“全域賦能”。
 
數(shù)據(jù)賦能“高價值服務創(chuàng)造”。優(yōu)秀的服務數(shù)據(jù)，應是結(jié)構(gòu)化的，不但包括用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)，而且包括服務前交流數(shù)據(jù)、服務交互數(shù)據(jù)、服務口碑、服務評價等數(shù)據(jù)，強有力的服務數(shù)據(jù)，方能賦能“高價值客戶服務”。
 
完整且結(jié)構(gòu)化的服務數(shù)據(jù)，可以匯聚用戶服務情況，可以助力企業(yè)洞察“客戶服務旅程現(xiàn)狀”，可以助力企業(yè)創(chuàng)造“新服務新價值”；基于VIP客戶的服務數(shù)據(jù)，可以開發(fā)“新產(chǎn)品”，可以點亮“新數(shù)據(jù)”；基于大眾客戶的觸點交流、服務打造等，可以建立“更高效的服務觸點”，可以讓服務“更有價值”&“更有針對性”。
 
客戶服務新旅程，贏在“客戶角色”定義的新客戶價值大創(chuàng)新，活在“核心服務場景”點亮的全渠道服務品牌策劃傳播，強在全渠道品牌營銷策劃激發(fā)的“高價值渠道交互”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“品牌化觸點建設(shè)”，以及數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)的“高價值旅程感知”。有清晰角色，抓住客戶消費場景，強化渠道交互，建立“優(yōu)秀觸點”，有“強技術(shù)賦能”，客戶服務新旅程，必將碩果累累，價值非凡！