數字服務策劃之服務旅程三導向
發布時間：2025-08-01 ????點擊數：
強化服務價值，創新服務旅程。服務旅程創新，“導向”很重要。優秀的服務旅程，必然是“被發現”的，而非純粹“創造出來”，其需要的是品牌戰略指引下的服務品牌營銷策劃創新，需要的是全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務亮點”，需要的是數字化技術賦能下的高價值服務交互，以及數字品牌營銷策劃牽引的“強觸點感知”，以及“高服務黏性”。
“三大導向”，點亮服務旅程。1）“被發現而非被創造”：旅程是客觀存在的，被發現；創造觸點而非創造“新消費旅程”。2）“被交互而非純內部”：旅程注重實時交互；注重內外交互，堅持“客戶導向”。3）“影響行為而非改變動機”：旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機；服務有黏性，習慣可改變。
“被發現而非被創造”：旅程是客觀存在的，被發現；創造觸點而非創造“新消費旅程”
旅程是客觀存在的，被發現。服務旅程，源于客觀存在的“服務”，源于用戶最初的“服務期望”，更源于用戶強有力的“服務發現”。服務，關注的“用戶需求”，創造的是“服務感知”，而非服務本身。
創造觸點而非創造“新消費旅程”。服務，有其觸點，能帶來個人的“服務體驗”；但服務旅程本身，是“有規律可循”的，是有其特定的“消費流程”的。優秀品牌，打造的是品牌戰略指引下的“強服務觸點”，革新的是全渠道品牌策劃傳播點燃的“服務熱情”，提升的是全渠道品牌營銷策劃助力下的“新服務體驗”。有消費旅程，有消費感知，更要有“消費價值大創造”，以此推動“服務旅程大升級”，但絕對創造一種原本不存在的“服務特質”及“憑空的服務流程”。
經典案例：根據公司招股書、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務以峰終觸點為底層理論，將門店從預定到退房的運營全流程細分為17個服務觸點，為用戶提供了遠超同行的入住體驗，根據Brand Wisdom調研數據顯示，亞朵在17個觸點中均獲得行業最高的用戶好評率。
“被交互而非純內部”：旅程注重實時交互；注重內外交互，堅持“客戶導向”
旅程注重實時交互。服務旅程，應該注重“高價值交互”，此類交互，應是“實時”的，可以實時反映消費者“服務關注點”，提醒企業重點“發力”；可以實時反饋“服務價值”，點亮新服務新特色；可以推動“實時交互”，讓用戶時時有感知、時時有認同。
注重內外交互，堅持“客戶導向”。服務旅程中的“交互”，應是“內外交互”的。對內，注重內部硬件升級，基于用戶提供個性化設備，提供個性化內容及感知，創造更強的“用戶感知”；對外，與用戶多溝通，在產品上添加藍牙等模塊，在服務中植入智能設備、激發用戶的現場交互，大大提升用戶的“服務感受”。
經典案例：根據公司招股書、攜程網、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵將硬件設施進行年輕化、智能化升級，房間整體裝修時尚簡約，配備了手機投屏、機器人送餐等智能設備；同時為產品賦予更多內容，在酒店內提供諸如圖書館、健身 房、茶室、影音等主題空間，并推出了一系列聯名IP酒店。
“影響行為而非改變動機”：旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機；服務有黏性，習慣可改變
旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機。數字化技術賦能高價值客戶感知，數字品牌營銷策劃牽引用戶“服務大升級”，越優秀的服務旅程，越會打造“高價值旅程觸點”，從洞察客戶的“消費動權”入手，依托智能SCRM系統細化“服務關注點”，抓住高消費頻率、高消費金額類客戶，打造“個性化產品”，提供“DIY增值服務”，推動“客戶大升級”。深度關注客戶動機，而非影響客戶行為，真正為客戶創造“細分服務價值”。
服務有黏性，慣性可改變。有服務，有價值；有價值，有黏性；有黏性，方有長期認同。順應用戶的消費慣性，改變“消費痛點”，激發用戶的服務交互熱情，于觸點中提供實時交互，于終端提供“現場感知”，于旅程中配置“專屬客服經理”，真正讓用戶“樂在其中”。
服務旅程，創造的是一場消費體驗，革新的是一套用戶消費感知，奏響的是一段“產品、用戶、服務”水乳交融的“交響樂”。其贏在品牌戰略指引下的服務品牌營銷策劃創新，活在“客觀服務旅程”的再發現再創造，強在全渠道品牌策劃傳播點燃的“用戶交互熱情”，勝在數字化技術賦能的高價值服務感知，以及數字品牌營銷策劃牽引的“強服務創造”。
“三大導向”，點亮服務旅程。1）“被發現而非被創造”：旅程是客觀存在的，被發現；創造觸點而非創造“新消費旅程”。2）“被交互而非純內部”：旅程注重實時交互；注重內外交互，堅持“客戶導向”。3）“影響行為而非改變動機”：旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機；服務有黏性，習慣可改變。
“被發現而非被創造”：旅程是客觀存在的，被發現；創造觸點而非創造“新消費旅程”
旅程是客觀存在的，被發現。服務旅程，源于客觀存在的“服務”，源于用戶最初的“服務期望”，更源于用戶強有力的“服務發現”。服務，關注的“用戶需求”，創造的是“服務感知”，而非服務本身。
創造觸點而非創造“新消費旅程”。服務，有其觸點，能帶來個人的“服務體驗”；但服務旅程本身，是“有規律可循”的，是有其特定的“消費流程”的。優秀品牌，打造的是品牌戰略指引下的“強服務觸點”，革新的是全渠道品牌策劃傳播點燃的“服務熱情”，提升的是全渠道品牌營銷策劃助力下的“新服務體驗”。有消費旅程，有消費感知，更要有“消費價值大創造”，以此推動“服務旅程大升級”，但絕對創造一種原本不存在的“服務特質”及“憑空的服務流程”。
經典案例：根據公司招股書、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務以峰終觸點為底層理論，將門店從預定到退房的運營全流程細分為17個服務觸點，為用戶提供了遠超同行的入住體驗，根據Brand Wisdom調研數據顯示，亞朵在17個觸點中均獲得行業最高的用戶好評率。
旅程注重實時交互。服務旅程，應該注重“高價值交互”，此類交互，應是“實時”的，可以實時反映消費者“服務關注點”，提醒企業重點“發力”；可以實時反饋“服務價值”，點亮新服務新特色；可以推動“實時交互”，讓用戶時時有感知、時時有認同。
注重內外交互，堅持“客戶導向”。服務旅程中的“交互”，應是“內外交互”的。對內，注重內部硬件升級，基于用戶提供個性化設備，提供個性化內容及感知，創造更強的“用戶感知”；對外，與用戶多溝通，在產品上添加藍牙等模塊，在服務中植入智能設備、激發用戶的現場交互，大大提升用戶的“服務感受”。
經典案例：根據公司招股書、攜程網、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵將硬件設施進行年輕化、智能化升級，房間整體裝修時尚簡約，配備了手機投屏、機器人送餐等智能設備；同時為產品賦予更多內容，在酒店內提供諸如圖書館、健身 房、茶室、影音等主題空間，并推出了一系列聯名IP酒店。
旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機。數字化技術賦能高價值客戶感知，數字品牌營銷策劃牽引用戶“服務大升級”，越優秀的服務旅程，越會打造“高價值旅程觸點”，從洞察客戶的“消費動權”入手，依托智能SCRM系統細化“服務關注點”，抓住高消費頻率、高消費金額類客戶，打造“個性化產品”，提供“DIY增值服務”，推動“客戶大升級”。深度關注客戶動機，而非影響客戶行為，真正為客戶創造“細分服務價值”。
服務有黏性，慣性可改變。有服務，有價值；有價值，有黏性；有黏性，方有長期認同。順應用戶的消費慣性，改變“消費痛點”，激發用戶的服務交互熱情，于觸點中提供實時交互，于終端提供“現場感知”，于旅程中配置“專屬客服經理”，真正讓用戶“樂在其中”。
服務旅程，創造的是一場消費體驗，革新的是一套用戶消費感知，奏響的是一段“產品、用戶、服務”水乳交融的“交響樂”。其贏在品牌戰略指引下的服務品牌營銷策劃創新，活在“客觀服務旅程”的再發現再創造，強在全渠道品牌策劃傳播點燃的“用戶交互熱情”，勝在數字化技術賦能的高價值服務感知，以及數字品牌營銷策劃牽引的“強服務創造”。
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