數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)體驗(yàn)三大支點(diǎn)
發(fā)布時(shí)間：2025-08-05 ????點(diǎn)擊數(shù)：
服務(wù)有體驗(yàn)，價(jià)值要有“支點(diǎn)”。服務(wù)要有體驗(yàn)，體驗(yàn)要有價(jià)值；越有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)，越要以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)價(jià)值大創(chuàng)造，以全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃點(diǎn)亮“專(zhuān)屬服務(wù)”，以數(shù)字化技術(shù)賦能“個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)”，更以數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激活用戶(hù)“高價(jià)值服務(wù)認(rèn)同度”，讓用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)更貼心，讓服務(wù)價(jià)值更突出！
“三大支點(diǎn)”，創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。1）“做精—升級(jí)新體驗(yàn)”：植入用戶(hù)心智，點(diǎn)亮新產(chǎn)品消費(fèi)；創(chuàng)造專(zhuān)屬服務(wù)，更新用戶(hù)感知。2）“做強(qiáng)—創(chuàng)造新價(jià)值”：刷新數(shù)字服務(wù)，點(diǎn)亮個(gè)性化價(jià)值；創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值認(rèn)同，擺脫舊服務(wù)。3）“做好—解決大痛點(diǎn)”：瞄準(zhǔn)用戶(hù)，解決用戶(hù)“核心痛點(diǎn)”；做好“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，讓服務(wù)更貼心更稱(chēng)心。
“做精—升級(jí)新體驗(yàn)”：植入用戶(hù)心智，點(diǎn)亮新產(chǎn)品消費(fèi)；創(chuàng)造專(zhuān)屬服務(wù)，更新用戶(hù)感知
顧客質(zhì)量是一場(chǎng)以顧客感知和需求為核心的“顧客體驗(yàn)革命”。服務(wù)的終極目標(biāo)是提升顧客體驗(yàn)，是以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為特征的，找到撬動(dòng)顧客的心理需求“大支點(diǎn)”，很重要。這，正是服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新之處。
植入用戶(hù)心智，點(diǎn)亮新產(chǎn)品消費(fèi)。卓越的服務(wù)體驗(yàn)，或深入用戶(hù)生活，以“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”提升服務(wù)感知，快速提供、快速交付，讓用戶(hù)用時(shí)更省、更放心；或扎根用戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景，讓產(chǎn)品成為用戶(hù)消費(fèi)的一部分，讓服務(wù)代言“產(chǎn)品新特色”，讓新產(chǎn)品代言“新用戶(hù)新消費(fèi)”。
創(chuàng)造專(zhuān)屬服務(wù)，更新用戶(hù)感知。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越能創(chuàng)新用戶(hù)消費(fèi)價(jià)值，越能抓住“優(yōu)質(zhì)用戶(hù)”，或升級(jí)產(chǎn)品功能，直擊用戶(hù)痛點(diǎn)，讓產(chǎn)品價(jià)值更突出；或引入部分功能定制，引入用戶(hù)DIY環(huán)節(jié)，讓用戶(hù)價(jià)值感更強(qiáng)，讓用戶(hù)感知更強(qiáng)烈，也更有價(jià)值認(rèn)同！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書(shū)、公司官網(wǎng)、廣發(fā)證券發(fā)展研究中心等綜合資訊表明，海底撈在客人落座后，海底撈細(xì)致入微的服務(wù)貫穿了顧客點(diǎn)餐、用餐的每個(gè)環(huán)節(jié)，如提供熱毛巾、圍裙、手機(jī)套、撈面表演和京劇表演等，海底撈還給予員工較大自由度，讓員工可以創(chuàng)造性地為顧客提供差異化服務(wù)，如為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，為長(zhǎng)發(fā)顧客提 供發(fā)帶等。
“做強(qiáng)—創(chuàng)造新價(jià)值”：刷新數(shù)字服務(wù)，點(diǎn)亮個(gè)性化價(jià)值；創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值認(rèn)同，擺脫舊服務(wù)
刷新數(shù)字服務(wù)，點(diǎn)亮個(gè)性化價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激活高價(jià)值用戶(hù)交互，越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越會(huì)持續(xù)創(chuàng)造“獨(dú)特服務(wù)價(jià)值”，或瞄準(zhǔn)高端用戶(hù)，提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品，設(shè)置專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備“專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理”，讓客戶(hù)如沐春風(fēng)；或聚攏同類(lèi)愛(ài)好、同類(lèi)型客戶(hù)，為此類(lèi)用戶(hù)做“團(tuán)體定制”，與產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)通力合作，一方面滿(mǎn)足用戶(hù)“個(gè)性化訴求”，另一方面提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值認(rèn)同，擺脫舊服務(wù)。全渠道品牌策劃傳播，大大提升了產(chǎn)業(yè)級(jí)品牌形象，大大點(diǎn)燃了用戶(hù)的服務(wù)消費(fèi)熱情。卓越的服務(wù)體驗(yàn)，需要用戶(hù)更加關(guān)注“卓越服務(wù)”的引入，關(guān)注“服務(wù)升級(jí)”，或引入新科技，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置智能設(shè)備，激活用戶(hù)交互，匯聚全渠道用戶(hù)數(shù)據(jù)，據(jù)此智能化推薦商品，推進(jìn)商品的“快轉(zhuǎn)化”；或引入行業(yè)專(zhuān)家，搭建“專(zhuān)家直通車(chē)”，讓普通用戶(hù)得到專(zhuān)業(yè)級(jí)消費(fèi)指導(dǎo)，大大提升服務(wù)的“價(jià)值感”，讓VIP權(quán)益更加增值&更有吸引力。
經(jīng)典案例：根據(jù)海底撈官方微博、海底撈官方小紅書(shū)、廣發(fā)證券發(fā)展研究中心等綜合資訊表明，海底撈于2023年下半年開(kāi)設(shè)牛肉工坊(深圳卓越店)、海鮮工坊(青島李滄萬(wàn)達(dá)店)、羊肉工坊(天津河?xùn)|萬(wàn)達(dá)店)三家主題店，均為對(duì)原有門(mén)店進(jìn)行部分區(qū)域增設(shè)和改造而成。三家主題店均結(jié)合區(qū)域特色，如牛肉工坊主打“鮮牛肉4小時(shí)配送到店”“1牛 10吃”，特點(diǎn)接近潮汕火鍋。
“做好—解決大痛點(diǎn)”：瞄準(zhǔn)用戶(hù)，解決用戶(hù)“核心痛點(diǎn)”；做好“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，讓服務(wù)更貼心更稱(chēng)心
瞄準(zhǔn)用戶(hù)，解決用戶(hù)“核心痛點(diǎn)”。服務(wù)，要有價(jià)值，才能吸引用戶(hù)；要解決用戶(hù)消費(fèi)痛點(diǎn)，才能贏(yíng)得用戶(hù)青睞。越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越能深入用戶(hù)內(nèi)心，越能創(chuàng)造“新用戶(hù)價(jià)值”，或面向高端用戶(hù)，提升產(chǎn)品的價(jià)值感，提供個(gè)性化定制，提供“明星產(chǎn)品”主導(dǎo)的集合式服務(wù)；或升級(jí)新產(chǎn)品功能，讓產(chǎn)品更快速的解決用戶(hù)消費(fèi)難題，消除用戶(hù)苦痛，提升用戶(hù)愉悅感。
做好“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，讓服務(wù)更貼心更稱(chēng)心。用戶(hù)，要經(jīng)營(yíng)；服務(wù)體驗(yàn)，要提升。越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越要以“用戶(hù)核心需求”為重點(diǎn)，瞄準(zhǔn)用戶(hù)的獨(dú)特場(chǎng)景，植入“個(gè)性化產(chǎn)品”；瞄準(zhǔn)用戶(hù)的獨(dú)特功能訴求，升級(jí)產(chǎn)品特色，創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，讓功能更能貼合用戶(hù)生活，讓用戶(hù)用起來(lái)貼心，讓用戶(hù)稱(chēng)心。
服務(wù)體驗(yàn)，需要強(qiáng)大的支點(diǎn)，需要更多維度的支撐及再創(chuàng)造。其需要站在用戶(hù)角度思考，依托數(shù)字化技術(shù)細(xì)分用戶(hù)類(lèi)型，創(chuàng)新品牌直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法，植入用戶(hù)心智，升級(jí)用戶(hù)的“新消費(fèi)新體驗(yàn)”；需要站在服務(wù)創(chuàng)造角度思考，以全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃點(diǎn)亮“個(gè)性化服務(wù)”，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶(hù)交互熱情，更以“升級(jí)新服務(wù)”讓體驗(yàn)更足。同時(shí)，其應(yīng)瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶(hù)的“核心需求”，解決用戶(hù)消費(fèi)的“核心痛點(diǎn)”，幫用戶(hù)解決問(wèn)題，替用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)更貼心，讓用戶(hù)滿(mǎn)意度更高！
“三大支點(diǎn)”，創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。1）“做精—升級(jí)新體驗(yàn)”：植入用戶(hù)心智，點(diǎn)亮新產(chǎn)品消費(fèi)；創(chuàng)造專(zhuān)屬服務(wù)，更新用戶(hù)感知。2）“做強(qiáng)—創(chuàng)造新價(jià)值”：刷新數(shù)字服務(wù)，點(diǎn)亮個(gè)性化價(jià)值；創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值認(rèn)同，擺脫舊服務(wù)。3）“做好—解決大痛點(diǎn)”：瞄準(zhǔn)用戶(hù)，解決用戶(hù)“核心痛點(diǎn)”；做好“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，讓服務(wù)更貼心更稱(chēng)心。
“做精—升級(jí)新體驗(yàn)”：植入用戶(hù)心智，點(diǎn)亮新產(chǎn)品消費(fèi)；創(chuàng)造專(zhuān)屬服務(wù)，更新用戶(hù)感知
顧客質(zhì)量是一場(chǎng)以顧客感知和需求為核心的“顧客體驗(yàn)革命”。服務(wù)的終極目標(biāo)是提升顧客體驗(yàn)，是以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求為特征的，找到撬動(dòng)顧客的心理需求“大支點(diǎn)”，很重要。這，正是服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新之處。
植入用戶(hù)心智，點(diǎn)亮新產(chǎn)品消費(fèi)。卓越的服務(wù)體驗(yàn)，或深入用戶(hù)生活，以“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”提升服務(wù)感知，快速提供、快速交付，讓用戶(hù)用時(shí)更省、更放心；或扎根用戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景，讓產(chǎn)品成為用戶(hù)消費(fèi)的一部分，讓服務(wù)代言“產(chǎn)品新特色”，讓新產(chǎn)品代言“新用戶(hù)新消費(fèi)”。
創(chuàng)造專(zhuān)屬服務(wù)，更新用戶(hù)感知。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越能創(chuàng)新用戶(hù)消費(fèi)價(jià)值，越能抓住“優(yōu)質(zhì)用戶(hù)”，或升級(jí)產(chǎn)品功能，直擊用戶(hù)痛點(diǎn)，讓產(chǎn)品價(jià)值更突出；或引入部分功能定制，引入用戶(hù)DIY環(huán)節(jié)，讓用戶(hù)價(jià)值感更強(qiáng)，讓用戶(hù)感知更強(qiáng)烈，也更有價(jià)值認(rèn)同！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書(shū)、公司官網(wǎng)、廣發(fā)證券發(fā)展研究中心等綜合資訊表明，海底撈在客人落座后，海底撈細(xì)致入微的服務(wù)貫穿了顧客點(diǎn)餐、用餐的每個(gè)環(huán)節(jié)，如提供熱毛巾、圍裙、手機(jī)套、撈面表演和京劇表演等，海底撈還給予員工較大自由度，讓員工可以創(chuàng)造性地為顧客提供差異化服務(wù)，如為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，為長(zhǎng)發(fā)顧客提 供發(fā)帶等。
刷新數(shù)字服務(wù)，點(diǎn)亮個(gè)性化價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)，數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激活高價(jià)值用戶(hù)交互，越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越會(huì)持續(xù)創(chuàng)造“獨(dú)特服務(wù)價(jià)值”，或瞄準(zhǔn)高端用戶(hù)，提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品，設(shè)置專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備“專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理”，讓客戶(hù)如沐春風(fēng)；或聚攏同類(lèi)愛(ài)好、同類(lèi)型客戶(hù)，為此類(lèi)用戶(hù)做“團(tuán)體定制”，與產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)通力合作，一方面滿(mǎn)足用戶(hù)“個(gè)性化訴求”，另一方面提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值認(rèn)同，擺脫舊服務(wù)。全渠道品牌策劃傳播，大大提升了產(chǎn)業(yè)級(jí)品牌形象，大大點(diǎn)燃了用戶(hù)的服務(wù)消費(fèi)熱情。卓越的服務(wù)體驗(yàn)，需要用戶(hù)更加關(guān)注“卓越服務(wù)”的引入，關(guān)注“服務(wù)升級(jí)”，或引入新科技，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置智能設(shè)備，激活用戶(hù)交互，匯聚全渠道用戶(hù)數(shù)據(jù)，據(jù)此智能化推薦商品，推進(jìn)商品的“快轉(zhuǎn)化”；或引入行業(yè)專(zhuān)家，搭建“專(zhuān)家直通車(chē)”，讓普通用戶(hù)得到專(zhuān)業(yè)級(jí)消費(fèi)指導(dǎo)，大大提升服務(wù)的“價(jià)值感”，讓VIP權(quán)益更加增值&更有吸引力。
經(jīng)典案例：根據(jù)海底撈官方微博、海底撈官方小紅書(shū)、廣發(fā)證券發(fā)展研究中心等綜合資訊表明，海底撈于2023年下半年開(kāi)設(shè)牛肉工坊(深圳卓越店)、海鮮工坊(青島李滄萬(wàn)達(dá)店)、羊肉工坊(天津河?xùn)|萬(wàn)達(dá)店)三家主題店，均為對(duì)原有門(mén)店進(jìn)行部分區(qū)域增設(shè)和改造而成。三家主題店均結(jié)合區(qū)域特色，如牛肉工坊主打“鮮牛肉4小時(shí)配送到店”“1牛 10吃”，特點(diǎn)接近潮汕火鍋。
瞄準(zhǔn)用戶(hù)，解決用戶(hù)“核心痛點(diǎn)”。服務(wù)，要有價(jià)值，才能吸引用戶(hù)；要解決用戶(hù)消費(fèi)痛點(diǎn)，才能贏(yíng)得用戶(hù)青睞。越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越能深入用戶(hù)內(nèi)心，越能創(chuàng)造“新用戶(hù)價(jià)值”，或面向高端用戶(hù)，提升產(chǎn)品的價(jià)值感，提供個(gè)性化定制，提供“明星產(chǎn)品”主導(dǎo)的集合式服務(wù)；或升級(jí)新產(chǎn)品功能，讓產(chǎn)品更快速的解決用戶(hù)消費(fèi)難題，消除用戶(hù)苦痛，提升用戶(hù)愉悅感。
做好“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，讓服務(wù)更貼心更稱(chēng)心。用戶(hù)，要經(jīng)營(yíng)；服務(wù)體驗(yàn)，要提升。越優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，越要以“用戶(hù)核心需求”為重點(diǎn)，瞄準(zhǔn)用戶(hù)的獨(dú)特場(chǎng)景，植入“個(gè)性化產(chǎn)品”；瞄準(zhǔn)用戶(hù)的獨(dú)特功能訴求，升級(jí)產(chǎn)品特色，創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，讓功能更能貼合用戶(hù)生活，讓用戶(hù)用起來(lái)貼心，讓用戶(hù)稱(chēng)心。
服務(wù)體驗(yàn)，需要強(qiáng)大的支點(diǎn)，需要更多維度的支撐及再創(chuàng)造。其需要站在用戶(hù)角度思考，依托數(shù)字化技術(shù)細(xì)分用戶(hù)類(lèi)型，創(chuàng)新品牌直播等數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法，植入用戶(hù)心智，升級(jí)用戶(hù)的“新消費(fèi)新體驗(yàn)”；需要站在服務(wù)創(chuàng)造角度思考，以全渠道品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃點(diǎn)亮“個(gè)性化服務(wù)”，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶(hù)交互熱情，更以“升級(jí)新服務(wù)”讓體驗(yàn)更足。同時(shí)，其應(yīng)瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶(hù)的“核心需求”，解決用戶(hù)消費(fèi)的“核心痛點(diǎn)”，幫用戶(hù)解決問(wèn)題，替用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)更貼心，讓用戶(hù)滿(mǎn)意度更高！
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