數(shù)字服務(wù)策劃之售后服務(wù)五升級(jí)（下）
發(fā)布時(shí)間：2024-12-25 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之售后服務(wù)五升級(jí)（上）》中，我們談到了售后服務(wù)的重要價(jià)值及一些典型做法，建議企業(yè)在品牌戰(zhàn)略指引下創(chuàng)新服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃手法，以“售后服務(wù)”為切入點(diǎn)，推出售后服務(wù)大餐，推動(dòng)專業(yè)級(jí)技術(shù)服務(wù)賦能，以“用戶口碑”點(diǎn)亮服務(wù)品牌策劃傳播，以智能SCRM系統(tǒng)等數(shù)字化技術(shù)為依托、讓高等級(jí)客戶大眾客戶各得其所，以“推薦獎(jiǎng)勵(lì)”“口碑獎(jiǎng)勵(lì)”等數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法為工具、創(chuàng)造新時(shí)代的售后服務(wù)，從而，讓售后服務(wù)更上一層樓。
“五升級(jí)”，創(chuàng)造售后服務(wù)新價(jià)值。1）“售后服務(wù)再組合”：升級(jí)售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期；組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術(shù)服務(wù)賦能”：?jiǎn)T工專業(yè)化，技術(shù)再賦能；總部大支撐，服務(wù)平臺(tái)“強(qiáng)支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質(zhì)可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費(fèi)用透明”：故障信息大透明，公開明示；費(fèi)用透明，客戶全知曉。5）“服務(wù)口碑傳播”：服務(wù)滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營(yíng)銷。
“故障信息及費(fèi)用透明”：故障信息大透明，公開明示；費(fèi)用透明，客戶全知曉
故障信息大透明，公開明示。售后服務(wù)的一大核心，就是對(duì)產(chǎn)品的故障維修。產(chǎn)品故障，即使再優(yōu)秀的產(chǎn)品，也會(huì)時(shí)常存在。對(duì)于優(yōu)秀的服務(wù)品牌來說，將故障信息透明化，將故障問題直接告訴客戶，同時(shí)告訴客戶解決方案，這是必要的，也是服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃的必要環(huán)節(jié)之一，更是服務(wù)品牌戰(zhàn)略“創(chuàng)造信任感”的第一步。
費(fèi)用透明，客戶全知曉。產(chǎn)品，有故障；故障維修，要費(fèi)用；維修費(fèi)用，要透明，要讓客戶知曉。針對(duì)高等級(jí)產(chǎn)品，集成程度可能更高，維修難度可能更大，可以展示維修方案；針對(duì)大眾產(chǎn)品，提供透明的費(fèi)用清單，提供標(biāo)準(zhǔn)化維修過程，更可大大提升用戶信任度及滿意度。
經(jīng)典案例：根據(jù)途虎養(yǎng)車APP、公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎為車主提供了 2 種消費(fèi)模式:1)先在 APP 預(yù)約服務(wù)再到店接受服務(wù)， 2)直接到店進(jìn)行車子的保養(yǎng)和維護(hù)。根據(jù)招股書，截至 2023Q1 途虎養(yǎng)車與超過 3000 家供應(yīng)商合作;“途虎養(yǎng)車”APP 和線上界面注冊(cè)用戶超 1 億，年交易用戶數(shù)超 1800 萬。
“服務(wù)口碑傳播”：服務(wù)滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營(yíng)銷
服務(wù)滿意度高，口碑好。服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，是品牌策劃傳播的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會(huì)關(guān)注“售后服務(wù)”的口碑，基于產(chǎn)品故障，全面展示維修費(fèi)用，讓用戶感知到專業(yè)度，讓用戶感受到“價(jià)有所值”；基于維修過程，提供“可視化展示”，透明公示，讓用戶滿意度更高，也讓用戶樂意傳播品牌特色，讓用戶更有“好評(píng)”。
以老推新，圈子再營(yíng)銷。數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)新商業(yè)策劃變革，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活服務(wù)價(jià)值新創(chuàng)造，售后服務(wù)，不但能夠解決產(chǎn)品故障及使用難題，而且可以作為“新客戶開發(fā)”的入口。基于產(chǎn)品類型及維修特征，基于用戶使用習(xí)慣及消費(fèi)特色，組建不同“用戶群”，形成“不同圈層”，企業(yè)可以大力推進(jìn)“圈子營(yíng)銷”。
基于售后服務(wù)的“圈子營(yíng)銷”，是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、故障快速維修、口碑好等為前提的，這是“售后服務(wù)營(yíng)銷”的基礎(chǔ)。對(duì)于高等級(jí)客戶，推出“高級(jí)服務(wù)套餐”，創(chuàng)造個(gè)性化維修組合，讓服務(wù)無憂；對(duì)于大眾客戶，推出“大眾服務(wù)組合”，主打“高性價(jià)比”，推薦新用戶可以給贈(zèng)品、給禮品、給獎(jiǎng)勵(lì)等，以此激發(fā)用戶的“再推薦”，從而讓用戶對(duì)服務(wù)品牌更有“價(jià)值認(rèn)同感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，2019-2023Q1 途虎來自直接到店客戶訂單的收入增長(zhǎng)顯著，2019-2022 年個(gè)人端消費(fèi)來自直接到店客戶訂單的 收入 CAGR 達(dá) 51%，至 24.69 億元，占比約為 27%，較 2019 年的 12%提升了 15%。根據(jù)公司招股說明書，2019-2023Q1 復(fù)購用戶比例持續(xù)攀升，用戶粘性得到提升，由 2019 年的 31%增長(zhǎng)至 2023Q1 的 57%，截至 2023 年 3 月 31 日的 12 個(gè)月內(nèi)，公司來自復(fù)購客戶收入貢獻(xiàn)為 50%。
售后服務(wù)是服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，更承載著“服務(wù)品牌戰(zhàn)略”的落地。其創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于產(chǎn)品維修服務(wù)的保質(zhì)、保價(jià)及保效果，得益于專業(yè)技術(shù)服務(wù)的“大賦能”，更得益于“維修過程的全公示全透明”。基于數(shù)字化技術(shù)，洞悉產(chǎn)品維修特點(diǎn)及客戶消費(fèi)狀態(tài)，引入高等級(jí)服務(wù)套餐、推進(jìn)個(gè)性化售后服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法、提高推薦獎(jiǎng)勵(lì)口碑傳播獎(jiǎng)勵(lì)等、激發(fā)大眾用戶參與感，如此，方能真正創(chuàng)造售后服務(wù)的新價(jià)值，升級(jí)售后服務(wù)的“新創(chuàng)造”，讓用戶“樂在其中”！
“五升級(jí)”，創(chuàng)造售后服務(wù)新價(jià)值。1）“售后服務(wù)再組合”：升級(jí)售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期；組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術(shù)服務(wù)賦能”：?jiǎn)T工專業(yè)化，技術(shù)再賦能；總部大支撐，服務(wù)平臺(tái)“強(qiáng)支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質(zhì)可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費(fèi)用透明”：故障信息大透明，公開明示；費(fèi)用透明，客戶全知曉。5）“服務(wù)口碑傳播”：服務(wù)滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營(yíng)銷。
“故障信息及費(fèi)用透明”：故障信息大透明，公開明示；費(fèi)用透明，客戶全知曉
故障信息大透明，公開明示。售后服務(wù)的一大核心，就是對(duì)產(chǎn)品的故障維修。產(chǎn)品故障，即使再優(yōu)秀的產(chǎn)品，也會(huì)時(shí)常存在。對(duì)于優(yōu)秀的服務(wù)品牌來說，將故障信息透明化，將故障問題直接告訴客戶，同時(shí)告訴客戶解決方案，這是必要的，也是服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃的必要環(huán)節(jié)之一，更是服務(wù)品牌戰(zhàn)略“創(chuàng)造信任感”的第一步。
費(fèi)用透明，客戶全知曉。產(chǎn)品，有故障；故障維修，要費(fèi)用；維修費(fèi)用，要透明，要讓客戶知曉。針對(duì)高等級(jí)產(chǎn)品，集成程度可能更高，維修難度可能更大，可以展示維修方案；針對(duì)大眾產(chǎn)品，提供透明的費(fèi)用清單，提供標(biāo)準(zhǔn)化維修過程，更可大大提升用戶信任度及滿意度。
經(jīng)典案例：根據(jù)途虎養(yǎng)車APP、公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎為車主提供了 2 種消費(fèi)模式:1)先在 APP 預(yù)約服務(wù)再到店接受服務(wù)， 2)直接到店進(jìn)行車子的保養(yǎng)和維護(hù)。根據(jù)招股書，截至 2023Q1 途虎養(yǎng)車與超過 3000 家供應(yīng)商合作;“途虎養(yǎng)車”APP 和線上界面注冊(cè)用戶超 1 億，年交易用戶數(shù)超 1800 萬。
服務(wù)滿意度高，口碑好。服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，是品牌策劃傳播的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會(huì)關(guān)注“售后服務(wù)”的口碑，基于產(chǎn)品故障，全面展示維修費(fèi)用，讓用戶感知到專業(yè)度，讓用戶感受到“價(jià)有所值”；基于維修過程，提供“可視化展示”，透明公示，讓用戶滿意度更高，也讓用戶樂意傳播品牌特色，讓用戶更有“好評(píng)”。
以老推新，圈子再營(yíng)銷。數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)新商業(yè)策劃變革，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活服務(wù)價(jià)值新創(chuàng)造，售后服務(wù)，不但能夠解決產(chǎn)品故障及使用難題，而且可以作為“新客戶開發(fā)”的入口。基于產(chǎn)品類型及維修特征，基于用戶使用習(xí)慣及消費(fèi)特色，組建不同“用戶群”，形成“不同圈層”，企業(yè)可以大力推進(jìn)“圈子營(yíng)銷”。
基于售后服務(wù)的“圈子營(yíng)銷”，是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、故障快速維修、口碑好等為前提的，這是“售后服務(wù)營(yíng)銷”的基礎(chǔ)。對(duì)于高等級(jí)客戶，推出“高級(jí)服務(wù)套餐”，創(chuàng)造個(gè)性化維修組合，讓服務(wù)無憂；對(duì)于大眾客戶，推出“大眾服務(wù)組合”，主打“高性價(jià)比”，推薦新用戶可以給贈(zèng)品、給禮品、給獎(jiǎng)勵(lì)等，以此激發(fā)用戶的“再推薦”，從而讓用戶對(duì)服務(wù)品牌更有“價(jià)值認(rèn)同感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，2019-2023Q1 途虎來自直接到店客戶訂單的收入增長(zhǎng)顯著，2019-2022 年個(gè)人端消費(fèi)來自直接到店客戶訂單的 收入 CAGR 達(dá) 51%，至 24.69 億元，占比約為 27%，較 2019 年的 12%提升了 15%。根據(jù)公司招股說明書，2019-2023Q1 復(fù)購用戶比例持續(xù)攀升，用戶粘性得到提升，由 2019 年的 31%增長(zhǎng)至 2023Q1 的 57%，截至 2023 年 3 月 31 日的 12 個(gè)月內(nèi)，公司來自復(fù)購客戶收入貢獻(xiàn)為 50%。
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