在上一篇文章《數字服務策劃之打造五大服務新階段（上）》中，我們談到了“服務多階段特色”的打造，建議企業以品牌戰略為指引，分階段創新服務品牌營銷策劃手法，“服務前”圈選優質客戶、升級數字化技術、智能化推送品牌策劃傳播活動，“服務中”提供個性化服務、創造多種服務體驗，更重要的是，于“服務后”及時解決客戶疑難、點亮客戶口碑，于“服務外”創新數字品牌營銷策劃手法、植入關聯服務，于“數字化服務”中激活數字大賦能、讓服務價值更閃亮。
 
“五大服務新階段”，創造新服務新特色。1）“服務前”：圈選優質客戶，智能推薦品牌資訊與活動；線上線下多觸點聯動，品牌化服務“大露出”。2）“服務中”：迎接客戶，提供集合式活動；植入品牌儀式，打造巔峰時刻。3）“服務后”：解決用戶疑問，提升服務后滿意度；有口碑，有傳播。4）“服務外”：關聯服務突出，關聯觸點聯動；場景聯動，服務再激發。5）“數字化服務”：在線服務順暢，高效流轉；數據大賦能，服務價值再點亮。
 
“服務后”：解決用戶疑問，提升服務后滿意度；有口碑，有傳播
 
解決用戶疑問，提升服務后滿意度。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的服務，越能依托數字化技術、細分客戶服務類型、服務高價值客戶，越能植入“特色價值點”，解決用戶的使用難題，提供更好的“現場服務體驗”，讓用戶有更好的“服務記憶”。
 
有口碑，有傳播。越好的服務，擁有越好的服務價值，擁有越好的服務滿意度，或以依托智能SCRM系統，為客戶提供更有針對性的服務后套餐組合，提供更有針對性的“服務價值”；或設計曬單送積分、秀單送優惠券等促銷活動，讓促銷更有價值感，也更有創造性。有創造，才能有更多“好口碑”；有價值，才能有更多品牌策劃傳播。
 
經典案例：根據APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP 平臺擁有中國最大的在線健身用戶群，圍繞健身建立小區是其對核心健身體驗的有力補充，使其具有更強的激勵作用、更激烈的競技感及更緊密的相互聯系。2022 年 Keeper 小區的互動(包括帖子、點贊和評論)總數達 11 億次。 “服務外”：關聯服務突出，關聯觸點聯動；場景聯動，服務再激發
 
關聯服務突出，關聯觸點聯動。每家品牌都有自己的服務，每一項服務都與其它服務息息相關，“打通服務節點+關聯服務聯動”可以創造更優質的服務，可以帶來更綜合性的“服務體驗”。
 
打通服務節點，讓多種服務結合起來，共同提供給“同一客戶”，如通過“多學科會診”為用戶提供統一的醫學美容服務，讓“醫學美容”更可靠&更有信賴感；如通過線上吸引醫療美容用戶，線下提供“初步醫學美容建議”，引入行業專家主理，從而創造更多“優秀美學服務價值”。
 
場景聯動，服務再激發。服務，有場景；場景，貴在聯動。越優秀的服務品牌，越能引入拼團、預售等數字品牌營銷策劃手法，越能植入服務人員挑選、服務團隊對接、現場服務評價等多種服務場景，越能創造多服務聯動、讓多種服務人員參與進來，讓多種服務體驗融入進來，從而讓服務更有價值感。
 
經典案例：根據招股說明書、新京報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP公司自 2019 年推出付費賽事業務，2021 年起該業務與各知名 IP 聯名推出獎牌，推動迅猛發展。近兩年來，公司在 IP 聯名上頻繁出擊，如與海綿寶寶、大耳狗、蠟筆小新、櫻桃小丸子、史努比、小劉鴨、甄嬛傳等知名 IP 推出獎牌業務；且獎牌設計和傳統馬拉松獎牌不同，包括鏤空、立體或特殊形狀設計。 “數字化服務”：在線服務順暢，高效流轉；數據大賦能，服務價值再點亮
 
在線服務順暢，高效流轉。數字化技術賦能多樣化服務經營，在線服務推動服務“快提升”，越優秀的服務品牌，越能創造高價值在線咨詢，越能以智能POS系統打通“全渠道服務收銀支付”，越能以智能SCRM系統賦能多樣化客戶經營、讓用戶標簽更多樣、讓會員畫像更精準，越能以“全渠道服務中臺”及時流轉服務訂單，讓服務更高效更快速。
 
數據大賦能，服務價值再點亮。無數據，不服務；無服務，不體驗。越優秀的服務品牌，越擁有豐富且專業的“大數據資源”，越擁有強有力的“服務數據銀行”。卓越的服務，大多會依托“品牌數據”點亮高價值服務交互，會根據“服務數據”智能化推薦“用戶個性化服務”，會根據“現場交流數據”匹配更優質的服務人員及服務套餐。
 
服務，分階段；階段，有價值。越優秀的服務品牌，越能依托服務品牌戰略創新服務品牌營銷策劃手法，于“服務前”精選優質客戶、推動全渠道觸點聯動，于“服務中”點亮品牌儀式、創新品牌策劃傳播，于“服務后”及時解決服務難題、積極傳播好口碑，于“服務外”連接關聯服務、讓場景更聯動，更要以數字化技術升級“數字化服務支撐”、以數字品牌營銷策劃點亮服務大價值。做強各服務階段，做足各服務價值，做精各服務體驗，服務分階段創新，可期！服務特色，將更加鮮明！