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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之打造五大服務(wù)新階段（上）》中，我們談到了“服務(wù)多階段特色”的打造，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略為指引，分階段創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃手法，“服務(wù)前”圈選優(yōu)質(zhì)客戶、升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、智能化推送品牌策劃傳播活動(dòng)，“服務(wù)中”提供個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)造多種服務(wù)體驗(yàn)，更重要的是，于“服務(wù)后”及時(shí)解決客戶疑難、點(diǎn)亮客戶口碑，于“服務(wù)外”創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、植入關(guān)聯(lián)服務(wù)，于“數(shù)字化服務(wù)”中激活數(shù)字大賦能、讓服務(wù)價(jià)值更閃亮。
 
“五大服務(wù)新階段”，創(chuàng)造新服務(wù)新特色。1）“服務(wù)前”：圈選優(yōu)質(zhì)客戶，智能推薦品牌資訊與活動(dòng)；線上線下多觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，品牌化服務(wù)“大露出”。2）“服務(wù)中”：迎接客戶，提供集合式活動(dòng)；植入品牌儀式，打造巔峰時(shí)刻。3）“服務(wù)后”：解決用戶疑問，提升服務(wù)后滿意度；有口碑，有傳播。4）“服務(wù)外”：關(guān)聯(lián)服務(wù)突出，關(guān)聯(lián)觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)；場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)，服務(wù)再激發(fā)。5）“數(shù)字化服務(wù)”：在線服務(wù)順暢，高效流轉(zhuǎn)；數(shù)據(jù)大賦能，服務(wù)價(jià)值再點(diǎn)亮。
 
“服務(wù)后”：解決用戶疑問，提升服務(wù)后滿意度；有口碑，有傳播
 
解決用戶疑問，提升服務(wù)后滿意度。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能依托數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分客戶服務(wù)類型、服務(wù)高價(jià)值客戶，越能植入“特色價(jià)值點(diǎn)”，解決用戶的使用難題，提供更好的“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)”，讓用戶有更好的“服務(wù)記憶”。
 
有口碑，有傳播。越好的服務(wù)，擁有越好的服務(wù)價(jià)值，擁有越好的服務(wù)滿意度，或以依托智能SCRM系統(tǒng)，為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)后套餐組合，提供更有針對(duì)性的“服務(wù)價(jià)值”；或設(shè)計(jì)曬單送積分、秀單送優(yōu)惠券等促銷活動(dòng)，讓促銷更有價(jià)值感，也更有創(chuàng)造性。有創(chuàng)造，才能有更多“好口碑”；有價(jià)值，才能有更多品牌策劃傳播。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP 平臺(tái)擁有中國最大的在線健身用戶群，圍繞健身建立小區(qū)是其對(duì)核心健身體驗(yàn)的有力補(bǔ)充，使其具有更強(qiáng)的激勵(lì)作用、更激烈的競(jìng)技感及更緊密的相互聯(lián)系。2022 年 Keeper 小區(qū)的互動(dòng)(包括帖子、點(diǎn)贊和評(píng)論)總數(shù)達(dá) 11 億次。 “服務(wù)外”：關(guān)聯(lián)服務(wù)突出，關(guān)聯(lián)觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)；場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)，服務(wù)再激發(fā)
 
關(guān)聯(lián)服務(wù)突出，關(guān)聯(lián)觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)。每家品牌都有自己的服務(wù)，每一項(xiàng)服務(wù)都與其它服務(wù)息息相關(guān)，“打通服務(wù)節(jié)點(diǎn)+關(guān)聯(lián)服務(wù)聯(lián)動(dòng)”可以創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以帶來更綜合性的“服務(wù)體驗(yàn)”。
 
打通服務(wù)節(jié)點(diǎn)，讓多種服務(wù)結(jié)合起來，共同提供給“同一客戶”，如通過“多學(xué)科會(huì)診”為用戶提供統(tǒng)一的醫(yī)學(xué)美容服務(wù)，讓“醫(yī)學(xué)美容”更可靠&更有信賴感；如通過線上吸引醫(yī)療美容用戶，線下提供“初步醫(yī)學(xué)美容建議”，引入行業(yè)專家主理，從而創(chuàng)造更多“優(yōu)秀美學(xué)服務(wù)價(jià)值”。
 
場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)，服務(wù)再激發(fā)。服務(wù)，有場(chǎng)景；場(chǎng)景，貴在聯(lián)動(dòng)。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能引入拼團(tuán)、預(yù)售等數(shù)字品牌營銷策劃手法，越能植入服務(wù)人員挑選、服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)等多種服務(wù)場(chǎng)景，越能創(chuàng)造多服務(wù)聯(lián)動(dòng)、讓多種服務(wù)人員參與進(jìn)來，讓多種服務(wù)體驗(yàn)融入進(jìn)來，從而讓服務(wù)更有價(jià)值感。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)招股說明書、新京報(bào)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP公司自 2019 年推出付費(fèi)賽事業(yè)務(wù)，2021 年起該業(yè)務(wù)與各知名 IP 聯(lián)名推出獎(jiǎng)牌，推動(dòng)迅猛發(fā)展。近兩年來，公司在 IP 聯(lián)名上頻繁出擊，如與海綿寶寶、大耳狗、蠟筆小新、櫻桃小丸子、史努比、小劉鴨、甄嬛傳等知名 IP 推出獎(jiǎng)牌業(yè)務(wù)；且獎(jiǎng)牌設(shè)計(jì)和傳統(tǒng)馬拉松獎(jiǎng)牌不同，包括鏤空、立體或特殊形狀設(shè)計(jì)。 “數(shù)字化服務(wù)”：在線服務(wù)順暢，高效流轉(zhuǎn)；數(shù)據(jù)大賦能，服務(wù)價(jià)值再點(diǎn)亮
 
在線服務(wù)順暢，高效流轉(zhuǎn)。數(shù)字化技術(shù)賦能多樣化服務(wù)經(jīng)營，在線服務(wù)推動(dòng)服務(wù)“快提升”，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能創(chuàng)造高價(jià)值在線咨詢，越能以智能POS系統(tǒng)打通“全渠道服務(wù)收銀支付”，越能以智能SCRM系統(tǒng)賦能多樣化客戶經(jīng)營、讓用戶標(biāo)簽更多樣、讓會(huì)員畫像更精準(zhǔn)，越能以“全渠道服務(wù)中臺(tái)”及時(shí)流轉(zhuǎn)服務(wù)訂單，讓服務(wù)更高效更快速。
 
數(shù)據(jù)大賦能，服務(wù)價(jià)值再點(diǎn)亮。無數(shù)據(jù)，不服務(wù)；無服務(wù)，不體驗(yàn)。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越擁有豐富且專業(yè)的“大數(shù)據(jù)資源”，越擁有強(qiáng)有力的“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”。卓越的服務(wù)，大多會(huì)依托“品牌數(shù)據(jù)”點(diǎn)亮高價(jià)值服務(wù)交互，會(huì)根據(jù)“服務(wù)數(shù)據(jù)”智能化推薦“用戶個(gè)性化服務(wù)”，會(huì)根據(jù)“現(xiàn)場(chǎng)交流數(shù)據(jù)”匹配更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員及服務(wù)套餐。
 
服務(wù)，分階段；階段，有價(jià)值。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能依托服務(wù)品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃手法，于“服務(wù)前”精選優(yōu)質(zhì)客戶、推動(dòng)全渠道觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，于“服務(wù)中”點(diǎn)亮品牌儀式、創(chuàng)新品牌策劃傳播，于“服務(wù)后”及時(shí)解決服務(wù)難題、積極傳播好口碑，于“服務(wù)外”連接關(guān)聯(lián)服務(wù)、讓場(chǎng)景更聯(lián)動(dòng)，更要以數(shù)字化技術(shù)升級(jí)“數(shù)字化服務(wù)支撐”、以數(shù)字品牌營銷策劃點(diǎn)亮服務(wù)大價(jià)值。做強(qiáng)各服務(wù)階段，做足各服務(wù)價(jià)值，做精各服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)分階段創(chuàng)新，可期！服務(wù)特色，將更加鮮明！