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      數字服務策劃之建立三層服務價值
      發布時間:2025-01-25 ????點擊數:
      建立三層服務價值,點亮數字服務策劃。強有力的數字化技術,細分著用戶新消費特征,指引著客戶服務品牌營銷策劃創新,點亮著客戶品牌策劃傳播。通過“優質產品”,建立“持久消費關系”;通過服務品牌戰略,創新,設計高價值服務消費,打造高效消費旅程;創新數字品牌營銷策劃手法,創造品牌化觸點,打通全渠道服務,讓服務價值“更突出”!
       
      “三層服務”,打造服務大價值。1)“建立持久消費關系”:瞄準目標用戶,提供優質的消費價值;更新用戶消費,創造持久的“用戶消費周期”。2)“打造高效消費旅程”:設計高價值消費,刷新消費特色;解決用戶消費痛點,讓消費旅程更有親近感。3)“打通全渠道服務觸點”:策劃核心服務觸點,創造“品牌化觸點”;激發用戶交互,培育客戶消費習慣。
       
      “建立持久消費關系”:瞄準目標用戶,提供優質的消費價值;更新用戶消費,創造持久的“用戶消費周期”
       
      瞄準目標用戶,提供優質的消費價值。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,優秀的服務價值,源于企業對目標用戶的“全面關注”,源于企業對目標消費價值的持續創造,更源于企業對優質消費的“極大化追求”。
       
      瞄準高等級用戶,提供個性化、定制式服務,提供集合式商品,讓用戶消費更省心、更個性化。瞄準大眾用戶,提供更多優質、優價的商品,讓商品更有“高性價比”,通過特價、團購等擁有更多大眾用戶。
       
      更新用戶消費,創造持久的“用戶消費周期”。用戶,都有自己“消費周期”。用戶剛認識到品牌時,往往從“優質商品”開始,購買優質商品,享受到品牌的優質服務,從而喜愛品牌;繼而愿意購買更多商品,加入會員,享受復購優惠、產品特價等更多會員品牌營銷策劃活動,因會員資訊、主題活動等智能品牌策劃傳播而對品牌更有消費黏性。
       
      經典案例:根據公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明,肯德基于 2016 年開展肯德基 WOW 會員計劃,并陸續 推出會員卡包、V 金商城等一系列會員專享活動。2017-2022 年期間,肯德基的會員數量由 1.1 億名穩步提升至 3.8 億名, 必勝客的會員數量由 0.35 億名提升至 1.3 億名。2022 年,肯德基和必勝客的會 員消費占系統銷售額的比例均達到 62%,顯現出公司在行業內具備較強會員粘 性,會員復購能夠持續驅動公司業務增長。
      “打造高效消費旅程”:設計高價值消費,刷新消費特色;解決用戶消費痛點,讓消費旅程更有親近感
       
      設計高價值消費,刷新消費特色。數字化技術細分用戶類型,數字品牌營銷策劃激活用戶的高價值消費,越優秀的服務品牌,越能細分客戶類型,為高端用戶設計“個性化服務套餐”,通過會員卡提供個性化商品,通過線下會員服務專區提供“個性化體驗”,通過“私人管家”提供專屬式、全程陪同式服務,讓高端用戶享受高端服務價值。
       
      解決用戶消費痛點,讓消費旅程更有親近感。用戶從接觸品牌、選擇商品、選擇服務到消費商品服務、消費評價等,這是一套完整的“消費旅程”,如何選擇優質商品、如何贏得高價值服務、如何創造更優質的服務主張,這都是品牌開發的主張所在,更是解決服務體驗不佳、服務價格過高等消費痛點的“開門鑰”。貫穿全服務流程,創造高價值服務,讓用戶體驗更真切,讓品牌化服務更深入人心,才能真正創造“高價值消費旅程”。
       
      “打通全渠道服務觸點”:策劃核心服務觸點,創造“品牌化觸點”;激發用戶交互,培育客戶消費習慣
       
      策劃核心服務觸點,創造“品牌化觸點”。服務有觸點,用戶體驗更深刻;用戶體驗,因“品牌化觸點”而更有價值。優秀的服務,依托線上網店提供“在線咨詢”,依托數字化咨詢提供個性化價值,依托線下門店點亮“品牌戰略”,聚攏全渠道會員提供“會員集市+門店體驗+個性化創造”等核心服務價值。
       
      激發用戶交互,培育客戶消費習慣。優秀的品牌服務,需要強有力的交互,其或提供智能化資訊推送,植入更多個性化商品及服務;或細化客戶消費習慣,創造更細致的個人價值;更或培育忠誠用戶,通過“網絡專區”提供專屬商品,通過“會員專區”創造個性化服務認知,提升用戶的品牌忠誠感。
       
      經典案例:根據公司官網、光大證券研究所等綜合資訊表明,百勝中國夯實數字化戰略,打造“超級 APP+會員+線上訂單”數字化業態。2021 年 10 月,公司宣布正式啟用位于上海、南京、西安三地的數字化研發中心,進一步夯 實公司數字化戰略,推動數字化技術應用落地。
      創新的品牌服務,因品牌戰略指引下的客戶品牌營銷策劃創新而興,因全渠道品牌策劃傳播點亮的品牌形象而活,因數字化技術賦能的多元化客戶服務而盛,更因數字品牌營銷策劃激活的“全渠道服務觸點”更有價值。以目標用戶專屬服務為核心,建立持久消費關注;設計高價值消費,打造高效消費旅程;策劃核心服務,打通全渠道服務觸點,則品牌服務價值,必將更有穿透力、更有價值感!
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