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      數字服務策劃之客戶服務提升切入點
      發(fā)布時間:2025-01-24 ????點擊數:
      提升客戶服務,創(chuàng)新數字服務策劃。客戶服務提升的過程,是企業(yè)服務品牌戰(zhàn)略指引客戶服務品牌營銷策劃創(chuàng)新的過程,是其以品牌策劃傳播點亮“一個痛點”、引發(fā)更多客戶價值創(chuàng)造的過程,更是其升級數字化技術、打通全渠道服務場景、更新數字品牌營銷策劃手法的過程。解決客戶服務痛點,找到關鍵服務時刻,打通全渠道服務,讓數字服務更有價值感!
       
      “三大切入點”,提升客戶服務感知。1)“從一個痛點切入”:深入用戶生活,抓住用戶消費痛點;升級服務方案,快速高效的解決痛點。2)“找到關鍵服務時刻”:洞察客戶服務旅程,找到旅程價值點;找到關鍵服務關鍵時刻,創(chuàng)造服務新價值。3)“打通全渠道服務”:打通全渠道,串聯(lián)服務場景;激活服務數據,推動客戶數據大賦能。
       
      “從一個痛點切入”:深入用戶生活,抓住用戶消費痛點;升級服務方案,快速高效的解決痛點
       
      深入用戶生活,抓住用戶消費痛點。服務品牌戰(zhàn)略指引用戶服務品牌營銷策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的服務經營,越能深入用戶生活,越能持續(xù)創(chuàng)造用戶消費價值,越能抓住用戶的“消費痛點”,或升級“服務新定制”,圍繞用戶的服務價值定制個性化消費旅程;或升級“VIP權益”,讓VIP享受到更優(yōu)質的商品,讓VIP擁有更優(yōu)質的服務。
       
      升級服務方案,快速高效的解決痛點。用戶需要服務,更需要優(yōu)質的服務;越優(yōu)質的服務,越能創(chuàng)造服務價值,越能升級解決方案,快速解決消費痛點。如“服裝定制”不但解決了服裝版型不對、個性化服務不突出的痛點,而且可以升級服裝設計方案,基于用戶個人身材,提供更個性化的服裝設計,滿足用戶服裝的個性化訴求。
       
      “找到關鍵服務時刻”:洞察客戶服務旅程,找到旅程價值點;找到關鍵服務關鍵時刻,創(chuàng)造服務新價值
       
      洞察客戶服務旅程,找到旅程價值點。客戶服務提升的過程,是品牌挖掘自有品牌特質、更新品牌價值的過程,是品牌以VIP消費牽引新服務創(chuàng)造的過程,更是扎根企業(yè)現實、找到“消費旅程價值點”的過程。切入明星級商品,創(chuàng)造個性化消費體驗,植入年度服務套餐、團體預售大餐等,讓用戶真正感受到服務價值。
       
      找到關鍵服務關鍵時刻,創(chuàng)造服務新價值。優(yōu)秀的客戶服務品牌,大多擁有強大且專業(yè)的“關鍵服務”,大多關注“關鍵服務時刻”,其或依托行業(yè)專家,點亮專業(yè)級行業(yè)服務;或升級智能SCRM系統(tǒng)等數字化技術,引入拼團、預售等數字品牌營銷策劃手法,讓用戶感受到“服務消費”的新價值,讓用戶感受到“品牌社群”的新魅力。
       
      經典案例:根據公司公告、光大證券研究所等綜合資訊表明,數字化訂單拓展餐廳營業(yè)的時空概念,也為進一步提升運營能力提供海量數據基礎。2019 年,百勝中國公司數字化訂單占比為61%,受到新冠疫情的影響,2020 年占比擴大至 80%,后續(xù)進一步提升至 2021 年的 86%和 2022 年的 89%。其2022 年,肯德基和必勝客 外賣收入占比分別為 38%和 43%。
      “打通全渠道服務”:打通全渠道,串聯(lián)服務場景;激活服務數據,推動客戶數據大賦能
       
      打通全渠道,串聯(lián)服務場景。客戶服務提升,一方面需要企業(yè)打造“強品牌IP”,刷新“強品牌形象”,提升用戶的消費信賴度,另一方面需要點亮全渠道經營,以“品牌VIP”創(chuàng)造新品牌價值,以“個性化服務訴求”創(chuàng)造強渠道經營,以“線上網店+線下門店+品牌社群”激活用戶全流程交互,以“智能推薦商品+智能定制服務”串聯(lián)起用戶的各類服務場景,讓用戶真正暢享服務。
       
      激活服務數據,推動客戶數據大賦能。以智能POS等代表的全渠道收銀支付系統(tǒng),打通了全渠道經營邏輯,貫穿了用戶全渠道交易鏈條,讓用戶隨時隨地可購買;以智能SCRM系統(tǒng)等為代表的全渠道客戶管理體系,創(chuàng)造著強大的服務價值認同,匯聚著VIP強數據,讓客戶數據真正賦能客戶消費體驗,讓客戶消費“好起來”&“動未來”。
       
      經典案例:根據百勝中國2023年投資者日交流材料、光大證券研究所等綜合資訊表明,2023年百勝中國公司門店模型已迭代至2.5代,對門店設計、消費者體驗以及成本結構進行進一步優(yōu)化。針對不同點位,公司擁有多種店型進行布局,門店具有較強的靈活性。
      客戶服務提升,需要企業(yè)立足于自我的競爭優(yōu)勢,或彰顯服務品牌戰(zhàn)略,從“服務痛點”切入,點亮全渠道服務品牌營銷策劃手法,快速高效的解決用戶服消費痛點,打開“客戶消費新邏輯”;或升級數字化技術,強化“關鍵服務時刻”,點亮“品牌化服務”,讓客戶服務旅程更有品牌策劃傳播話題,更有客戶消費吸引力。創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法,打通全渠道服務,匯聚全渠道服務數據,串聯(lián)服務場景,則客戶服務提升,必有大創(chuàng)造&大成就!
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