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      數字服務策劃之客戶服務界面統一五法(上)
      發布時間:2025-02-21 ????點擊數:
      點亮客戶服務,創新數字服務。客戶要服務,服務界面要統一,服務界面不但包括品牌戰略指引下的服務權益設計,包括全渠道品牌策劃傳播點燃的“服務新價值”,而且包括數字化技術賦能下的新服務創造,以及數字品牌營銷策劃激發的高價值用戶交互,以及數字品牌營銷策劃點亮的“新服務新界面新價值”!
       
      “五大方法”,統一客戶服務界面。1)“定義客戶服務界面”:挖掘服務特質,塑造“專業級客戶服務”;統一客戶服務,界定客戶服務。2)“建立服務端對端價值”:洞悉客戶需求,厘定新客戶服務;貫穿端對端流程,提升服務效率。3)“統一服務歸口”:統一服務形象,統一服務方案;統一服務口徑,歸口到一人一組。4)“推進數字化客戶管理”:升級數字化,更新客戶管理;打通全渠道客戶服務,提升服務效率。5)“打造服務管家”:精選優質客戶,設立“專屬服務管家”;提升服務質量,傾聽客戶心聲。
       
      “定義客戶服務界面”:挖掘服務特質,塑造“專業級客戶服務”;統一客戶服務,界定客戶服務
       
      挖掘服務特質,塑造“專業級客戶服務”。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,越優秀的客戶服務,越需要定義客戶的新價值,或引入行業級專家,訴求“專業化”,訴求領先感;或引入國際級服務規范,秀出“國際感”,讓服務更有創新性。有特質的服務,更有創新性,也更有價值感。
       
      統一客戶服務,界定客戶服務。全渠道品牌策劃傳播,一方面點燃了用戶的消費熱情,另一方面創造了新客戶新感知,其或統一服務規范,讓用戶感受到規范的消費;或統一服務價值,全面點亮“服務價值感”,讓服務極具市場影響力。
       
      經典案例:根據《亞朵服務方法論》、浦銀國際等綜合資訊表明,亞朵在消費者入住過程中植入了多個標準以上的服務觸點,讓消費者感受到貼心的服務和物超所值的消費體驗。這些與消費者的接觸點是在提供標準化的服務之余,融入了為客戶著想的巧思。
      “建立服務端對端價值”:洞悉客戶需求,厘定新客戶服務;貫穿端對端流程,提升服務效率
       
      洞悉客戶需求,厘定新客戶服務。數字化技術賦能差異化客戶經營,數字品牌營銷策劃激活高價值客戶交互,越優秀的客戶服務,越要求洞察目標客戶需求,越要求以“明星產品”點燃新用戶價值創造,越要求以產品定制、新品預售等激活用戶快消費,通過個性化定制滿足高端用戶的消費訴求,通過“標準化產品”提供更快的交付。
       
      貫穿端對端流程,提升服務效率。服務效率要高,就要以“端對端”減少不必要的環節,通過一對一的產品設計點亮“新產品新價值”,通過個性化定制創造“新服務新價值”,直面消費者,創造定制式服務,更新用戶的消費認知,從而拉開服務差距,突出服務價值!
       
      經典案例:根據Booking.com、浦銀國際等綜合資訊表明,對于商旅客人來說,睡眠質量和方便度是重要的訴求;亞朵在酒店客房嵌入了相應的設施和服務,包括客房配置自有床品品牌系列,提供洗衣熨衣和健身設施,滿足商旅客人的商務和生活的需要。
      客戶服務界面創新,貴在以“專業級客戶服務”點亮新服務品牌戰略,以“服務規范”創新服務品牌營銷策劃,以全渠道品牌策劃傳播點燃用戶的消費熱情,更重要的是,升級數字化技術、賦能新服務數字品牌營銷策劃,通過“端對端”提升服務效率,通過“新客戶價值”拉升服務新特色,有此,服務界面定能刷新,服務價值定能大創造!更多方法請見《數字服務策劃之客戶服務界面統一五法(下)》。
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