數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程改善三法
發(fā)布時間：2025-04-20 ????點擊數(shù)：
改善客戶旅程，點亮新數(shù)字服務(wù)策劃。客戶旅程的改善，源于品牌戰(zhàn)略指引下的用戶品牌營銷策劃大創(chuàng)新、找到“消費動機(jī)”做改善，立足“關(guān)鍵觸點”做升級、讓用戶消費體驗更貼心，點亮全渠道品牌策劃傳播、拉升服務(wù)品牌吸引力，同時升級數(shù)字化技術(shù)、賦能高價值用戶創(chuàng)造、讓服務(wù)旅程擁有“大感知新體驗”，讓用戶“愉悅感”更持久！
“三大方法”，全面改善客戶旅程。1）“緊扣用戶動機(jī)”：深入用戶消費，挖掘用戶真實動機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點。2）“升級關(guān)鍵觸點”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時刻；抓住旅程關(guān)鍵點，拉升“旅程交互吸引力”。3）“強(qiáng)化同理心”：聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒；站在客戶立場，同理同心，升級“旅程新體驗”。
“緊扣用戶動機(jī)”：深入用戶消費，挖掘用戶真實動機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點
深入用戶消費，挖掘用戶真實動機(jī)。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營銷策劃“大創(chuàng)新”，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會關(guān)注“用戶的消費動機(jī)”，根據(jù)用戶的消費動機(jī)，提供“差異化服務(wù)”，點亮“差異化價值”，讓各類用戶都“樂在其中”！
喜愛卓越服務(wù)的用戶，注重服務(wù)體驗的用戶，則需要企業(yè)彰顯“品牌感”，點亮“經(jīng)典技術(shù)”，體現(xiàn)“匠心精神”。喜愛實惠的用戶，注重價格的用戶，則需要企業(yè)智能推送“優(yōu)惠資訊”，策劃“超值活動”，激活用戶的“快速購買”，讓服務(wù)交付更有價值！
匯聚用戶關(guān)注點。用戶關(guān)注的地方，就是服務(wù)企業(yè)需要強(qiáng)化的地方，就是服務(wù)品牌需要重點發(fā)力的地方。越優(yōu)秀的服務(wù)，越要深度挖掘用戶需求，越要關(guān)注“用戶關(guān)注的”，對于關(guān)注“服務(wù)體驗”的用戶，應(yīng)著手建立“品牌化觸點”，打造“在線服務(wù)地圖”，讓用戶隨時可查詢、可預(yù)約，方便用戶做互動；而對于“價格至上類”客戶，可以提供免費試用、試玩，讓用戶先有體驗后付費，讓用戶享受“無風(fēng)險體驗”，讓用戶助力服務(wù)品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢！
“升級關(guān)鍵觸點”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時刻；抓住旅程關(guān)鍵點，拉升“旅程交互吸引力”
植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時刻。品牌，有特質(zhì)，才有區(qū)別；抓住關(guān)鍵時刻，植入特色服務(wù)，才會更有“價值感”。卓越的客戶旅程，應(yīng)該是擁有“強(qiáng)品牌特質(zhì)”的旅程，或舉辦服務(wù)大賽，引入服務(wù)專家，全力提升服務(wù)“權(quán)威感”，打造“新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”；或策劃“服務(wù)交付儀式”，邀請用戶參加，讓用戶感受到“品牌高關(guān)注度”，讓用戶感受到“關(guān)鍵時刻的魅力”！
抓住旅程關(guān)鍵點，拉升“旅程交互吸引力”。客戶旅程，有價值；旅程關(guān)鍵，在創(chuàng)新。優(yōu)秀的旅程服務(wù)，需要“高價值交互”，其或立足于線上服務(wù)交互，設(shè)計“智能導(dǎo)購”，向高端用戶推送新消費案例、行業(yè)資訊及更新玩法，向大眾用戶推送優(yōu)惠信息、促銷活動及聚會邀請，讓交互更智能&更有針對性；或打造“線下品牌體驗”，建立“VIP服務(wù)專區(qū)”，提供現(xiàn)場體驗及現(xiàn)場交互，讓用戶“賓至如歸”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢中心官網(wǎng)、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢公司具有完整的渠道布局，不同店鋪差異化定位。“寶可夢中心”是官方直營店， 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創(chuàng)商品。寶可夢公司面向兒童群體推出豐 富活動。寶可夢 2024 年寶可夢中心節(jié)日以“盛夏的寶可夢狂歡”為主題，寶可夢中心推出節(jié)日限定商品、特別互動體驗和現(xiàn)場表演，例如寶可夢舞蹈、寶可夢手工制作、寶可夢角色扮演等各種兒童活動。
“強(qiáng)化同理心”：聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒；站在客戶立場，同理同心，升級“旅程新體驗”
聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)經(jīng)營，數(shù)字品牌營銷策劃點燃客戶的交互熱情，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能創(chuàng)新客戶價值，越能聚攏優(yōu)秀服務(wù)力量，或設(shè)立“客服經(jīng)理”，統(tǒng)籌內(nèi)部服務(wù)力量，協(xié)同運營部門、終端管理部門等，保證各終端服務(wù)觸點的“體驗統(tǒng)一”、“服務(wù)規(guī)范”；或設(shè)立“項目運營部”，統(tǒng)一策劃服務(wù)項目，讓項目運營更規(guī)范、更執(zhí)行有力。
站在客戶立場，同理同心，升級“旅程新體驗”。好的服務(wù)，必定是“將心比心”、站在用戶的角度體驗服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)，必定是基于用戶消費體驗設(shè)計“高價值服務(wù)”、讓用戶樂在其中，必定是可以持續(xù)引入數(shù)字化技術(shù)賦能“客戶新體驗”，或引入智能設(shè)備、強(qiáng)化現(xiàn)場交互、點亮新服務(wù)體驗，或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，讓用戶可以自主預(yù)約、自由分享，讓服務(wù)可以直視、可以介入、可以評價、可以轉(zhuǎn)發(fā)，讓用戶全程參與進(jìn)來，讓用戶更有認(rèn)同感！
經(jīng)典案例：根據(jù)aeonmall、famitsu、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢中心遍布日本，各有其特色設(shè)計以及原創(chuàng)商品，并舉行反映地區(qū)特色的活動。例如，在“寶可夢中心沖繩”，會舉辦將沖繩傳統(tǒng)技藝 “紅型印染” 與寶可夢相結(jié)合的工坊活動，以及皮卡丘表演沖繩傳統(tǒng)文藝“琉球舞”的演出。在藝術(shù)和文化中心澀谷開設(shè)的“寶可夢中心澀谷” 推出了“寶可夢設(shè)計實驗室”，用戶可以自由組合喜愛的寶可夢藝術(shù)、印章和文字，制作原創(chuàng) T 恤。
客戶旅程的大改善，贏在品牌戰(zhàn)略指引下的“高價值旅程設(shè)計”、緊扣用戶動機(jī)做改善、匯聚用戶關(guān)注“做提升”，活在以服務(wù)品牌營銷策劃點亮“品牌特質(zhì)”、點亮“關(guān)鍵服務(wù)時刻”、激活用戶“高價值交互”，強(qiáng)在抓住關(guān)鍵服務(wù)觸點、點亮全渠道品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢，升級數(shù)字化技術(shù)、激發(fā)用戶多參與多交互、讓用戶有“更多共通點”，通過在線預(yù)約、在線直播等數(shù)字品牌營銷策劃讓用戶參與服務(wù)交互，通過差異化服務(wù)推薦、客戶自主分享自發(fā)傳播讓用戶更有“情感認(rèn)同”！
“三大方法”，全面改善客戶旅程。1）“緊扣用戶動機(jī)”：深入用戶消費，挖掘用戶真實動機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點。2）“升級關(guān)鍵觸點”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時刻；抓住旅程關(guān)鍵點，拉升“旅程交互吸引力”。3）“強(qiáng)化同理心”：聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒；站在客戶立場，同理同心，升級“旅程新體驗”。
“緊扣用戶動機(jī)”：深入用戶消費，挖掘用戶真實動機(jī)；匯聚用戶關(guān)注點
深入用戶消費，挖掘用戶真實動機(jī)。品牌戰(zhàn)略指引用戶服務(wù)品牌營銷策劃“大創(chuàng)新”，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會關(guān)注“用戶的消費動機(jī)”，根據(jù)用戶的消費動機(jī)，提供“差異化服務(wù)”，點亮“差異化價值”，讓各類用戶都“樂在其中”！
喜愛卓越服務(wù)的用戶，注重服務(wù)體驗的用戶，則需要企業(yè)彰顯“品牌感”，點亮“經(jīng)典技術(shù)”，體現(xiàn)“匠心精神”。喜愛實惠的用戶，注重價格的用戶，則需要企業(yè)智能推送“優(yōu)惠資訊”，策劃“超值活動”，激活用戶的“快速購買”，讓服務(wù)交付更有價值！
匯聚用戶關(guān)注點。用戶關(guān)注的地方，就是服務(wù)企業(yè)需要強(qiáng)化的地方，就是服務(wù)品牌需要重點發(fā)力的地方。越優(yōu)秀的服務(wù)，越要深度挖掘用戶需求，越要關(guān)注“用戶關(guān)注的”，對于關(guān)注“服務(wù)體驗”的用戶，應(yīng)著手建立“品牌化觸點”，打造“在線服務(wù)地圖”，讓用戶隨時可查詢、可預(yù)約，方便用戶做互動；而對于“價格至上類”客戶，可以提供免費試用、試玩，讓用戶先有體驗后付費，讓用戶享受“無風(fēng)險體驗”，讓用戶助力服務(wù)品牌策劃傳播、壯大服務(wù)聲勢！
“升級關(guān)鍵觸點”：植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時刻；抓住旅程關(guān)鍵點，拉升“旅程交互吸引力”
植入品牌特質(zhì)，抓住關(guān)鍵時刻。品牌，有特質(zhì)，才有區(qū)別；抓住關(guān)鍵時刻，植入特色服務(wù)，才會更有“價值感”。卓越的客戶旅程，應(yīng)該是擁有“強(qiáng)品牌特質(zhì)”的旅程，或舉辦服務(wù)大賽，引入服務(wù)專家，全力提升服務(wù)“權(quán)威感”，打造“新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”；或策劃“服務(wù)交付儀式”，邀請用戶參加，讓用戶感受到“品牌高關(guān)注度”，讓用戶感受到“關(guān)鍵時刻的魅力”！
抓住旅程關(guān)鍵點，拉升“旅程交互吸引力”。客戶旅程，有價值；旅程關(guān)鍵，在創(chuàng)新。優(yōu)秀的旅程服務(wù)，需要“高價值交互”，其或立足于線上服務(wù)交互，設(shè)計“智能導(dǎo)購”，向高端用戶推送新消費案例、行業(yè)資訊及更新玩法，向大眾用戶推送優(yōu)惠信息、促銷活動及聚會邀請，讓交互更智能&更有針對性；或打造“線下品牌體驗”，建立“VIP服務(wù)專區(qū)”，提供現(xiàn)場體驗及現(xiàn)場交互，讓用戶“賓至如歸”。
經(jīng)典案例：根據(jù)寶可夢中心官網(wǎng)、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢公司具有完整的渠道布局，不同店鋪差異化定位。“寶可夢中心”是官方直營店， 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創(chuàng)商品。寶可夢公司面向兒童群體推出豐 富活動。寶可夢 2024 年寶可夢中心節(jié)日以“盛夏的寶可夢狂歡”為主題，寶可夢中心推出節(jié)日限定商品、特別互動體驗和現(xiàn)場表演，例如寶可夢舞蹈、寶可夢手工制作、寶可夢角色扮演等各種兒童活動。
聚攏內(nèi)部力量，激發(fā)客戶情緒。數(shù)字化技術(shù)賦能差異化服務(wù)經(jīng)營，數(shù)字品牌營銷策劃點燃客戶的交互熱情，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能創(chuàng)新客戶價值，越能聚攏優(yōu)秀服務(wù)力量，或設(shè)立“客服經(jīng)理”，統(tǒng)籌內(nèi)部服務(wù)力量，協(xié)同運營部門、終端管理部門等，保證各終端服務(wù)觸點的“體驗統(tǒng)一”、“服務(wù)規(guī)范”；或設(shè)立“項目運營部”，統(tǒng)一策劃服務(wù)項目，讓項目運營更規(guī)范、更執(zhí)行有力。
站在客戶立場，同理同心，升級“旅程新體驗”。好的服務(wù)，必定是“將心比心”、站在用戶的角度體驗服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)，必定是基于用戶消費體驗設(shè)計“高價值服務(wù)”、讓用戶樂在其中，必定是可以持續(xù)引入數(shù)字化技術(shù)賦能“客戶新體驗”，或引入智能設(shè)備、強(qiáng)化現(xiàn)場交互、點亮新服務(wù)體驗，或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，讓用戶可以自主預(yù)約、自由分享，讓服務(wù)可以直視、可以介入、可以評價、可以轉(zhuǎn)發(fā)，讓用戶全程參與進(jìn)來，讓用戶更有認(rèn)同感！
經(jīng)典案例：根據(jù)aeonmall、famitsu、華源證券研究所等綜合資訊表明，寶可夢中心遍布日本，各有其特色設(shè)計以及原創(chuàng)商品，并舉行反映地區(qū)特色的活動。例如，在“寶可夢中心沖繩”，會舉辦將沖繩傳統(tǒng)技藝 “紅型印染” 與寶可夢相結(jié)合的工坊活動，以及皮卡丘表演沖繩傳統(tǒng)文藝“琉球舞”的演出。在藝術(shù)和文化中心澀谷開設(shè)的“寶可夢中心澀谷” 推出了“寶可夢設(shè)計實驗室”，用戶可以自由組合喜愛的寶可夢藝術(shù)、印章和文字，制作原創(chuàng) T 恤。
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