創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)。客戶有旅程，價值要創(chuàng)造，客戶旅程的目標(biāo)，要抓住“品牌行質(zhì)”做文章、點亮品牌戰(zhàn)略、升級品牌體驗，要依托數(shù)字化技術(shù)、建立健全“全渠道觸點”、讓客戶在旅程中暢享其中，要扎根核心旅程環(huán)節(jié)、創(chuàng)造“核心消費場景”、提升用戶的“價值感知度”，更要創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、讓客戶參與到“服務(wù)旅程之中”，感受到服務(wù)價值，感受到服務(wù)特色！
 
“五大目標(biāo)”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“創(chuàng)造品牌化主題體驗”：植入品牌特質(zhì)，點亮品牌價值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”。2）“串聯(lián)全渠道觸點”：健全全渠道觸點；界定核心觸點，串聯(lián)全渠道觸點。3）“刷新客戶消費場景”：扎根核心消費場景；場合得當(dāng)，客戶價值更出彩。4）“迎合客戶意圖”：厘定客戶關(guān)注點，點亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標(biāo)桿。5）“提升客戶滿意度”：創(chuàng)造“獨特產(chǎn)品認(rèn)知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。
 
“創(chuàng)造品牌化主題體驗”：植入品牌特質(zhì)，點亮品牌價值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”
 
植入品牌特質(zhì)，點亮品牌價值。無品牌特質(zhì)，服務(wù)旅程就失去了靈魂；無品牌特質(zhì)，服務(wù)旅程無法建立“有效區(qū)隔”，無法實現(xiàn)“服務(wù)價值”的放大。越強的客戶旅程，越需要植入“品牌特質(zhì)”，或立足于“專業(yè)化”，訴求服務(wù)的專業(yè)性，規(guī)范各服務(wù)流程；或扎根于“科技感”，創(chuàng)造服務(wù)新科技，創(chuàng)造“品牌新價值”，讓品牌極具創(chuàng)造性！
 
主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的品牌旅程，越需要“鮮明主題”，或引入“智能化體驗”，讓用戶感觸到“科技服務(wù)”，如“點餐二維碼”的應(yīng)用；或引入“專家通服務(wù)”，邀請行業(yè)專家參與，幫用戶解決疑難問題，提供專家級“用戶服務(wù)”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)彭博社、pitchgrade、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，達(dá)美樂從創(chuàng)立之初就采取差異化競爭策略，其通過簡化菜單、改良設(shè)備和技術(shù)升級確保出品效率，再結(jié)合數(shù)字技術(shù)優(yōu)化配送服務(wù)體驗，不斷精進(jìn)披薩配送業(yè)務(wù)。如今外賣配送已成為主流的餐飲服務(wù)模式，2022 年配送業(yè) 務(wù)占美國 QSR 披薩市場(堂食、外賣、自提和免下車)43%，達(dá)美樂披薩配送市占 32%，早期積累的優(yōu)勢使其龍一地位穩(wěn)固。 “串聯(lián)全渠道觸點”：健全全渠道觸點；界定核心觸點，串聯(lián)全渠道觸點
 
健全全渠道觸點。服務(wù)旅程，涉及到線上線下，是全渠道的；涉及到“高價值觸點”經(jīng)營，更應(yīng)該是深入的。首先，我們需要打通“全渠道觸點”，連接線上品牌官網(wǎng)、線下終端，鎖定“高品質(zhì)服務(wù)”，提供統(tǒng)一的“用戶體驗”；其次，保持觸點的“全渠道聯(lián)動”，或以“優(yōu)惠券”激活會員交互，促進(jìn)用戶下單；或以“會員積分”激發(fā)會員參與資訊轉(zhuǎn)化、主題活動等，讓會員更有“參與積極性”，并以“觸點”點亮全渠道品牌策劃傳播，壯大服務(wù)聲勢！
 
界定核心觸點，串聯(lián)全渠道觸點。觸點，有價值；核心觸點，要打造。依托數(shù)字化技術(shù)，抓住核心觸點，尤其是線上品牌官網(wǎng)、微商城及導(dǎo)購助手，通過線上品牌官網(wǎng)展示服務(wù)流程、上線“服務(wù)地圖”，清晰展示服務(wù)價值，點亮“服務(wù)特色”；通過“微商城”促進(jìn)資訊轉(zhuǎn)發(fā)、活動激活等，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，讓用戶隨時隨地可下單，讓用戶感受到“品牌特色”；更可以通過“導(dǎo)購助手”，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“服務(wù)商品”，讓全渠道觸點更有“交互感”及“價值感”！
 
“刷新客戶消費場景”：扎根核心消費場景；場合得當(dāng)，客戶價值更出彩
 
扎根核心消費場景。服務(wù)有價值，關(guān)鍵在于創(chuàng)造“核心服務(wù)場景”，關(guān)鍵創(chuàng)造“服務(wù)特色感”。其或扎根于線上“品牌社群”，激活會員交互，點亮“服務(wù)特色”；或強化“終端體驗”，引入品牌“大價值”，設(shè)置VIP客戶經(jīng)理，及時解決客戶難題，提供現(xiàn)場咨詢及服務(wù)建議，讓“消費場景”更閃亮！
 
場合得當(dāng)，客戶價值更出彩。服務(wù)，有場合；注重場合，才能真正“點亮服務(wù)價值”。抓住服務(wù)場合，就是要抓住“重點服務(wù)環(huán)節(jié)”，就是要塑造“強服務(wù)體驗”，其或關(guān)注售前，提供“個人感知”，有針對性推送個人強認(rèn)可的服務(wù)，讓“服務(wù)智能推薦”更精準(zhǔn)；或關(guān)注售中，配備“專業(yè)化客服團隊”，提供專業(yè)化服務(wù)，更能快速感知用戶需求，提供1V1服務(wù)。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)達(dá)美樂官網(wǎng)、NCBD餐寶典、2020年中國披薩差評大數(shù)據(jù)分析與研究報告、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，達(dá)美樂全球授予人 Domino’s Pizza, Inc.為全球最大的披薩公司(按 2022 年的全球零售銷售額計算)，截止 2023 年 1 月 1 日，于全球 90 多個市場擁有超過 19,800 家門店。2020 年上半年中國披薩大數(shù)據(jù)調(diào)研中，達(dá)美樂以 9.17 的高分位列披薩品牌口味第 一名(必勝客/尊寶披薩 8.69/8.50 分)，并以 9.07 的分?jǐn)?shù)在披薩品牌滿意度中位列第二 (必勝客/尊寶披薩 8.66/8.55 分)。 卓越的客戶旅程，就是要以“主題體驗”牽引高價值旅程創(chuàng)造，就是要以數(shù)字化技術(shù)賦能“全渠道觸點建設(shè)”、以數(shù)字品牌營銷策劃激活全渠道旅程交互，更重要提，串聯(lián)全渠道觸點、讓品牌觸點提供“品牌化體驗”、點亮全渠道品牌策劃傳播，讓旅程更閃亮，讓客戶服務(wù)場景更突出！而這，正是客戶旅程的目標(biāo)！更多目標(biāo)請見《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程五大目標(biāo)（下）》。