數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程五大目標(biāo)（上）
發(fā)布時(shí)間：2025-05-25 ????點(diǎn)擊數(shù)：
創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)。客戶有旅程，價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)造，客戶旅程的目標(biāo)，要抓住“品牌行質(zhì)”做文章、點(diǎn)亮品牌戰(zhàn)略、升級(jí)品牌體驗(yàn)，要依托數(shù)字化技術(shù)、建立健全“全渠道觸點(diǎn)”、讓客戶在旅程中暢享其中，要扎根核心旅程環(huán)節(jié)、創(chuàng)造“核心消費(fèi)場(chǎng)景”、提升用戶的“價(jià)值感知度”，更要?jiǎng)?chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃、讓客戶參與到“服務(wù)旅程之中”，感受到服務(wù)價(jià)值，感受到服務(wù)特色！
“五大目標(biāo)”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“創(chuàng)造品牌化主題體驗(yàn)”：植入品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”。2）“串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)”：健全全渠道觸點(diǎn)；界定核心觸點(diǎn)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)。3）“刷新客戶消費(fèi)場(chǎng)景”：扎根核心消費(fèi)場(chǎng)景；場(chǎng)合得當(dāng)，客戶價(jià)值更出彩。4）“迎合客戶意圖”：厘定客戶關(guān)注點(diǎn)，點(diǎn)亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標(biāo)桿。5）“提升客戶滿意度”：創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。
“創(chuàng)造品牌化主題體驗(yàn)”：植入品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”
植入品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值。無(wú)品牌特質(zhì)，服務(wù)旅程就失去了靈魂；無(wú)品牌特質(zhì)，服務(wù)旅程無(wú)法建立“有效區(qū)隔”，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“服務(wù)價(jià)值”的放大。越強(qiáng)的客戶旅程，越需要植入“品牌特質(zhì)”，或立足于“專業(yè)化”，訴求服務(wù)的專業(yè)性，規(guī)范各服務(wù)流程；或扎根于“科技感”，創(chuàng)造服務(wù)新科技，創(chuàng)造“品牌新價(jià)值”，讓品牌極具創(chuàng)造性！
主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的品牌旅程，越需要“鮮明主題”，或引入“智能化體驗(yàn)”，讓用戶感觸到“科技服務(wù)”，如“點(diǎn)餐二維碼”的應(yīng)用；或引入“專家通服務(wù)”，邀請(qǐng)行業(yè)專家參與，幫用戶解決疑難問(wèn)題，提供專家級(jí)“用戶服務(wù)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)彭博社、pitchgrade、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，達(dá)美樂(lè)從創(chuàng)立之初就采取差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，其通過(guò)簡(jiǎn)化菜單、改良設(shè)備和技術(shù)升級(jí)確保出品效率，再結(jié)合數(shù)字技術(shù)優(yōu)化配送服務(wù)體驗(yàn)，不斷精進(jìn)披薩配送業(yè)務(wù)。如今外賣配送已成為主流的餐飲服務(wù)模式，2022 年配送業(yè) 務(wù)占美國(guó) QSR 披薩市場(chǎng)(堂食、外賣、自提和免下車)43%，達(dá)美樂(lè)披薩配送市占 32%，早期積累的優(yōu)勢(shì)使其龍一地位穩(wěn)固。
“串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)”：健全全渠道觸點(diǎn)；界定核心觸點(diǎn)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)
健全全渠道觸點(diǎn)。服務(wù)旅程，涉及到線上線下，是全渠道的；涉及到“高價(jià)值觸點(diǎn)”經(jīng)營(yíng)，更應(yīng)該是深入的。首先，我們需要打通“全渠道觸點(diǎn)”，連接線上品牌官網(wǎng)、線下終端，鎖定“高品質(zhì)服務(wù)”，提供統(tǒng)一的“用戶體驗(yàn)”；其次，保持觸點(diǎn)的“全渠道聯(lián)動(dòng)”，或以“優(yōu)惠券”激活會(huì)員交互，促進(jìn)用戶下單；或以“會(huì)員積分”激發(fā)會(huì)員參與資訊轉(zhuǎn)化、主題活動(dòng)等，讓會(huì)員更有“參與積極性”，并以“觸點(diǎn)”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，壯大服務(wù)聲勢(shì)！
界定核心觸點(diǎn)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)。觸點(diǎn)，有價(jià)值；核心觸點(diǎn)，要打造。依托數(shù)字化技術(shù)，抓住核心觸點(diǎn)，尤其是線上品牌官網(wǎng)、微商城及導(dǎo)購(gòu)助手，通過(guò)線上品牌官網(wǎng)展示服務(wù)流程、上線“服務(wù)地圖”，清晰展示服務(wù)價(jià)值，點(diǎn)亮“服務(wù)特色”；通過(guò)“微商城”促進(jìn)資訊轉(zhuǎn)發(fā)、活動(dòng)激活等，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，讓用戶隨時(shí)隨地可下單，讓用戶感受到“品牌特色”；更可以通過(guò)“導(dǎo)購(gòu)助手”，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“服務(wù)商品”，讓全渠道觸點(diǎn)更有“交互感”及“價(jià)值感”！
“刷新客戶消費(fèi)場(chǎng)景”：扎根核心消費(fèi)場(chǎng)景；場(chǎng)合得當(dāng)，客戶價(jià)值更出彩
扎根核心消費(fèi)場(chǎng)景。服務(wù)有價(jià)值，關(guān)鍵在于創(chuàng)造“核心服務(wù)場(chǎng)景”，關(guān)鍵創(chuàng)造“服務(wù)特色感”。其或扎根于線上“品牌社群”，激活會(huì)員交互，點(diǎn)亮“服務(wù)特色”；或強(qiáng)化“終端體驗(yàn)”，引入品牌“大價(jià)值”，設(shè)置VIP客戶經(jīng)理，及時(shí)解決客戶難題，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢及服務(wù)建議，讓“消費(fèi)場(chǎng)景”更閃亮！
場(chǎng)合得當(dāng)，客戶價(jià)值更出彩。服務(wù)，有場(chǎng)合；注重場(chǎng)合，才能真正“點(diǎn)亮服務(wù)價(jià)值”。抓住服務(wù)場(chǎng)合，就是要抓住“重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)”，就是要塑造“強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)”，其或關(guān)注售前，提供“個(gè)人感知”，有針對(duì)性推送個(gè)人強(qiáng)認(rèn)可的服務(wù)，讓“服務(wù)智能推薦”更精準(zhǔn)；或關(guān)注售中，配備“專業(yè)化客服團(tuán)隊(duì)”，提供專業(yè)化服務(wù)，更能快速感知用戶需求，提供1V1服務(wù)。
經(jīng)典案例：根據(jù)達(dá)美樂(lè)官網(wǎng)、NCBD餐寶典、2020年中國(guó)披薩差評(píng)大數(shù)據(jù)分析與研究報(bào)告、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，達(dá)美樂(lè)全球授予人 Domino’s Pizza, Inc.為全球最大的披薩公司(按 2022 年的全球零售銷售額計(jì)算)，截止 2023 年 1 月 1 日，于全球 90 多個(gè)市場(chǎng)擁有超過(guò) 19,800 家門(mén)店。2020 年上半年中國(guó)披薩大數(shù)據(jù)調(diào)研中，達(dá)美樂(lè)以 9.17 的高分位列披薩品牌口味第 一名(必勝客/尊寶披薩 8.69/8.50 分)，并以 9.07 的分?jǐn)?shù)在披薩品牌滿意度中位列第二 (必勝客/尊寶披薩 8.66/8.55 分)。
卓越的客戶旅程，就是要以“主題體驗(yàn)”牽引高價(jià)值旅程創(chuàng)造，就是要以數(shù)字化技術(shù)賦能“全渠道觸點(diǎn)建設(shè)”、以數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活全渠道旅程交互，更重要提，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)、讓品牌觸點(diǎn)提供“品牌化體驗(yàn)”、點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，讓旅程更閃亮，讓客戶服務(wù)場(chǎng)景更突出！而這，正是客戶旅程的目標(biāo)！更多目標(biāo)請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程五大目標(biāo)（下）》。
“五大目標(biāo)”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“創(chuàng)造品牌化主題體驗(yàn)”：植入品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”。2）“串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)”：健全全渠道觸點(diǎn)；界定核心觸點(diǎn)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)。3）“刷新客戶消費(fèi)場(chǎng)景”：扎根核心消費(fèi)場(chǎng)景；場(chǎng)合得當(dāng)，客戶價(jià)值更出彩。4）“迎合客戶意圖”：厘定客戶關(guān)注點(diǎn)，點(diǎn)亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標(biāo)桿。5）“提升客戶滿意度”：創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。
“創(chuàng)造品牌化主題體驗(yàn)”：植入品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”
植入品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值。無(wú)品牌特質(zhì)，服務(wù)旅程就失去了靈魂；無(wú)品牌特質(zhì)，服務(wù)旅程無(wú)法建立“有效區(qū)隔”，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“服務(wù)價(jià)值”的放大。越強(qiáng)的客戶旅程，越需要植入“品牌特質(zhì)”，或立足于“專業(yè)化”，訴求服務(wù)的專業(yè)性，規(guī)范各服務(wù)流程；或扎根于“科技感”，創(chuàng)造服務(wù)新科技，創(chuàng)造“品牌新價(jià)值”，讓品牌極具創(chuàng)造性！
主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的品牌旅程，越需要“鮮明主題”，或引入“智能化體驗(yàn)”，讓用戶感觸到“科技服務(wù)”，如“點(diǎn)餐二維碼”的應(yīng)用；或引入“專家通服務(wù)”，邀請(qǐng)行業(yè)專家參與，幫用戶解決疑難問(wèn)題，提供專家級(jí)“用戶服務(wù)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)彭博社、pitchgrade、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，達(dá)美樂(lè)從創(chuàng)立之初就采取差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，其通過(guò)簡(jiǎn)化菜單、改良設(shè)備和技術(shù)升級(jí)確保出品效率，再結(jié)合數(shù)字技術(shù)優(yōu)化配送服務(wù)體驗(yàn)，不斷精進(jìn)披薩配送業(yè)務(wù)。如今外賣配送已成為主流的餐飲服務(wù)模式，2022 年配送業(yè) 務(wù)占美國(guó) QSR 披薩市場(chǎng)(堂食、外賣、自提和免下車)43%，達(dá)美樂(lè)披薩配送市占 32%，早期積累的優(yōu)勢(shì)使其龍一地位穩(wěn)固。
健全全渠道觸點(diǎn)。服務(wù)旅程，涉及到線上線下，是全渠道的；涉及到“高價(jià)值觸點(diǎn)”經(jīng)營(yíng)，更應(yīng)該是深入的。首先，我們需要打通“全渠道觸點(diǎn)”，連接線上品牌官網(wǎng)、線下終端，鎖定“高品質(zhì)服務(wù)”，提供統(tǒng)一的“用戶體驗(yàn)”；其次，保持觸點(diǎn)的“全渠道聯(lián)動(dòng)”，或以“優(yōu)惠券”激活會(huì)員交互，促進(jìn)用戶下單；或以“會(huì)員積分”激發(fā)會(huì)員參與資訊轉(zhuǎn)化、主題活動(dòng)等，讓會(huì)員更有“參與積極性”，并以“觸點(diǎn)”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，壯大服務(wù)聲勢(shì)！
界定核心觸點(diǎn)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)。觸點(diǎn)，有價(jià)值；核心觸點(diǎn)，要打造。依托數(shù)字化技術(shù)，抓住核心觸點(diǎn)，尤其是線上品牌官網(wǎng)、微商城及導(dǎo)購(gòu)助手，通過(guò)線上品牌官網(wǎng)展示服務(wù)流程、上線“服務(wù)地圖”，清晰展示服務(wù)價(jià)值，點(diǎn)亮“服務(wù)特色”；通過(guò)“微商城”促進(jìn)資訊轉(zhuǎn)發(fā)、活動(dòng)激活等，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，讓用戶隨時(shí)隨地可下單，讓用戶感受到“品牌特色”；更可以通過(guò)“導(dǎo)購(gòu)助手”，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“服務(wù)商品”，讓全渠道觸點(diǎn)更有“交互感”及“價(jià)值感”！
“刷新客戶消費(fèi)場(chǎng)景”：扎根核心消費(fèi)場(chǎng)景；場(chǎng)合得當(dāng)，客戶價(jià)值更出彩
扎根核心消費(fèi)場(chǎng)景。服務(wù)有價(jià)值，關(guān)鍵在于創(chuàng)造“核心服務(wù)場(chǎng)景”，關(guān)鍵創(chuàng)造“服務(wù)特色感”。其或扎根于線上“品牌社群”，激活會(huì)員交互，點(diǎn)亮“服務(wù)特色”；或強(qiáng)化“終端體驗(yàn)”，引入品牌“大價(jià)值”，設(shè)置VIP客戶經(jīng)理，及時(shí)解決客戶難題，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢及服務(wù)建議，讓“消費(fèi)場(chǎng)景”更閃亮！
場(chǎng)合得當(dāng)，客戶價(jià)值更出彩。服務(wù)，有場(chǎng)合；注重場(chǎng)合，才能真正“點(diǎn)亮服務(wù)價(jià)值”。抓住服務(wù)場(chǎng)合，就是要抓住“重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)”，就是要塑造“強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)”，其或關(guān)注售前，提供“個(gè)人感知”，有針對(duì)性推送個(gè)人強(qiáng)認(rèn)可的服務(wù)，讓“服務(wù)智能推薦”更精準(zhǔn)；或關(guān)注售中，配備“專業(yè)化客服團(tuán)隊(duì)”，提供專業(yè)化服務(wù)，更能快速感知用戶需求，提供1V1服務(wù)。
經(jīng)典案例：根據(jù)達(dá)美樂(lè)官網(wǎng)、NCBD餐寶典、2020年中國(guó)披薩差評(píng)大數(shù)據(jù)分析與研究報(bào)告、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，達(dá)美樂(lè)全球授予人 Domino’s Pizza, Inc.為全球最大的披薩公司(按 2022 年的全球零售銷售額計(jì)算)，截止 2023 年 1 月 1 日，于全球 90 多個(gè)市場(chǎng)擁有超過(guò) 19,800 家門(mén)店。2020 年上半年中國(guó)披薩大數(shù)據(jù)調(diào)研中，達(dá)美樂(lè)以 9.17 的高分位列披薩品牌口味第 一名(必勝客/尊寶披薩 8.69/8.50 分)，并以 9.07 的分?jǐn)?shù)在披薩品牌滿意度中位列第二 (必勝客/尊寶披薩 8.66/8.55 分)。
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