在上一篇文章《數字服務策劃之客戶旅程五大目標（上）》中，我們談到了客戶旅程的新價值及新目標，建議企業關注“長遠目標建設”，注重旅程品牌戰略，創造“品牌化客戶旅程”；點亮服務品牌營銷策劃，創造“品牌化主題體驗”，更新服務品牌形象；升級數字化技術，串聯全渠道觸點，讓“核心觸點”更閃亮；同時創新數字品牌營銷策劃，激發用戶交互，刷新客戶消費場景，讓客戶參與積極性更高，讓客戶滿意度更高！有目標，有方向，有價值，才能助推客戶旅程“更上一層樓”！
 
“五大目標”，創新客戶旅程。1）“創造品牌化主題體驗”：植入品牌特質，點亮品牌價值；主題鮮明，創造“品牌化體驗”。2）“串聯全渠道觸點”：健全全渠道觸點；界定核心觸點，串聯全渠道觸點。3）“刷新客戶消費場景”：扎根核心消費場景；場合得當，客戶價值更出彩。4）“迎合客戶意圖”：厘定客戶關注點，點亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創造新標桿。5）“提升客戶滿意度”：創造“獨特產品認知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。
 
“迎合客戶意圖”：厘定客戶關注點，點亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創造新標桿
 
厘定客戶關注點，點亮客戶意圖。品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃創新，越優秀的服務旅程，需要越優質的“客戶服務”，需要企業抓住“客戶意圖”做文章，或抓住VIP客戶，提供定制化服務，設置“服務交付儀式”，讓客戶感受到“尊貴待遇”；或面向大眾客戶，提供“標準化服務套餐”，讓服務標準化，讓服務更容易被用戶理解！
 
抓住VIP客戶，創造新標桿。VIP客戶，是客戶服務的關鍵對象，是客戶服務旅程的“核心指引點”。針對VIP客戶，一方面要滿足其需求，提供個性化產品，設置“專屬式服務”；另一方面要洞察“新服務訴求”，建立“服務新典范”，引入“先進服務”，建立“服務的新流程”，聚攏用戶的“新服務認可度”，大大助力客戶旅程的“升級迭代”。
 
經典案例：根據達美樂小程序、必勝客小程序、尊寶披薩小程序、比格披薩小程序、棒!約翰小程序、達美樂披薩公眾號、天風證券研究所等綜合資訊表明，達美樂公司菜單所提供的披 薩價格低于較多競爭者，據窄門餐眼，達美樂人均單價(57.86 元)低于必勝客(69.88 元)、比格披薩(72.35 元)、棒約翰(60.28 元)。除了提供可接近具有競爭力的低價披薩，達美樂還為追求更優質披薩的顧客提供改變餅底和配料做升級，菜單的多元化讓達美樂能夠向不同收入水平的廣泛顧客提供服務。 “提升客戶滿意度”：創造“獨特產品認知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高
 
創造“獨特產品認知”。有產品，有服務，才能吸引客戶；有感知，有創造，才能創造“優質服務”，才能點亮全渠道服務品牌策劃傳播。對于“客戶旅程”來說，創造獨特的“服務儀式”，推進“專屬式服務”，建立“VIP套餐”，才有真正的建立“服務體驗”，讓“服務產品化”，讓服務擁有更多“獨特認知”！
 
打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。數字化技術賦能高價值客戶經營，數字品牌營銷策劃激發“客戶大交互”，越優秀的客戶旅程，越會關注“客戶的實際價值”，或為客戶提供“高價值服務”，創造“好產品好認知”；或引入客戶DIY環節，激發客戶參與的“積極性”，讓客戶滿意度更高，更有“好口碑”！
 
經典案例：根據達美樂官方微博、公司公告、天風證券研究所等綜合資訊表明，結合弗若斯特沙利文報告，達美樂是中國唯一一家在所有銷售渠道提供 30 分鐘必達承諾的披薩公司，在過往記錄期間，達美樂約 90%的外送訂單完成送達承諾，平均訂單完成時間約為 23 分鐘。 客戶旅程的大創造，目標多樣，價值更多樣。其可以推進“專業級品牌戰略”，打造“品牌化”主題體驗，點亮“主題式”品牌策劃傳播；可以升級數字化技術，串聯全渠道觸點，提供“超值服務體驗”；可以刷新客戶服務，創新數字品牌營銷策劃手法，點亮“核心服務場景”；更可以迎合客戶意圖，拉升“VIP客戶價值”、做活服務品牌營銷策劃，讓客戶“樂在其中”，口碑更好，滿意度更高！