品牌全案策劃/營(yíng)銷(xiāo)全案策劃/新零售全案策劃
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      數(shù)字服務(wù)策劃之客戶(hù)旅程五大目標(biāo)(下)
      發(fā)布時(shí)間:2025-05-25 ????點(diǎn)擊數(shù):
      在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶(hù)旅程五大目標(biāo)(上)》中,我們談到了客戶(hù)旅程的新價(jià)值及新目標(biāo),建議企業(yè)關(guān)注“長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)建設(shè)”,注重旅程品牌戰(zhàn)略,創(chuàng)造“品牌化客戶(hù)旅程”;點(diǎn)亮服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃,創(chuàng)造“品牌化主題體驗(yàn)”,更新服務(wù)品牌形象;升級(jí)數(shù)字化技術(shù),串聯(lián)全渠道觸點(diǎn),讓“核心觸點(diǎn)”更閃亮;同時(shí)創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃,激發(fā)用戶(hù)交互,刷新客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景,讓客戶(hù)參與積極性更高,讓客戶(hù)滿(mǎn)意度更高!有目標(biāo),有方向,有價(jià)值,才能助推客戶(hù)旅程“更上一層樓”!
       
      “五大目標(biāo)”,創(chuàng)新客戶(hù)旅程。1)“創(chuàng)造品牌化主題體驗(yàn)”:植入品牌特質(zhì),點(diǎn)亮品牌價(jià)值;主題鮮明,創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”。2)“串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)”:健全全渠道觸點(diǎn);界定核心觸點(diǎn),串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)。3)“刷新客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景”:扎根核心消費(fèi)場(chǎng)景;場(chǎng)合得當(dāng),客戶(hù)價(jià)值更出彩。4)“迎合客戶(hù)意圖”:厘定客戶(hù)關(guān)注點(diǎn),點(diǎn)亮客戶(hù)意圖;抓住VIP客戶(hù),創(chuàng)造新標(biāo)桿。5)“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”:創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”;打造“好口碑”,讓客戶(hù)滿(mǎn)意度更高。
       
      “迎合客戶(hù)意圖”:厘定客戶(hù)關(guān)注點(diǎn),點(diǎn)亮客戶(hù)意圖;抓住VIP客戶(hù),創(chuàng)造新標(biāo)桿
       
      厘定客戶(hù)關(guān)注點(diǎn),點(diǎn)亮客戶(hù)意圖。品牌戰(zhàn)略指引客戶(hù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的服務(wù)旅程,需要越優(yōu)質(zhì)的“客戶(hù)服務(wù)”,需要企業(yè)抓住“客戶(hù)意圖”做文章,或抓住VIP客戶(hù),提供定制化服務(wù),設(shè)置“服務(wù)交付儀式”,讓客戶(hù)感受到“尊貴待遇”;或面向大眾客戶(hù),提供“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐”,讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,讓服務(wù)更容易被用戶(hù)理解!
       
      抓住VIP客戶(hù),創(chuàng)造新標(biāo)桿。VIP客戶(hù),是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵對(duì)象,是客戶(hù)服務(wù)旅程的“核心指引點(diǎn)”。針對(duì)VIP客戶(hù),一方面要滿(mǎn)足其需求,提供個(gè)性化產(chǎn)品,設(shè)置“專(zhuān)屬式服務(wù)”;另一方面要洞察“新服務(wù)訴求”,建立“服務(wù)新典范”,引入“先進(jìn)服務(wù)”,建立“服務(wù)的新流程”,聚攏用戶(hù)的“新服務(wù)認(rèn)可度”,大大助力客戶(hù)旅程的“升級(jí)迭代”。
       
      經(jīng)典案例:根據(jù)達(dá)美樂(lè)小程序、必勝客小程序、尊寶披薩小程序、比格披薩小程序、棒!約翰小程序、達(dá)美樂(lè)披薩公眾號(hào)、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明,達(dá)美樂(lè)公司菜單所提供的披 薩價(jià)格低于較多競(jìng)爭(zhēng)者,據(jù)窄門(mén)餐眼,達(dá)美樂(lè)人均單價(jià)(57.86 元)低于必勝客(69.88 元)、比格披薩(72.35 元)、棒約翰(60.28 元)。除了提供可接近具有競(jìng)爭(zhēng)力的低價(jià)披薩,達(dá)美樂(lè)還為追求更優(yōu)質(zhì)披薩的顧客提供改變餅底和配料做升級(jí),菜單的多元化讓達(dá)美樂(lè)能夠向不同收入水平的廣泛顧客提供服務(wù)。
      “提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”:創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”;打造“好口碑”,讓客戶(hù)滿(mǎn)意度更高
       
      創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”。有產(chǎn)品,有服務(wù),才能吸引客戶(hù);有感知,有創(chuàng)造,才能創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,才能點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播。對(duì)于“客戶(hù)旅程”來(lái)說(shuō),創(chuàng)造獨(dú)特的“服務(wù)儀式”,推進(jìn)“專(zhuān)屬式服務(wù)”,建立“VIP套餐”,才有真正的建立“服務(wù)體驗(yàn)”,讓“服務(wù)產(chǎn)品化”,讓服務(wù)擁有更多“獨(dú)特認(rèn)知”!
       
      打造“好口碑”,讓客戶(hù)滿(mǎn)意度更高。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng),數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃激發(fā)“客戶(hù)大交互”,越優(yōu)秀的客戶(hù)旅程,越會(huì)關(guān)注“客戶(hù)的實(shí)際價(jià)值”,或?yàn)榭蛻?hù)提供“高價(jià)值服務(wù)”,創(chuàng)造“好產(chǎn)品好認(rèn)知”;或引入客戶(hù)DIY環(huán)節(jié),激發(fā)客戶(hù)參與的“積極性”,讓客戶(hù)滿(mǎn)意度更高,更有“好口碑”!
       
      經(jīng)典案例:根據(jù)達(dá)美樂(lè)官方微博、公司公告、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明,結(jié)合弗若斯特沙利文報(bào)告,達(dá)美樂(lè)是中國(guó)唯一一家在所有銷(xiāo)售渠道提供 30 分鐘必達(dá)承諾的披薩公司,在過(guò)往記錄期間,達(dá)美樂(lè)約 90%的外送訂單完成送達(dá)承諾,平均訂單完成時(shí)間約為 23 分鐘。

      客戶(hù)旅程的大創(chuàng)造,目標(biāo)多樣,價(jià)值更多樣。其可以推進(jìn)“專(zhuān)業(yè)級(jí)品牌戰(zhàn)略”,打造“品牌化”主題體驗(yàn),點(diǎn)亮“主題式”品牌策劃傳播;可以升級(jí)數(shù)字化技術(shù),串聯(lián)全渠道觸點(diǎn),提供“超值服務(wù)體驗(yàn)”;可以刷新客戶(hù)服務(wù),創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃手法,點(diǎn)亮“核心服務(wù)場(chǎng)景”;更可以迎合客戶(hù)意圖,拉升“VIP客戶(hù)價(jià)值”、做活服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃,讓客戶(hù)“樂(lè)在其中”,口碑更好,滿(mǎn)意度更高!
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