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      數字服務策劃之客戶旅程五大目標(下)
      發布時間:2025-05-25 ????點擊數:
      在上一篇文章《數字服務策劃之客戶旅程五大目標(上)》中,我們談到了客戶旅程的新價值及新目標,建議企業關注“長遠目標建設”,注重旅程品牌戰略,創造“品牌化客戶旅程”;點亮服務品牌營銷策劃,創造“品牌化主題體驗”,更新服務品牌形象;升級數字化技術,串聯全渠道觸點,讓“核心觸點”更閃亮;同時創新數字品牌營銷策劃,激發用戶交互,刷新客戶消費場景,讓客戶參與積極性更高,讓客戶滿意度更高!有目標,有方向,有價值,才能助推客戶旅程“更上一層樓”!
       
      “五大目標”,創新客戶旅程。1)“創造品牌化主題體驗”:植入品牌特質,點亮品牌價值;主題鮮明,創造“品牌化體驗”。2)“串聯全渠道觸點”:健全全渠道觸點;界定核心觸點,串聯全渠道觸點。3)“刷新客戶消費場景”:扎根核心消費場景;場合得當,客戶價值更出彩。4)“迎合客戶意圖”:厘定客戶關注點,點亮客戶意圖;抓住VIP客戶,創造新標桿。5)“提升客戶滿意度”:創造“獨特產品認知”;打造“好口碑”,讓客戶滿意度更高。
       
      “迎合客戶意圖”:厘定客戶關注點,點亮客戶意圖;抓住VIP客戶,創造新標桿
       
      厘定客戶關注點,點亮客戶意圖。品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃創新,越優秀的服務旅程,需要越優質的“客戶服務”,需要企業抓住“客戶意圖”做文章,或抓住VIP客戶,提供定制化服務,設置“服務交付儀式”,讓客戶感受到“尊貴待遇”;或面向大眾客戶,提供“標準化服務套餐”,讓服務標準化,讓服務更容易被用戶理解!
       
      抓住VIP客戶,創造新標桿。VIP客戶,是客戶服務的關鍵對象,是客戶服務旅程的“核心指引點”。針對VIP客戶,一方面要滿足其需求,提供個性化產品,設置“專屬式服務”;另一方面要洞察“新服務訴求”,建立“服務新典范”,引入“先進服務”,建立“服務的新流程”,聚攏用戶的“新服務認可度”,大大助力客戶旅程的“升級迭代”。
       
      經典案例:根據達美樂小程序、必勝客小程序、尊寶披薩小程序、比格披薩小程序、棒!約翰小程序、達美樂披薩公眾號、天風證券研究所等綜合資訊表明,達美樂公司菜單所提供的披 薩價格低于較多競爭者,據窄門餐眼,達美樂人均單價(57.86 元)低于必勝客(69.88 元)、比格披薩(72.35 元)、棒約翰(60.28 元)。除了提供可接近具有競爭力的低價披薩,達美樂還為追求更優質披薩的顧客提供改變餅底和配料做升級,菜單的多元化讓達美樂能夠向不同收入水平的廣泛顧客提供服務。
      “提升客戶滿意度”:創造“獨特產品認知”;打造“好口碑”,讓客戶滿意度更高
       
      創造“獨特產品認知”。有產品,有服務,才能吸引客戶;有感知,有創造,才能創造“優質服務”,才能點亮全渠道服務品牌策劃傳播。對于“客戶旅程”來說,創造獨特的“服務儀式”,推進“專屬式服務”,建立“VIP套餐”,才有真正的建立“服務體驗”,讓“服務產品化”,讓服務擁有更多“獨特認知”!
       
      打造“好口碑”,讓客戶滿意度更高。數字化技術賦能高價值客戶經營,數字品牌營銷策劃激發“客戶大交互”,越優秀的客戶旅程,越會關注“客戶的實際價值”,或為客戶提供“高價值服務”,創造“好產品好認知”;或引入客戶DIY環節,激發客戶參與的“積極性”,讓客戶滿意度更高,更有“好口碑”!
       
      經典案例:根據達美樂官方微博、公司公告、天風證券研究所等綜合資訊表明,結合弗若斯特沙利文報告,達美樂是中國唯一一家在所有銷售渠道提供 30 分鐘必達承諾的披薩公司,在過往記錄期間,達美樂約 90%的外送訂單完成送達承諾,平均訂單完成時間約為 23 分鐘。

      客戶旅程的大創造,目標多樣,價值更多樣。其可以推進“專業級品牌戰略”,打造“品牌化”主題體驗,點亮“主題式”品牌策劃傳播;可以升級數字化技術,串聯全渠道觸點,提供“超值服務體驗”;可以刷新客戶服務,創新數字品牌營銷策劃手法,點亮“核心服務場景”;更可以迎合客戶意圖,拉升“VIP客戶價值”、做活服務品牌營銷策劃,讓客戶“樂在其中”,口碑更好,滿意度更高!
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