數(shù)字服務(wù)策劃之升級服務(wù)體驗五注重(上)
發(fā)布時間:2025-01-22 ????點擊數(shù):
升級服務(wù)體驗,創(chuàng)造新數(shù)字服務(wù)。服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新的過程,是品牌戰(zhàn)略拉升服務(wù)品牌價值的過程,是全渠道品牌策劃傳播點燃用戶需求的過程,更是升級數(shù)字化技術(shù)、更新數(shù)字服務(wù)的過程。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法,點亮核心服務(wù)節(jié)點,創(chuàng)新服務(wù)新節(jié)點新體驗,則服務(wù)價值,必有大創(chuàng)造!
“五大注重”,升級服務(wù)體驗。1)“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。2)“注重核心節(jié)點體驗”:關(guān)注核心節(jié)點,創(chuàng)造“節(jié)點大價值”;創(chuàng)造品牌價值,更新節(jié)點體驗。3)“注重客戶旅程營造”:創(chuàng)新客戶旅程,創(chuàng)造VIP新價值;營造客戶大體驗,升級VIP客戶。4)“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業(yè),提升客戶運營效率;創(chuàng)造客戶服務(wù)價值,快速提交客戶成果。5)“注重數(shù)據(jù)化賦能”:匯聚全渠道數(shù)據(jù),提升服務(wù)利用率;賦能服務(wù)創(chuàng)造,打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”。
“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性
挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,全渠道品牌策劃傳播點亮用戶消費熱情,持續(xù)創(chuàng)造新客戶新價值,持續(xù)點亮新服務(wù)新創(chuàng)造。越優(yōu)秀的服務(wù),越能更新客戶服務(wù)價值,或以“行業(yè)專家”塑造品牌價值,提升用戶“專業(yè)信賴度”;或以“定制式服務(wù)”彰顯高端服務(wù)價值,讓服務(wù)更有“創(chuàng)造性”。
提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。有客戶,有價值,才能激發(fā)客戶創(chuàng)造性。越優(yōu)秀的客戶價值,越能抓住客戶的消費特點,或以“高端精品”抓住用戶消費價值,提供高質(zhì)量服務(wù);或以“高品質(zhì)商品”激發(fā)客戶價值認同,持續(xù)創(chuàng)造客戶認知。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際酒店集團旗下現(xiàn)有四大系列,從高端奢華型到中端精 選型一應(yīng)俱全,覆蓋不同細分市場 ,以品質(zhì)系列為擴張主力。其奢華精品系列包括六善酒 店(Six Senses)、麗晶酒店(Regent)、洲際酒店、Vignette Collection、 金普頓酒店( Kimpton)、 英迪格(Ind igo)六大品牌。
“注重核心節(jié)點體驗”:關(guān)注核心節(jié)點,創(chuàng)造“節(jié)點大價值”;創(chuàng)造品牌價值,更新節(jié)點體驗
關(guān)注核心節(jié)點,創(chuàng)造“節(jié)點大價值”。數(shù)字化技術(shù)賦能新商業(yè)創(chuàng)造,數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶服務(wù)熱情,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越會關(guān)注一些核心服務(wù)環(huán)節(jié),注重在線咨詢、在線交互、現(xiàn)場服務(wù)體驗、服務(wù)訂單交付等服務(wù)價值,以智能SCRM系統(tǒng)細分客戶標簽,智能化推送服務(wù)資訊,細致化點亮服務(wù)價值,及時交付服務(wù)訂單,讓用戶體驗到“高效”。
創(chuàng)造品牌價值,更新節(jié)點體驗。品牌化服務(wù),重在“打造品牌節(jié)點”,重在更新“品牌節(jié)點大體驗”。品牌節(jié)點體驗,或以多主題、多類型品牌滿足不同種類的客戶需求,或以多檔次服務(wù)、多格調(diào)品牌滿足客戶的不同價值,讓節(jié)點更有創(chuàng)造感,讓節(jié)點更能滿足不同類型客戶的訴求。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際旗下的酒店品牌有洲際酒店及度假村(InterContinental Hotels & Resorts)、假日酒店及假日度假酒店(Holiday Inn)、皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels)、智選假日酒店(Holiday Inn Express)、英迪格酒店(Indigo) 等。1984 年,洲際集團進入中國,是最早拓展中國市場的國際酒店集團 之一。截止 2022 年底,洲際集團旗下共擁有四個定位不同的酒店系列以及 18 個知名酒店品牌,在全球 100 多個國家經(jīng)營管理著超過 6000 家 酒店,客房總數(shù)超過 91 萬間。
服務(wù)體驗升級,重在挖掘品牌特質(zhì),以“強品牌戰(zhàn)略”指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,以“高品質(zhì)服務(wù)”點亮全渠道品牌策劃傳播,以數(shù)字化技術(shù)細分客戶類型,更以數(shù)字品牌營銷策劃激活節(jié)點服務(wù)體驗,讓服務(wù)更給力,讓體驗更全面!更多體驗要素請見《數(shù)字服務(wù)策劃之升級服務(wù)體驗五注重(下)》。
“五大注重”,升級服務(wù)體驗。1)“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。2)“注重核心節(jié)點體驗”:關(guān)注核心節(jié)點,創(chuàng)造“節(jié)點大價值”;創(chuàng)造品牌價值,更新節(jié)點體驗。3)“注重客戶旅程營造”:創(chuàng)新客戶旅程,創(chuàng)造VIP新價值;營造客戶大體驗,升級VIP客戶。4)“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業(yè),提升客戶運營效率;創(chuàng)造客戶服務(wù)價值,快速提交客戶成果。5)“注重數(shù)據(jù)化賦能”:匯聚全渠道數(shù)據(jù),提升服務(wù)利用率;賦能服務(wù)創(chuàng)造,打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”。
“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性
挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,全渠道品牌策劃傳播點亮用戶消費熱情,持續(xù)創(chuàng)造新客戶新價值,持續(xù)點亮新服務(wù)新創(chuàng)造。越優(yōu)秀的服務(wù),越能更新客戶服務(wù)價值,或以“行業(yè)專家”塑造品牌價值,提升用戶“專業(yè)信賴度”;或以“定制式服務(wù)”彰顯高端服務(wù)價值,讓服務(wù)更有“創(chuàng)造性”。
提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。有客戶,有價值,才能激發(fā)客戶創(chuàng)造性。越優(yōu)秀的客戶價值,越能抓住客戶的消費特點,或以“高端精品”抓住用戶消費價值,提供高質(zhì)量服務(wù);或以“高品質(zhì)商品”激發(fā)客戶價值認同,持續(xù)創(chuàng)造客戶認知。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際酒店集團旗下現(xiàn)有四大系列,從高端奢華型到中端精 選型一應(yīng)俱全,覆蓋不同細分市場 ,以品質(zhì)系列為擴張主力。其奢華精品系列包括六善酒 店(Six Senses)、麗晶酒店(Regent)、洲際酒店、Vignette Collection、 金普頓酒店( Kimpton)、 英迪格(Ind igo)六大品牌。

關(guān)注核心節(jié)點,創(chuàng)造“節(jié)點大價值”。數(shù)字化技術(shù)賦能新商業(yè)創(chuàng)造,數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶服務(wù)熱情,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越會關(guān)注一些核心服務(wù)環(huán)節(jié),注重在線咨詢、在線交互、現(xiàn)場服務(wù)體驗、服務(wù)訂單交付等服務(wù)價值,以智能SCRM系統(tǒng)細分客戶標簽,智能化推送服務(wù)資訊,細致化點亮服務(wù)價值,及時交付服務(wù)訂單,讓用戶體驗到“高效”。
創(chuàng)造品牌價值,更新節(jié)點體驗。品牌化服務(wù),重在“打造品牌節(jié)點”,重在更新“品牌節(jié)點大體驗”。品牌節(jié)點體驗,或以多主題、多類型品牌滿足不同種類的客戶需求,或以多檔次服務(wù)、多格調(diào)品牌滿足客戶的不同價值,讓節(jié)點更有創(chuàng)造感,讓節(jié)點更能滿足不同類型客戶的訴求。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際旗下的酒店品牌有洲際酒店及度假村(InterContinental Hotels & Resorts)、假日酒店及假日度假酒店(Holiday Inn)、皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels)、智選假日酒店(Holiday Inn Express)、英迪格酒店(Indigo) 等。1984 年,洲際集團進入中國,是最早拓展中國市場的國際酒店集團 之一。截止 2022 年底,洲際集團旗下共擁有四個定位不同的酒店系列以及 18 個知名酒店品牌,在全球 100 多個國家經(jīng)營管理著超過 6000 家 酒店,客房總數(shù)超過 91 萬間。

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