數(shù)字服務(wù)策劃之升級服務(wù)體驗(yàn)五注重(上)
發(fā)布時(shí)間:2025-01-22 ????點(diǎn)擊數(shù):
升級服務(wù)體驗(yàn),創(chuàng)造新數(shù)字服務(wù)。服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新的過程,是品牌戰(zhàn)略拉升服務(wù)品牌價(jià)值的過程,是全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃用戶需求的過程,更是升級數(shù)字化技術(shù)、更新數(shù)字服務(wù)的過程。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法,點(diǎn)亮核心服務(wù)節(jié)點(diǎn),創(chuàng)新服務(wù)新節(jié)點(diǎn)新體驗(yàn),則服務(wù)價(jià)值,必有大創(chuàng)造!
“五大注重”,升級服務(wù)體驗(yàn)。1)“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價(jià)值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。2)“注重核心節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)”:關(guān)注核心節(jié)點(diǎn),創(chuàng)造“節(jié)點(diǎn)大價(jià)值”;創(chuàng)造品牌價(jià)值,更新節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)。3)“注重客戶旅程營造”:創(chuàng)新客戶旅程,創(chuàng)造VIP新價(jià)值;營造客戶大體驗(yàn),升級VIP客戶。4)“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業(yè),提升客戶運(yùn)營效率;創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值,快速提交客戶成果。5)“注重?cái)?shù)據(jù)化賦能”:匯聚全渠道數(shù)據(jù),提升服務(wù)利用率;賦能服務(wù)創(chuàng)造,打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”。
“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價(jià)值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性
挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮用戶消費(fèi)熱情,持續(xù)創(chuàng)造新客戶新價(jià)值,持續(xù)點(diǎn)亮新服務(wù)新創(chuàng)造。越優(yōu)秀的服務(wù),越能更新客戶服務(wù)價(jià)值,或以“行業(yè)專家”塑造品牌價(jià)值,提升用戶“專業(yè)信賴度”;或以“定制式服務(wù)”彰顯高端服務(wù)價(jià)值,讓服務(wù)更有“創(chuàng)造性”。
提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。有客戶,有價(jià)值,才能激發(fā)客戶創(chuàng)造性。越優(yōu)秀的客戶價(jià)值,越能抓住客戶的消費(fèi)特點(diǎn),或以“高端精品”抓住用戶消費(fèi)價(jià)值,提供高質(zhì)量服務(wù);或以“高品質(zhì)商品”激發(fā)客戶價(jià)值認(rèn)同,持續(xù)創(chuàng)造客戶認(rèn)知。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團(tuán)官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際酒店集團(tuán)旗下現(xiàn)有四大系列,從高端奢華型到中端精 選型一應(yīng)俱全,覆蓋不同細(xì)分市場 ,以品質(zhì)系列為擴(kuò)張主力。其奢華精品系列包括六善酒 店(Six Senses)、麗晶酒店(Regent)、洲際酒店、Vignette Collection、 金普頓酒店( Kimpton)、 英迪格(Ind igo)六大品牌。
“注重核心節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)”:關(guān)注核心節(jié)點(diǎn),創(chuàng)造“節(jié)點(diǎn)大價(jià)值”;創(chuàng)造品牌價(jià)值,更新節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)
關(guān)注核心節(jié)點(diǎn),創(chuàng)造“節(jié)點(diǎn)大價(jià)值”。數(shù)字化技術(shù)賦能新商業(yè)創(chuàng)造,數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶服務(wù)熱情,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越會關(guān)注一些核心服務(wù)環(huán)節(jié),注重在線咨詢、在線交互、現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)訂單交付等服務(wù)價(jià)值,以智能SCRM系統(tǒng)細(xì)分客戶標(biāo)簽,智能化推送服務(wù)資訊,細(xì)致化點(diǎn)亮服務(wù)價(jià)值,及時(shí)交付服務(wù)訂單,讓用戶體驗(yàn)到“高效”。
創(chuàng)造品牌價(jià)值,更新節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)。品牌化服務(wù),重在“打造品牌節(jié)點(diǎn)”,重在更新“品牌節(jié)點(diǎn)大體驗(yàn)”。品牌節(jié)點(diǎn)體驗(yàn),或以多主題、多類型品牌滿足不同種類的客戶需求,或以多檔次服務(wù)、多格調(diào)品牌滿足客戶的不同價(jià)值,讓節(jié)點(diǎn)更有創(chuàng)造感,讓節(jié)點(diǎn)更能滿足不同類型客戶的訴求。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團(tuán)官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際旗下的酒店品牌有洲際酒店及度假村(InterContinental Hotels & Resorts)、假日酒店及假日度假酒店(Holiday Inn)、皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels)、智選假日酒店(Holiday Inn Express)、英迪格酒店(Indigo) 等。1984 年,洲際集團(tuán)進(jìn)入中國,是最早拓展中國市場的國際酒店集團(tuán) 之一。截止 2022 年底,洲際集團(tuán)旗下共擁有四個(gè)定位不同的酒店系列以及 18 個(gè)知名酒店品牌,在全球 100 多個(gè)國家經(jīng)營管理著超過 6000 家 酒店,客房總數(shù)超過 91 萬間。
服務(wù)體驗(yàn)升級,重在挖掘品牌特質(zhì),以“強(qiáng)品牌戰(zhàn)略”指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,以“高品質(zhì)服務(wù)”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播,以數(shù)字化技術(shù)細(xì)分客戶類型,更以數(shù)字品牌營銷策劃激活節(jié)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn),讓服務(wù)更給力,讓體驗(yàn)更全面!更多體驗(yàn)要素請見《數(shù)字服務(wù)策劃之升級服務(wù)體驗(yàn)五注重(下)》。
“五大注重”,升級服務(wù)體驗(yàn)。1)“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價(jià)值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。2)“注重核心節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)”:關(guān)注核心節(jié)點(diǎn),創(chuàng)造“節(jié)點(diǎn)大價(jià)值”;創(chuàng)造品牌價(jià)值,更新節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)。3)“注重客戶旅程營造”:創(chuàng)新客戶旅程,創(chuàng)造VIP新價(jià)值;營造客戶大體驗(yàn),升級VIP客戶。4)“注重快速提交客戶成果”:跨組織作業(yè),提升客戶運(yùn)營效率;創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值,快速提交客戶成果。5)“注重?cái)?shù)據(jù)化賦能”:匯聚全渠道數(shù)據(jù),提升服務(wù)利用率;賦能服務(wù)創(chuàng)造,打造“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”。
“注重客戶需求挖掘”:挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價(jià)值;提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性
挖掘客戶需求,更新客戶服務(wù)價(jià)值。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新,全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮用戶消費(fèi)熱情,持續(xù)創(chuàng)造新客戶新價(jià)值,持續(xù)點(diǎn)亮新服務(wù)新創(chuàng)造。越優(yōu)秀的服務(wù),越能更新客戶服務(wù)價(jià)值,或以“行業(yè)專家”塑造品牌價(jià)值,提升用戶“專業(yè)信賴度”;或以“定制式服務(wù)”彰顯高端服務(wù)價(jià)值,讓服務(wù)更有“創(chuàng)造性”。
提煉典型客戶訴求,讓客戶更有創(chuàng)造性。有客戶,有價(jià)值,才能激發(fā)客戶創(chuàng)造性。越優(yōu)秀的客戶價(jià)值,越能抓住客戶的消費(fèi)特點(diǎn),或以“高端精品”抓住用戶消費(fèi)價(jià)值,提供高質(zhì)量服務(wù);或以“高品質(zhì)商品”激發(fā)客戶價(jià)值認(rèn)同,持續(xù)創(chuàng)造客戶認(rèn)知。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團(tuán)官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際酒店集團(tuán)旗下現(xiàn)有四大系列,從高端奢華型到中端精 選型一應(yīng)俱全,覆蓋不同細(xì)分市場 ,以品質(zhì)系列為擴(kuò)張主力。其奢華精品系列包括六善酒 店(Six Senses)、麗晶酒店(Regent)、洲際酒店、Vignette Collection、 金普頓酒店( Kimpton)、 英迪格(Ind igo)六大品牌。

關(guān)注核心節(jié)點(diǎn),創(chuàng)造“節(jié)點(diǎn)大價(jià)值”。數(shù)字化技術(shù)賦能新商業(yè)創(chuàng)造,數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)用戶服務(wù)熱情,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越會關(guān)注一些核心服務(wù)環(huán)節(jié),注重在線咨詢、在線交互、現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)訂單交付等服務(wù)價(jià)值,以智能SCRM系統(tǒng)細(xì)分客戶標(biāo)簽,智能化推送服務(wù)資訊,細(xì)致化點(diǎn)亮服務(wù)價(jià)值,及時(shí)交付服務(wù)訂單,讓用戶體驗(yàn)到“高效”。
創(chuàng)造品牌價(jià)值,更新節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)。品牌化服務(wù),重在“打造品牌節(jié)點(diǎn)”,重在更新“品牌節(jié)點(diǎn)大體驗(yàn)”。品牌節(jié)點(diǎn)體驗(yàn),或以多主題、多類型品牌滿足不同種類的客戶需求,或以多檔次服務(wù)、多格調(diào)品牌滿足客戶的不同價(jià)值,讓節(jié)點(diǎn)更有創(chuàng)造感,讓節(jié)點(diǎn)更能滿足不同類型客戶的訴求。
經(jīng)典案例:根據(jù)洲際集團(tuán)官網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,洲際旗下的酒店品牌有洲際酒店及度假村(InterContinental Hotels & Resorts)、假日酒店及假日度假酒店(Holiday Inn)、皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels)、智選假日酒店(Holiday Inn Express)、英迪格酒店(Indigo) 等。1984 年,洲際集團(tuán)進(jìn)入中國,是最早拓展中國市場的國際酒店集團(tuán) 之一。截止 2022 年底,洲際集團(tuán)旗下共擁有四個(gè)定位不同的酒店系列以及 18 個(gè)知名酒店品牌,在全球 100 多個(gè)國家經(jīng)營管理著超過 6000 家 酒店,客房總數(shù)超過 91 萬間。

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