在上一篇文章《數字服務策劃之升級服務體驗五注重（上）》中，我們談到了數字化技術驅動下的服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，談到了“新客戶需求”牽引的全渠道品牌策劃傳播，談到了“核心節(jié)點體驗”引發(fā)的服務品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)造，更重要的是，融入移動互聯新服務，創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法，全面營造“新客戶旅程”，快速且高效的提升服務成果，以數據賦能助推“強服務體驗”。
 
“五大注重”，升級服務體驗。1）“注重客戶需求挖掘”：挖掘客戶需求，更新客戶服務價值；提煉典型客戶訴求，讓客戶更有創(chuàng)造性。2）“注重核心節(jié)點體驗”：關注核心節(jié)點，創(chuàng)造“節(jié)點大價值”；創(chuàng)造品牌價值，更新節(jié)點體驗。3）“注重客戶旅程營造”：創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)造VIP新價值；營造客戶大體驗，升級VIP客戶。4）“注重快速提交客戶成果”：跨組織作業(yè)，提升客戶運營效率；創(chuàng)造客戶服務價值，快速提交客戶成果。5）“注重數據化賦能”：匯聚全渠道數據，提升服務利用率；賦能服務創(chuàng)造，打造“服務數據銀行”。
 
“注重客戶旅程營造”：創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)造VIP新價值；營造客戶大體驗，升級VIP客戶
 
創(chuàng)新客戶旅程，創(chuàng)造VIP新價值。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，優(yōu)秀的服務體驗，源于用戶對“客戶服務旅程”的高度評價，源于用戶對VIP客戶的全面、個性化服務，更源于用戶對“高價值客戶服務節(jié)點”的大認同。優(yōu)秀的服務，必然擁有專業(yè)且高效的客戶服務旅程，必然擁有對VIP客戶的深度、定制式服務。
 
營造客戶大體驗，升級VIP客戶。服務體驗，就是要瞄準目標用戶，鎖定VIP大客戶，提供“精品服務體驗”，或提供“定制化服務”，讓客戶個性化訴求得到滿足；或提供“定制商品”，最大化點亮客戶消費欲望；更或聚攏優(yōu)秀VIP客戶，開展“品牌主題活動”，如“衣邦人”為用戶定制服裝，真正展現用戶的“優(yōu)雅氣質”。
 
經典案例：根據洲際集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，在自建品牌方面，洲際酒店集團早于收購假日酒店的同時創(chuàng)立“智選假日”填補中端市場空缺，接著創(chuàng)立長住品牌駐橋套房酒店；業(yè)務拆分后又推出逸衡酒店、VOCO 酒店、阿特維爾套房酒店等多個品牌。2002年至 2022 年，洲際集團旗下酒店數量從 3325 家增長至 6164 家。 “注重快速提交客戶成果”：跨組織作業(yè)，提升客戶運營效率；創(chuàng)造客戶服務價值，快速提交客戶成果
 
跨組織作業(yè)，提升客戶運營效率。優(yōu)質的服務體驗，得益于強大服務組織的推動，得益于高效的組織流程。強有力的服務體驗，就是要以“客戶高價值服務體驗”為指引，打造強大的“前端咨詢服務”，根據用戶標簽、推送個性化針對性資訊，提供在線集合式問答、個性化服務選配，配置“私人服務顧問”全程陪伴用戶，讓用戶“暢享無憂服務”。
 
創(chuàng)造客戶服務價值，快速提交客戶成果。服務體驗，需要客戶提供“巔峰式消費體驗”，讓用戶在服務中感受品牌價值，讓用戶在服務中享受“商品消費的快感”，而這些服務價值，需要高效的組織起來，需要更多“服務管家”等人員的加入，更需要快速的交付給客戶，讓客戶不用等待，讓客戶更及時的暢享服務。
 
經典案例：根據洲際集團年報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，自收購假日酒店進入酒店行業(yè)以來，洲際集團不斷向頂級奢華與中端精品兩個方向擴展旗下品牌。截止 2022 年底，洲際 酒店集團旗下奢華/高端/品質/長住酒店數量分別為 457 家/491 家/4348 家/712 家。品質系列占比超過 70%，成為集團規(guī)模擴張的主要貢獻者。 “注重數據化賦能”：匯聚全渠道數據，提升服務利用率；賦能服務創(chuàng)造，打造“服務數據銀行”
 
匯聚全渠道數據，提升服務利用率。全渠道品牌策劃傳播，點燃了用戶的消費熱情；數字化技術，匯聚了用戶的全渠道服務數據；數字品牌營銷策劃，使用戶服務數據價值斐然。以智能SCRM系統為依托，全面匯聚服務數據，洞察用戶服務需求；以全渠道服務中臺為“聚合點”，搭建“供需雙方”高黏性的服務平臺，撮合供需關系、點亮供需價值、全面提升服務數據利用率，有此，服務品牌經營，必能更上一層樓。
 
賦能服務創(chuàng)造，打造“服務數據銀行”。有服務，有價值；優(yōu)質服務，高價值；越優(yōu)秀的服務，越能匯聚全渠道服務數據，越能打造“服務數據銀行”，并推動其高效賦能。服務數據銀行賦能，或依托用戶服務消費數據，形成完整“服務會員畫像”，以此挖掘潛力用戶；或點亮VIP數據，培育VIP客戶，讓VIP客戶消費更有價值感，更有安全感，結合積分獎勵、兌換禮品等，推動“以老帶新”，讓用戶流量更大&更優(yōu)質。
 
升級服務體驗，贏在服務品牌戰(zhàn)略指引下的“有效客戶需求挖掘“，活在高品質服務品牌營銷策劃助力下的“核心節(jié)點消費體驗”，強在全渠道品牌策劃傳播點亮的“巔峰體驗”，勝在數字化技術賦能的“高價值客戶旅程創(chuàng)造”。創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法，高效交付個性化服務成果，提升數字賦能價值感，推動用戶以老帶新及數據賦能，則用戶高價值服務體驗，未來可期！