數字服務策劃之服務煥新五步(上)
發布時間:2025-01-23 ????點擊數:
服務大煥新,價值大創造。高價值服務,就是要以品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,以全渠道品牌策劃傳播點亮服務品牌價值,以數字化技術賦能多元化客戶挖掘,以數字品牌營銷策劃激發用戶服務交互。強服務價值,強服務創造,點亮強服務供給,讓服務煥新更給力&更有創造性!
“消費升級”創造的過程,就是用戶愿意為更有品質、體驗更好的東西多付出,為新的服務體驗多付費;而服務煥新,就是持續點亮用戶新需求,持續創造新服務,持續提升服務的辨識度,讓服務更有價值感。
“五步”,煥新數字服務大創造。1)“定義用戶新需求”:用戶有分層,需求各不同;精選優質用戶,超預期滿足。2)“創造新服務”:創造獨特服務,讓服務更超值;服務,擁有高辨識度。3)“打造品牌新體驗”:品牌有特質,服務大不同;新體驗新形象,帶來新感受。4)“數字化技術賦能”:推動服務數字化,打造“數字化服務”;數據大匯總,技術再賦能。5)“營造新服務旅程”:建立獨特性,創新服務旅程;健全品牌旅程,點亮服務巔峰時刻。
“定義用戶新需求”:用戶有分層,需求各不同;精選優質用戶,超預期滿足
用戶有分層,需求各不同。以00后為代表的新生代,其有自己的獨特消費主張,以“個性化訴求”為代表的新生代消費如火如荼,以“高品質服務”為追求的新生代服務蔚然成風,以“即時需求+即時滿足”為代表的新生代需求極具價值感。如餐飲是一項即食的生鮮零售業務,生鮮零售的核心是產品高品質、動轉更高效、銷售低毛利,“高質價比”是用戶生鮮訴求所在,“高品質服務”也成為用戶需求滿足的絕佳手段之一。
精選優質用戶,超預期滿足。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,全渠道品牌策劃傳播,不但可以刷新優質用戶需求,點亮品牌形象,而且可以超預期滿足用戶消費價值,可以激發“優質用戶”的消費訴求,可以創造“定制式服務”滿足高端用戶的個性化需求,可以推出“專屬服務”全程陪同用戶、讓用戶更有價值感。
經典案例:根據希爾頓榮譽客會官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,希爾頓通過微笑服務塑造品牌形象,以顧客需求為出發點進行創新。創 始人康萊德 先生將集 團經營理念定為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”,并將這種理念上升為品牌文化,貫徹到每一位員工的思想和行為之中,從而塑造獨特的“微笑 ”品牌形象。
“創造新服務”:創造獨特服務,讓服務更超值;服務,擁有高辨識度
創造獨特服務,讓服務更超值。數字化技術賦能高價值客戶服務,數字品牌營銷策劃激發強有力的用戶服務,越優秀的服務品牌,越能持續挖掘服務特質,越能持續創造“超值服務”,其或依托“全品類矩陣”,極大化滿足用戶各類生活訴求;或點亮“多品牌矩陣”,實現對老、中、青客戶的全方位覆蓋,激活用戶的“家庭服務”,極大的拓展服務外延。
服務,擁有高辨識度。服務價值,要獨特,才能吸引目標用戶的消費目光;服務特色,要鮮明,要有辨識度,才能真正的點亮服務品牌形象。鮮明的服務品牌,無不以“強愿景”引領品牌經營,無不以“強品牌形象”點亮品牌價值,無不以系列化、成主題、有規范的品牌傳播讓品牌知名度更高&更有創造性。
經典案例:根據希爾頓集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,希爾頓一直致力于實現“讓世界充滿陽光和溫暖,讓賓客感受到希爾頓的‘熱情好客’”的創始愿景,在其百年發展歷程中,為超過 30 億賓客提供 服務。1998-2022 希爾頓旗下酒店數量由 1586 家增至 7165 家,復合增長率達 6.5%,客房數量由 27.9 萬間增至 112.7 萬間,規模在全球酒店集團中位居第三位。
數字服務的大創造,因品牌戰略指引的服務品牌營銷策劃創新而興,因全渠道品牌策劃傳播點亮的“獨特服務”而盛,因數字化技術賦能的多樣化客戶服務而強。創新數字品牌營銷策劃手法,創造獨特服務,提升服務品牌辨識度,則數字服務,才會更容易被識別出,更容易被認可。更多方法請見《數字服務策劃之服務煥新五步(下)》。
“消費升級”創造的過程,就是用戶愿意為更有品質、體驗更好的東西多付出,為新的服務體驗多付費;而服務煥新,就是持續點亮用戶新需求,持續創造新服務,持續提升服務的辨識度,讓服務更有價值感。
“五步”,煥新數字服務大創造。1)“定義用戶新需求”:用戶有分層,需求各不同;精選優質用戶,超預期滿足。2)“創造新服務”:創造獨特服務,讓服務更超值;服務,擁有高辨識度。3)“打造品牌新體驗”:品牌有特質,服務大不同;新體驗新形象,帶來新感受。4)“數字化技術賦能”:推動服務數字化,打造“數字化服務”;數據大匯總,技術再賦能。5)“營造新服務旅程”:建立獨特性,創新服務旅程;健全品牌旅程,點亮服務巔峰時刻。
“定義用戶新需求”:用戶有分層,需求各不同;精選優質用戶,超預期滿足
用戶有分層,需求各不同。以00后為代表的新生代,其有自己的獨特消費主張,以“個性化訴求”為代表的新生代消費如火如荼,以“高品質服務”為追求的新生代服務蔚然成風,以“即時需求+即時滿足”為代表的新生代需求極具價值感。如餐飲是一項即食的生鮮零售業務,生鮮零售的核心是產品高品質、動轉更高效、銷售低毛利,“高質價比”是用戶生鮮訴求所在,“高品質服務”也成為用戶需求滿足的絕佳手段之一。
精選優質用戶,超預期滿足。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新,全渠道品牌策劃傳播,不但可以刷新優質用戶需求,點亮品牌形象,而且可以超預期滿足用戶消費價值,可以激發“優質用戶”的消費訴求,可以創造“定制式服務”滿足高端用戶的個性化需求,可以推出“專屬服務”全程陪同用戶、讓用戶更有價值感。
經典案例:根據希爾頓榮譽客會官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,希爾頓通過微笑服務塑造品牌形象,以顧客需求為出發點進行創新。創 始人康萊德 先生將集 團經營理念定為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”,并將這種理念上升為品牌文化,貫徹到每一位員工的思想和行為之中,從而塑造獨特的“微笑 ”品牌形象。

創造獨特服務,讓服務更超值。數字化技術賦能高價值客戶服務,數字品牌營銷策劃激發強有力的用戶服務,越優秀的服務品牌,越能持續挖掘服務特質,越能持續創造“超值服務”,其或依托“全品類矩陣”,極大化滿足用戶各類生活訴求;或點亮“多品牌矩陣”,實現對老、中、青客戶的全方位覆蓋,激活用戶的“家庭服務”,極大的拓展服務外延。
服務,擁有高辨識度。服務價值,要獨特,才能吸引目標用戶的消費目光;服務特色,要鮮明,要有辨識度,才能真正的點亮服務品牌形象。鮮明的服務品牌,無不以“強愿景”引領品牌經營,無不以“強品牌形象”點亮品牌價值,無不以系列化、成主題、有規范的品牌傳播讓品牌知名度更高&更有創造性。
經典案例:根據希爾頓集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,希爾頓一直致力于實現“讓世界充滿陽光和溫暖,讓賓客感受到希爾頓的‘熱情好客’”的創始愿景,在其百年發展歷程中,為超過 30 億賓客提供 服務。1998-2022 希爾頓旗下酒店數量由 1586 家增至 7165 家,復合增長率達 6.5%,客房數量由 27.9 萬間增至 112.7 萬間,規模在全球酒店集團中位居第三位。

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