數字服務策劃之服務煥新五步（下）
發布時間：2025-01-23 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之服務煥新五步（上）》中，我們談到了服務品牌營銷策劃點亮的“強品牌認知”，談到了全渠道品牌策劃傳播點亮的服務品牌形象，建議企業升級數字化技術，賦能服務數字品牌營銷策劃活動，通過新服務品牌戰略“定義用戶新需求”，通過新服務創造“打造高品質服務體驗”，更可以通過“點亮新服務”創造“高價值服務旅程”。服務有突破，煥新在創造，高價值服務，亮點可期！
“消費升級”創造的過程，就是用戶愿意為更有品質、體驗更好的東西多付出，為新的服務體驗多付費。“五步”，煥新數字服務大創造。1）“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優質用戶，超預期滿足。2）“創造新服務”：創造獨特服務，讓服務更超值；服務，擁有高辨識度。3）“打造品牌新體驗”：品牌有特質，服務大不同；新體驗新形象，帶來新感受。4）“數字化技術賦能”：推動服務數字化，打造“數字化服務”；數據大匯總，技術再賦能。5）“營造新服務旅程”：建立獨特性，創新服務旅程；健全品牌旅程，點亮服務巔峰時刻。
“打造品牌新體驗”：品牌有特質，服務大不同；新體驗新形象，帶來新感受
品牌有特質，服務大不同。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，全渠道品牌策劃傳播，不但彰顯著強服務特質，點亮著品牌價值，而且更新著品牌形象，讓服務呈現出“更多個性價值”，讓服務更出“匹配用戶價值”。
品牌特質，點亮著不同服務，創造著不同體驗。企業或以“行業專家”站臺，提升服務的“專業形象”，讓服務充滿“專業感”；或引入科技設備，強調服務的“科技感”，讓服務更有“科技范”；更或引入“服務小組”，小組成員專業互補、年齡互補，共同服務客戶，讓客戶價值更突出。
經典案例：根據希爾頓集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前希爾頓旗下共擁有 19 個品牌，覆蓋中端至奢華酒店以及度假俱樂部多個產品線。自創立以來，集團就通過內部自建與外部收購并舉的形式構建完善品牌矩 陣，除去分時度假俱樂部，涵蓋了 13 個自建品牌和 5 個收購品牌；截至 2021 年底，希爾頓自建與 收購品牌酒店數量占比分別為 38%和 62%。
“數字化技術賦能”：推動服務數字化，打造“數字化服務”；數據大匯總，技術再賦能
推動服務數字化，打造“數字化服務”。數字化技術，助力服務方式“大升級”，賦能新服務新創造。其以智能POS打通線上線下全渠道收銀支付，讓用戶隨時可買、隨意可買；以智能SCRM系統細分用戶類型，健全用戶畫像及用戶標簽，讓用戶價值得到更快更細的“滿足”；更可用“全渠道服務中臺”對接各服務前端，讓服務訂單交付更快捷，讓服務觸點更多樣&更有價值。
數據大匯總，技術再賦能。服務價值創造的過程，是全渠道服務承接及兌現的過程，是全渠道服務數據匯總及再賦能的過程，更是服務數據大聚合、大應用及再創造的過程。激活線下門店服務觸點，讓門店會員服務更全面，讓專屬會員更有“現場體驗感”；以“成交會員”匹配潛力會員，將線下會員引流至線下，通過拼團、特價等激活會員推薦，讓會員消費更有價值感，讓會員服務更全面，讓會員推薦更高效&更有成就。
“營造新服務旅程”：建立獨特性，創新服務旅程；健全品牌旅程，點亮服務巔峰時刻
建立獨特性，創新服務旅程。服務旅程的創新創造，離不開“高價值服務”點亮的服務品牌營銷策劃創新，離不開“高品質體驗”點亮的強服務感知。品牌服務，要有獨特性，才能點亮服務體驗，其或以“行業級專家”提升專業級服務，提升服務占位；或以“定制式服務”滿足用戶的個性化訴求，讓服務更有創造性。
健全品牌旅程，點亮服務巔峰時刻。服務，有旅程；價值，貴創造。強有力的服務旅程，就是要以“品牌會員”點亮會員價值，以“VIP會員”創造強服務感知，以“強網店咨詢+強門店體驗+品牌社群活動”提升用戶的高價值體驗，讓品牌服務更有感知，讓品牌服務更有“巔峰體驗”。
經典案例：根據公司年報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，“希爾頓榮譽客會”客戶忠誠計劃始于 1987 年，目前共設有 5 個會員等級：藍卡、銀卡、金卡、鉆卡、終身鉆卡，其中銀卡、 金卡、鉆卡分別需要每年入住 10、40、60 晚即可獲得。基于不同會員 等級，客戶能夠享受差異化積分累積加成、客房升級、免費早餐、行政 酒廊等會員特權。2011-2021 希爾頓會員數量由 3000 萬增至 1.28 億，年復合增速達 15.6%，保持高速增長。
煥新服務，贏在品牌戰略指引下的服務品牌營銷策劃創新，活在全渠道品牌策劃傳播點亮的“新服務價值”，強在數字化技術賦能的“品牌新體驗”，勝在數字品牌營銷策劃點亮的“新服務旅程”。有價值創造，有服務體驗，有服務更新，品牌的服務煥新，定會有大創造&大成就！
“消費升級”創造的過程，就是用戶愿意為更有品質、體驗更好的東西多付出，為新的服務體驗多付費。“五步”，煥新數字服務大創造。1）“定義用戶新需求”：用戶有分層，需求各不同；精選優質用戶，超預期滿足。2）“創造新服務”：創造獨特服務，讓服務更超值；服務，擁有高辨識度。3）“打造品牌新體驗”：品牌有特質，服務大不同；新體驗新形象，帶來新感受。4）“數字化技術賦能”：推動服務數字化，打造“數字化服務”；數據大匯總，技術再賦能。5）“營造新服務旅程”：建立獨特性，創新服務旅程；健全品牌旅程，點亮服務巔峰時刻。
“打造品牌新體驗”：品牌有特質，服務大不同；新體驗新形象，帶來新感受
品牌有特質，服務大不同。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，全渠道品牌策劃傳播，不但彰顯著強服務特質，點亮著品牌價值，而且更新著品牌形象，讓服務呈現出“更多個性價值”，讓服務更出“匹配用戶價值”。
品牌特質，點亮著不同服務，創造著不同體驗。企業或以“行業專家”站臺，提升服務的“專業形象”，讓服務充滿“專業感”；或引入科技設備，強調服務的“科技感”，讓服務更有“科技范”；更或引入“服務小組”，小組成員專業互補、年齡互補，共同服務客戶，讓客戶價值更突出。
經典案例：根據希爾頓集團官網、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前希爾頓旗下共擁有 19 個品牌，覆蓋中端至奢華酒店以及度假俱樂部多個產品線。自創立以來，集團就通過內部自建與外部收購并舉的形式構建完善品牌矩 陣，除去分時度假俱樂部，涵蓋了 13 個自建品牌和 5 個收購品牌；截至 2021 年底，希爾頓自建與 收購品牌酒店數量占比分別為 38%和 62%。
推動服務數字化，打造“數字化服務”。數字化技術，助力服務方式“大升級”，賦能新服務新創造。其以智能POS打通線上線下全渠道收銀支付，讓用戶隨時可買、隨意可買；以智能SCRM系統細分用戶類型，健全用戶畫像及用戶標簽，讓用戶價值得到更快更細的“滿足”；更可用“全渠道服務中臺”對接各服務前端，讓服務訂單交付更快捷，讓服務觸點更多樣&更有價值。
數據大匯總，技術再賦能。服務價值創造的過程，是全渠道服務承接及兌現的過程，是全渠道服務數據匯總及再賦能的過程，更是服務數據大聚合、大應用及再創造的過程。激活線下門店服務觸點，讓門店會員服務更全面，讓專屬會員更有“現場體驗感”；以“成交會員”匹配潛力會員，將線下會員引流至線下，通過拼團、特價等激活會員推薦，讓會員消費更有價值感，讓會員服務更全面，讓會員推薦更高效&更有成就。
“營造新服務旅程”：建立獨特性，創新服務旅程；健全品牌旅程，點亮服務巔峰時刻
建立獨特性，創新服務旅程。服務旅程的創新創造，離不開“高價值服務”點亮的服務品牌營銷策劃創新，離不開“高品質體驗”點亮的強服務感知。品牌服務，要有獨特性，才能點亮服務體驗，其或以“行業級專家”提升專業級服務，提升服務占位；或以“定制式服務”滿足用戶的個性化訴求，讓服務更有創造性。
健全品牌旅程，點亮服務巔峰時刻。服務，有旅程；價值，貴創造。強有力的服務旅程，就是要以“品牌會員”點亮會員價值，以“VIP會員”創造強服務感知，以“強網店咨詢+強門店體驗+品牌社群活動”提升用戶的高價值體驗，讓品牌服務更有感知，讓品牌服務更有“巔峰體驗”。
經典案例：根據公司年報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，“希爾頓榮譽客會”客戶忠誠計劃始于 1987 年，目前共設有 5 個會員等級：藍卡、銀卡、金卡、鉆卡、終身鉆卡，其中銀卡、 金卡、鉆卡分別需要每年入住 10、40、60 晚即可獲得。基于不同會員 等級，客戶能夠享受差異化積分累積加成、客房升級、免費早餐、行政 酒廊等會員特權。2011-2021 希爾頓會員數量由 3000 萬增至 1.28 億，年復合增速達 15.6%，保持高速增長。
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