數(shù)字服務(wù)策劃之激活客戶旅程三焦點(diǎn)
發(fā)布時(shí)間:2025-01-24 ????點(diǎn)擊數(shù):
客戶旅程,關(guān)注焦點(diǎn),才有價(jià)值。客戶旅程的價(jià)值創(chuàng)造,來(lái)源于品牌戰(zhàn)略指引下的新旅程消費(fèi)創(chuàng)造,來(lái)源于服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮的高價(jià)值服務(wù),更來(lái)源于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“強(qiáng)客戶感知”。基于用戶消費(fèi)旅程點(diǎn)亮客戶消費(fèi),升級(jí)數(shù)字化技術(shù)激活客戶價(jià)值,點(diǎn)亮數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法、喚醒新消費(fèi)焦點(diǎn),則客戶旅程,定有大創(chuàng)造!
客戶旅程地圖價(jià)值,定義了客戶交互的觸點(diǎn),全力捕捉客戶情緒、期望和重要交互,全面點(diǎn)明痛點(diǎn)和亮點(diǎn)。“三大焦點(diǎn)”,激活客戶新旅程。1)“定義客戶旅程”:抓住核心旅程點(diǎn),消費(fèi)旅程大不同;旅程有定義,創(chuàng)造新認(rèn)知。2)“鎖定關(guān)鍵角色”:明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價(jià)值;角色有IP,價(jià)值更別致。3)“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”:挖掘品牌特質(zhì),點(diǎn)亮品牌價(jià)值;刷新品牌化體驗(yàn),植入品牌記憶。
“定義客戶旅程”:抓住核心旅程點(diǎn),消費(fèi)旅程大不同;旅程有定義,創(chuàng)造新認(rèn)知
抓住核心旅程點(diǎn),消費(fèi)旅程大不同。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的服務(wù),越能點(diǎn)亮核心服務(wù)旅程,越能點(diǎn)亮新服務(wù)新價(jià)值,其或基于數(shù)字化技術(shù),細(xì)分線上咨詢交流服務(wù),讓線上咨詢更有創(chuàng)造性;或基于品牌資訊,智能化推送品牌活動(dòng),讓用戶旅程更有創(chuàng)造性,更有個(gè)性化認(rèn)知。
旅程有定義,創(chuàng)造新認(rèn)知。全渠道品牌策劃傳播,一方面可以點(diǎn)亮“高價(jià)值旅程”,讓服務(wù)更加個(gè)性化,更有專屬感,另一方面可以激活“私人旅程管家”,洞察用戶消費(fèi)價(jià)值,洞悉用戶的服務(wù)感受,讓旅程更有私屬感&價(jià)值感,同時(shí)讓服務(wù)成為“品牌”的極致背書(shū),成為品牌底色的一部分。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明,在初期火鍋提供的產(chǎn)品、口味較為同致化的前提下,怎樣實(shí)現(xiàn)差異化,打造獨(dú)特的品牌形象是每個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題,海底撈給出的回答是——極致服務(wù)。好員工成就好服務(wù),員工自發(fā)性提供的服務(wù)更有效。
“鎖定關(guān)鍵角色”:明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價(jià)值;角色有IP,價(jià)值更別致
明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能客戶新旅程建設(shè),數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活新客戶新價(jià)值,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越能清晰定義客戶的旅程,或讓客戶成為“DIY參與者”,依托客戶的個(gè)性特質(zhì)成為“自我服務(wù)旅程”的參與者;或讓客戶成為“旅程創(chuàng)造者”,成為自己的服務(wù)主角,定義自己的“完美旅程”。如“定制化個(gè)人旅行”、“旅行婚拍”等。
角色有IP,價(jià)值更別致。每位客戶都有自己的服務(wù)期望,每位客戶都有自己的服務(wù)IP設(shè)定,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越能吸引客戶參與其中,成為自己的服務(wù)特色,如迪斯尼的“樂(lè)園游戲”、“玩偶裝扮”等,讓用戶真正樂(lè)在其中,真正參與到“快樂(lè)游園”中來(lái)。
“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”:挖掘品牌特質(zhì),點(diǎn)亮品牌價(jià)值;刷新品牌化體驗(yàn),植入品牌記憶
挖掘品牌特質(zhì),點(diǎn)亮品牌價(jià)值。服務(wù)旅程,因服務(wù)價(jià)值而更有創(chuàng)新性,因服務(wù)特色而更能吸引用戶。好的服務(wù)品牌,總有自己的品牌特質(zhì),總會(huì)依托自己的品牌特質(zhì)點(diǎn)亮服務(wù),其或引入行業(yè)專家,點(diǎn)亮服務(wù)的“權(quán)威感”;或更新服務(wù)設(shè)備,引入國(guó)際新技術(shù),讓服務(wù)充滿“科技范”;更或引入定制化服務(wù),讓服務(wù)更能滿足用戶的“個(gè)性化訴求”。
刷新品牌化體驗(yàn),植入品牌記憶。服務(wù),要體驗(yàn);服務(wù)品牌,要價(jià)值。越優(yōu)秀的品牌體驗(yàn),越能創(chuàng)造品牌“大價(jià)值”,越能植入“品牌記憶”。好的品牌體驗(yàn),或點(diǎn)亮“品牌元素”,植入品牌的“新記憶”;或打造“超預(yù)期服務(wù)”,提升服務(wù)品牌的知名度;或扎根地域特色,讓服務(wù)基于地方特色做提煉,基于區(qū)域消費(fèi)做價(jià)值。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明,“極致服務(wù)”一直是海底撈的品牌標(biāo)簽,細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度,如特色撈面表演,川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富,火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。截至 2022 年底,海底撈在中國(guó)大陸及港澳臺(tái)擁有 1371 家門(mén)店,其中大陸門(mén)店 1349 家,港澳臺(tái)布局門(mén)店 22 家。
客戶旅程的激活,贏在品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,活在全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“服務(wù)消費(fèi)認(rèn)知”,勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的“新客戶價(jià)值創(chuàng)造”,強(qiáng)在數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的“新體驗(yàn)新服務(wù)”。客戶,有創(chuàng)新;認(rèn)知,有創(chuàng)造;旅程,貴創(chuàng)新。有焦點(diǎn),大激活,客戶服務(wù),看點(diǎn)多多!
客戶旅程地圖價(jià)值,定義了客戶交互的觸點(diǎn),全力捕捉客戶情緒、期望和重要交互,全面點(diǎn)明痛點(diǎn)和亮點(diǎn)。“三大焦點(diǎn)”,激活客戶新旅程。1)“定義客戶旅程”:抓住核心旅程點(diǎn),消費(fèi)旅程大不同;旅程有定義,創(chuàng)造新認(rèn)知。2)“鎖定關(guān)鍵角色”:明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價(jià)值;角色有IP,價(jià)值更別致。3)“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”:挖掘品牌特質(zhì),點(diǎn)亮品牌價(jià)值;刷新品牌化體驗(yàn),植入品牌記憶。
“定義客戶旅程”:抓住核心旅程點(diǎn),消費(fèi)旅程大不同;旅程有定義,創(chuàng)造新認(rèn)知
抓住核心旅程點(diǎn),消費(fèi)旅程大不同。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新,越優(yōu)秀的服務(wù),越能點(diǎn)亮核心服務(wù)旅程,越能點(diǎn)亮新服務(wù)新價(jià)值,其或基于數(shù)字化技術(shù),細(xì)分線上咨詢交流服務(wù),讓線上咨詢更有創(chuàng)造性;或基于品牌資訊,智能化推送品牌活動(dòng),讓用戶旅程更有創(chuàng)造性,更有個(gè)性化認(rèn)知。
旅程有定義,創(chuàng)造新認(rèn)知。全渠道品牌策劃傳播,一方面可以點(diǎn)亮“高價(jià)值旅程”,讓服務(wù)更加個(gè)性化,更有專屬感,另一方面可以激活“私人旅程管家”,洞察用戶消費(fèi)價(jià)值,洞悉用戶的服務(wù)感受,讓旅程更有私屬感&價(jià)值感,同時(shí)讓服務(wù)成為“品牌”的極致背書(shū),成為品牌底色的一部分。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明,在初期火鍋提供的產(chǎn)品、口味較為同致化的前提下,怎樣實(shí)現(xiàn)差異化,打造獨(dú)特的品牌形象是每個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題,海底撈給出的回答是——極致服務(wù)。好員工成就好服務(wù),員工自發(fā)性提供的服務(wù)更有效。

明確客戶的旅程角色,讓客戶更有價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能客戶新旅程建設(shè),數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激活新客戶新價(jià)值,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越能清晰定義客戶的旅程,或讓客戶成為“DIY參與者”,依托客戶的個(gè)性特質(zhì)成為“自我服務(wù)旅程”的參與者;或讓客戶成為“旅程創(chuàng)造者”,成為自己的服務(wù)主角,定義自己的“完美旅程”。如“定制化個(gè)人旅行”、“旅行婚拍”等。
角色有IP,價(jià)值更別致。每位客戶都有自己的服務(wù)期望,每位客戶都有自己的服務(wù)IP設(shè)定,越優(yōu)秀的服務(wù)品牌,越能吸引客戶參與其中,成為自己的服務(wù)特色,如迪斯尼的“樂(lè)園游戲”、“玩偶裝扮”等,讓用戶真正樂(lè)在其中,真正參與到“快樂(lè)游園”中來(lái)。
“點(diǎn)亮體驗(yàn)場(chǎng)景”:挖掘品牌特質(zhì),點(diǎn)亮品牌價(jià)值;刷新品牌化體驗(yàn),植入品牌記憶
挖掘品牌特質(zhì),點(diǎn)亮品牌價(jià)值。服務(wù)旅程,因服務(wù)價(jià)值而更有創(chuàng)新性,因服務(wù)特色而更能吸引用戶。好的服務(wù)品牌,總有自己的品牌特質(zhì),總會(huì)依托自己的品牌特質(zhì)點(diǎn)亮服務(wù),其或引入行業(yè)專家,點(diǎn)亮服務(wù)的“權(quán)威感”;或更新服務(wù)設(shè)備,引入國(guó)際新技術(shù),讓服務(wù)充滿“科技范”;更或引入定制化服務(wù),讓服務(wù)更能滿足用戶的“個(gè)性化訴求”。
刷新品牌化體驗(yàn),植入品牌記憶。服務(wù),要體驗(yàn);服務(wù)品牌,要價(jià)值。越優(yōu)秀的品牌體驗(yàn),越能創(chuàng)造品牌“大價(jià)值”,越能植入“品牌記憶”。好的品牌體驗(yàn),或點(diǎn)亮“品牌元素”,植入品牌的“新記憶”;或打造“超預(yù)期服務(wù)”,提升服務(wù)品牌的知名度;或扎根地域特色,讓服務(wù)基于地方特色做提煉,基于區(qū)域消費(fèi)做價(jià)值。
經(jīng)典案例:根據(jù)公司官網(wǎng)、國(guó)盛證券研究所等綜合資訊表明,“極致服務(wù)”一直是海底撈的品牌標(biāo)簽,細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度,如特色撈面表演,川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富,火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。截至 2022 年底,海底撈在中國(guó)大陸及港澳臺(tái)擁有 1371 家門(mén)店,其中大陸門(mén)店 1349 家,港澳臺(tái)布局門(mén)店 22 家。

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