數字服務策劃之客戶旅程建設三視角
發布時間：2024-10-19 ????點擊數：
創新經營視角，點亮客戶新旅程。客戶旅程建設，有自已的獨特視角。品牌視角，就是站在服務品牌營銷策劃創新的視角，以品牌特質點亮服務特色，在全渠道品牌策劃傳播刷新品牌形象；客戶價值視角，強調的是數字化技術賦能下的服務價值“大創造”，以數字品牌營銷策劃創造“新項目新體驗”，以“集合式服務體驗”創造強客戶價值認同；而業務增長視角，則更注重服務品牌戰略對于業務增長的強助推，以“業務增長”牽引新業務突破。
“三大視角”，創造新客戶旅程。1）“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。2）“客戶價值視角”：激發客戶創造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。3）“業務增長視角”：立足業務競爭優勢，推動業務持續增長；建立各業務增長觸點，串聯起客戶旅程。
“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性
站在品牌角度，挖掘企業的獨特價值。品牌戰略指引高價值客戶旅程建設，全新且高吸引的客戶旅程，無不以“強服務特質”點亮全渠道品牌營銷策劃創新，無不以“個性化服務”引領服務品牌策劃傳播，無不以“品牌化觸點”創造更新的品牌體驗、點亮品牌儀式、創造新品牌認知，讓用戶感知品牌，讓用戶喜愛品牌。
刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。好的客戶旅程，必定是“品牌化的客戶服務”，必定是多品牌觸點、多服務串聯的“客戶服務”。以“定制式服務”挖掘客戶價值，以“匠心精神”融入新客戶體驗，以“生產工藝交互”點亮客戶價值感，更提升品牌的認同感。
“客戶價值視角”：激發客戶創造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度
激發客戶創造，讓客戶更有價值感。數字化技術細分了客戶類型，數字品牌營銷策劃提供了更高效的客戶交互方法，越優秀的客戶旅程，越能創造個性化客戶價值，越能提供“定制式服務體驗”，其或以“服務管家”全程陪同，提供私人式、專屬式個人服務；或以“行業專家”解決個人難題，通過專業化價值更精準、更快速的解決客戶疑難，讓客戶更有價值感。
集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。客戶旅程，有創造；用戶體驗，有價值。越優秀的客戶旅程，越能提供集合式用戶體驗，越能創造用戶的高認同，其或以“一站式服務”滿足用戶的咨詢、交流、專家對接等需求，或以“客戶服務中心”創造更深刻的認知，點亮更優秀的用戶消費，持續創造“貼心且專屬”的客戶旅程。
經典案例：根據政務助手APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司專注 “智 慧政務”，特發政務不斷推進政務服務信息化建設。2017 年，公司承接了“智慧光谷 平臺”項目，該平臺全面集成行政辦公網上辦事，具備市民投訴、業務辦理、大數據分析等電子核心政務應用功能。另外，以用戶需求為導向的 “政務助手”APP 也廣受好評，截至 2022 年，APP 已上線運行的商事登 記、房產核實、自然人股權轉讓、授權委托書等辦事功能，在武漢九個 城區已累計服務超百萬人次。
“業務增長視角”：立足業務競爭優勢，推動業務持續增長；建立各業務增長觸點，串聯起客戶旅程
立足業務競爭優勢，推動業務持續增長。業務增長，源于品牌戰略指引的業務經營創新，源于業務優勢激發的新價值創造，更源于“優質業務”帶來的持續經營。業務，有優勢；競爭，在創新；越優秀的客戶旅程，越能激發業務的“優秀之處”，或以“明星產品”激活新業務推廣，或以“品牌服務”創造新商業價值，更或以“全渠道服務聯動”點亮業務新價值。
建立各業務增長觸點，串聯起客戶旅程。業務要增長，服務滿意度要提升，全渠道服務觸點，應隨之形成。優秀的服務品牌，總找積極推動多元化業務營收，主打核心業務，推動“定制化服務”，讓高端用戶提供“高價值消費體驗”；引入新科技，建立“科技新網點”，創造“新科技新交互”，讓流程更有創新性，讓價值更突出，客戶旅程隨之煥然一新，更有魅力。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前來看特發服務公司綜合物業管理服務收入平穩增長，綜合物業管理服務 2022年營業收入同比上漲16%，而政務服務營收 2022 增速較 2021 提升 21pct 至36%，從項目分布上看，公司目前業務已經覆蓋五個省級單位，專業化、標準化、規模化的業務布局逐步形成; 增值服務營收波動性大，2022 年營收增速 24%。
高價值客戶旅程建設，需要多元化視角經營，需要多維度的創新，更需要客戶價值的全方位審視與創造。其贏在品牌戰略指引的服務品牌營銷策劃創新，活在全渠道品牌策劃傳播點燃的客戶價值感，強在數字化技術賦能“全渠道服務觸點營造”，勝在數字品牌營銷策劃激發的“強業務增長”。如此，客戶價值高價值，客戶服務旅程高創造，數字服務策劃創新可期！
“三大視角”，創造新客戶旅程。1）“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。2）“客戶價值視角”：激發客戶創造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。3）“業務增長視角”：立足業務競爭優勢，推動業務持續增長；建立各業務增長觸點，串聯起客戶旅程。
“品牌視角”：站在品牌角度，挖掘企業的獨特價值；刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性
站在品牌角度，挖掘企業的獨特價值。品牌戰略指引高價值客戶旅程建設，全新且高吸引的客戶旅程，無不以“強服務特質”點亮全渠道品牌營銷策劃創新，無不以“個性化服務”引領服務品牌策劃傳播，無不以“品牌化觸點”創造更新的品牌體驗、點亮品牌儀式、創造新品牌認知，讓用戶感知品牌，讓用戶喜愛品牌。
刷新品牌形象，鍛造高價值品牌黏性。好的客戶旅程，必定是“品牌化的客戶服務”，必定是多品牌觸點、多服務串聯的“客戶服務”。以“定制式服務”挖掘客戶價值，以“匠心精神”融入新客戶體驗，以“生產工藝交互”點亮客戶價值感，更提升品牌的認同感。
“客戶價值視角”：激發客戶創造，讓客戶更有價值感；集合用戶體驗，讓用戶更有認可度
激發客戶創造，讓客戶更有價值感。數字化技術細分了客戶類型，數字品牌營銷策劃提供了更高效的客戶交互方法，越優秀的客戶旅程，越能創造個性化客戶價值，越能提供“定制式服務體驗”，其或以“服務管家”全程陪同，提供私人式、專屬式個人服務；或以“行業專家”解決個人難題，通過專業化價值更精準、更快速的解決客戶疑難，讓客戶更有價值感。
集合用戶體驗，讓用戶更有認可度。客戶旅程，有創造；用戶體驗，有價值。越優秀的客戶旅程，越能提供集合式用戶體驗，越能創造用戶的高認同，其或以“一站式服務”滿足用戶的咨詢、交流、專家對接等需求，或以“客戶服務中心”創造更深刻的認知，點亮更優秀的用戶消費，持續創造“貼心且專屬”的客戶旅程。
經典案例：根據政務助手APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司專注 “智 慧政務”，特發政務不斷推進政務服務信息化建設。2017 年，公司承接了“智慧光谷 平臺”項目，該平臺全面集成行政辦公網上辦事，具備市民投訴、業務辦理、大數據分析等電子核心政務應用功能。另外，以用戶需求為導向的 “政務助手”APP 也廣受好評，截至 2022 年，APP 已上線運行的商事登 記、房產核實、自然人股權轉讓、授權委托書等辦事功能，在武漢九個 城區已累計服務超百萬人次。
立足業務競爭優勢，推動業務持續增長。業務增長，源于品牌戰略指引的業務經營創新，源于業務優勢激發的新價值創造，更源于“優質業務”帶來的持續經營。業務，有優勢；競爭，在創新；越優秀的客戶旅程，越能激發業務的“優秀之處”，或以“明星產品”激活新業務推廣，或以“品牌服務”創造新商業價值，更或以“全渠道服務聯動”點亮業務新價值。
建立各業務增長觸點，串聯起客戶旅程。業務要增長，服務滿意度要提升，全渠道服務觸點，應隨之形成。優秀的服務品牌，總找積極推動多元化業務營收，主打核心業務，推動“定制化服務”，讓高端用戶提供“高價值消費體驗”；引入新科技，建立“科技新網點”，創造“新科技新交互”，讓流程更有創新性，讓價值更突出，客戶旅程隨之煥然一新，更有魅力。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，目前來看特發服務公司綜合物業管理服務收入平穩增長，綜合物業管理服務 2022年營業收入同比上漲16%，而政務服務營收 2022 增速較 2021 提升 21pct 至36%，從項目分布上看，公司目前業務已經覆蓋五個省級單位，專業化、標準化、規模化的業務布局逐步形成; 增值服務營收波動性大，2022 年營收增速 24%。
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