數字服務策劃之高價值客戶旅程九要素（中）
發布時間：2024-10-26 ????點擊數：
在上一篇文章《數字服務策劃之高價值客戶旅程九要素（上）》中，我們談到了高價值客戶旅程的重要價值及一些要素，建議企業以品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃創新，以全渠道品牌策劃傳播點亮核心消費場景，以數字化技術細分客戶服務訴求。同時，分階段推進客戶服務體驗，創新數字品牌營銷策劃手法，點燃客戶服務消費熱情，建立核心服務觸點，激發用戶的高價值交互，方能創新高價值客戶旅程，讓客戶服務價值更突出&更有吸引力。
“九大要素”，創造高價值客戶旅程。1）“目標用戶鎖定”：洞悉目標用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。2）“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯。3）“明晰階段目標”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。5）“激發用戶交互”：深入用戶價值，創造“高價值交互動作”；設定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發用戶情緒”：圍繞關鍵時刻，點燃用戶消費熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關項目”：特色產品開道，產品項目大創造；植入“品牌服務”，串聯“項目特色”。9）“數字化系統升級”：匯聚旅程數據，打通全域全渠道經營；升級數字化技術，賦能客戶旅程價值創造。
“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”
剖析渠道觸點，點亮觸點價值。服務，觸點多多，其不但包括在線咨詢、在線交流、在線團購等線上服務觸點，而且包括現場體驗、現場定制、線下感知等線下服務觸點。優秀的服務品牌，就是要持續點亮觸點價值，持續點亮自有服務特色，讓觸點“鮮活起來”，讓觸點“動起來”。
打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。服務旅程，大多是“全渠道聯動”的，以品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃，以“高價值服務體驗”為主線，提供在線專業客戶咨詢、服務預約等常規服務，提供產品團購、服務套餐、VIP權益等線下優質服務，更讓VIP定制、團體定制、專屬企業客服等深入人心，持續點亮品牌價值。
“激發用戶交互”：深入用戶價值，創造“高價值交互動作”；設定交互線，鍛造品牌特色
深入用戶價值，創造“高價值交互動作”。品牌特質，點亮了品牌形象，創造了品牌服務價值；用戶價值，通過在線預約、服務套餐團購等提升用戶消費積極性，通過會員專區、排隊優惠等點亮了現場服務價值，更通過VIP服務、品牌權益等激活了品牌價值，讓“品牌化交互”深入人心。
設定交互線，鍛造品牌特色。數字品牌營銷策劃，激發了用戶服務消費熱情，帶動了服務套餐購買，創造了強有力的服務消費認同。以“在線咨詢”切入前期服務，智能化推送服務資訊，創造服務套餐購買的機會；以“現場體驗及購買”為服務重點，創造高價值服務體驗，讓用戶體驗更優質的服務，體驗到“更有特色的品牌”。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司是華為最大的 IFM 服務供應商與IDC 業務的核心供應商，公司與華為歷經 24 年磨合，目前在IFM 綜合設施服務和 IDC 數據中心業務上與華為展開大量合作，構建專屬華為的服務模式。
“激發用戶情緒”：圍繞關鍵時刻，點燃用戶消費熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀
圍繞關鍵時刻，點燃用戶消費熱情。優秀的服務品牌，總能創造高價值客戶旅程，圍繞“核心服務點”創造用戶消費，提供“優質服務”吸引用戶目光，提供“集合式服務”點燃用戶的消費熱情，通過集合式服務套餐團購、定制式服務預約等點燃用戶消費熱情。
塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。服務，有體驗；消費，有感知；強有力的服務旅程，因“新服務禮儀”更有品牌感召力，因“線上咨詢+現場服務體驗+會員服務”全渠道聯動創造更貼心的服務，因“強服務特色”革新強消費價值、建立獨特的服務感知。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司已成為阿里集團份額最大的 IFM 服務供應商，公司與阿里已合作 9 年，期間與阿里共謀行政業務變革，為最了解阿里的供應商之一。2014 年公司首次與阿里巴巴合作，目前已全面承接阿里系四大總部自建園區，包括阿里巴巴全球總部園區、螞蟻集團總部園區、阿里云業務總部園區 和菜鳥總部園區。
高價值客戶旅程，因品牌戰略指引下的客戶品牌營銷策劃而更有創新性，因全渠道品牌策劃傳播點亮“高價值服務體驗”，因數字化技術賦能“多渠道觸點挖掘”，因數字品牌營銷策劃激活“強服務交互”，更因“關鍵時刻”激活用戶的全方位交互、讓用戶情緒更快激活。更多要素請見《數字服務策劃之高價值客戶旅程九要素（下）》。
“九大要素”，創造高價值客戶旅程。1）“目標用戶鎖定”：洞悉目標用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。2）“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯。3）“明晰階段目標”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。5）“激發用戶交互”：深入用戶價值，創造“高價值交互動作”；設定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發用戶情緒”：圍繞關鍵時刻，點燃用戶消費熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關項目”：特色產品開道，產品項目大創造；植入“品牌服務”，串聯“項目特色”。9）“數字化系統升級”：匯聚旅程數據，打通全域全渠道經營；升級數字化技術，賦能客戶旅程價值創造。
“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”
剖析渠道觸點，點亮觸點價值。服務，觸點多多，其不但包括在線咨詢、在線交流、在線團購等線上服務觸點，而且包括現場體驗、現場定制、線下感知等線下服務觸點。優秀的服務品牌，就是要持續點亮觸點價值，持續點亮自有服務特色，讓觸點“鮮活起來”，讓觸點“動起來”。
打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。服務旅程，大多是“全渠道聯動”的，以品牌戰略指引客戶品牌營銷策劃，以“高價值服務體驗”為主線，提供在線專業客戶咨詢、服務預約等常規服務，提供產品團購、服務套餐、VIP權益等線下優質服務，更讓VIP定制、團體定制、專屬企業客服等深入人心，持續點亮品牌價值。
“激發用戶交互”：深入用戶價值，創造“高價值交互動作”；設定交互線，鍛造品牌特色
深入用戶價值，創造“高價值交互動作”。品牌特質，點亮了品牌形象，創造了品牌服務價值；用戶價值，通過在線預約、服務套餐團購等提升用戶消費積極性，通過會員專區、排隊優惠等點亮了現場服務價值，更通過VIP服務、品牌權益等激活了品牌價值，讓“品牌化交互”深入人心。
設定交互線，鍛造品牌特色。數字品牌營銷策劃，激發了用戶服務消費熱情，帶動了服務套餐購買，創造了強有力的服務消費認同。以“在線咨詢”切入前期服務，智能化推送服務資訊，創造服務套餐購買的機會；以“現場體驗及購買”為服務重點，創造高價值服務體驗，讓用戶體驗更優質的服務，體驗到“更有特色的品牌”。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司是華為最大的 IFM 服務供應商與IDC 業務的核心供應商，公司與華為歷經 24 年磨合，目前在IFM 綜合設施服務和 IDC 數據中心業務上與華為展開大量合作，構建專屬華為的服務模式。
圍繞關鍵時刻，點燃用戶消費熱情。優秀的服務品牌，總能創造高價值客戶旅程，圍繞“核心服務點”創造用戶消費，提供“優質服務”吸引用戶目光，提供“集合式服務”點燃用戶的消費熱情，通過集合式服務套餐團購、定制式服務預約等點燃用戶消費熱情。
塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。服務，有體驗；消費，有感知；強有力的服務旅程，因“新服務禮儀”更有品牌感召力，因“線上咨詢+現場服務體驗+會員服務”全渠道聯動創造更貼心的服務，因“強服務特色”革新強消費價值、建立獨特的服務感知。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司已成為阿里集團份額最大的 IFM 服務供應商，公司與阿里已合作 9 年，期間與阿里共謀行政業務變革，為最了解阿里的供應商之一。2014 年公司首次與阿里巴巴合作，目前已全面承接阿里系四大總部自建園區，包括阿里巴巴全球總部園區、螞蟻集團總部園區、阿里云業務總部園區 和菜鳥總部園區。
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